Помимо благодарственных писем есть еще один действенный прием – преобразовать возражение клиента в вопрос. Рассматривайте его как просьбу о получении дополнительной информации. Возражение – это естественная реакция покупателя на любое коммерческое предложение.

Когда потенциальный клиент заявляет: «Слишком дорого», отвечайте примерно так: «Хороший вопрос. Почему вы думаете, что его цена выше той, на которую вы рассчитывали?» И отвечайте на вопрос, который сами же сформулировали.

Если клиент говорит: «Мы можем купить его гораздо дешевле», то скажите: «Хороший вопрос. Почему у вас создается впечатление, что наши конкуренты продают аналогичный товар дешевле?»

Преодолеть возражения можно, если рассматривать их как просьбы клиента привести веские доводы в пользу покупки. Если клиент говорит: «Я не могу себе это позволить», то интерпретируйте эти слова так: «Объясните, каким образом ваш продукт окупит мои затраты».

Слова клиента: «Мне надо посоветоваться», подразумевают просьбу: «Пожалуйста, приведите вескую причину, которая убедит меня совершить покупку прямо сейчас, чтобы мне не пришлось ни с кем советоваться и долго размышлять».

Помимо всего прочего предоставляйте клиентам возможность возражать. Большинство потенциальных покупателей не хотят вступать в дискуссии по поводу вашего товара или услуги. Они неохотно возражают, опасаясь вашей настойчивости. Поэтому вам нужно позаботиться о том, чтобы клиенту было комфортно и легко возражать на ваши предложения. Следовательно, вы должны отвечать спокойно, дружелюбно и конструктивно.

Не нужно бояться возражений. Наоборот, рассматривайте их как трамплин к успеху, как ступеньки лестницы, ведущей к высоким доходам. Самые успешные торговые агенты овладели искусством отвечать на возражения быстро и эффективно.

Одобряйте каждое возражение, когда слышите его в первый раз. «Верно подмечено. Я рад, что вы об этом упомянули». Авраам Линкольн говорил: «Комплименты приятны всем». Похвалив людей за то, что те выдвигают возражения или задают вопросы, которые касаются вашего продукта, вы поднимаете им настроение. Это помогает людям расслабиться, и дальнейшие вопросы они задают более уверенно и охотно. Но, отправляясь на встречу, вы должны уподобиться адвокату, защищающему своего клиента: он никогда не задает вопросов, на которые у него самого нет ответов. Другими словами, идя на презентацию, вы обязаны иметь ответы на любые возражения, которые могут возникнуть у клиента.

Похвалив людей за то, что те выдвигают возражения или задают вопросы, которые касаются вашего продукта, вы поднимаете им настроение.

Внимательно выслушивайте каждое возникающее возражение. Не думайте, будто знаете все, что сейчас скажет покупатель. Нередко бывает так, что клиент начинает возражать со стандартной фразы, а потом добавляет нечто новое, с чем вы раньше не сталкивались. Будьте терпеливы. Учитесь слушать. Прежде чем ответить, делайте паузу. Не оставляйте места недопониманию: «Что вы хотите этим сказать?» Перефразируйте возражения клиента своими словами, чтобы доказать, что вы внимательно слушаете и понимаете его беспокойство.

Постарайтесь сразу определить, является ли ответ возражением или отражает истинную ситуацию. На возражение можно и нужно ответить. Возражение – это проблема, у которой есть решение. Это препятствие, которое возможно устранить.

Истинная ситуация представляет собой реальную причину, которая делает покупку невозможной. Если компания находится на грани банкротства, то она, разумеется, при всем желании не в состоянии приобрести ваш продукт. Каким бы замечательным ни был ваш продукт, неплатежеспособность клиента делает ваше сотрудничество невозможным. У человека нет денег – что может быть более веской причиной?

Благодаря наблюдению было отмечено, что если потенциальный покупатель выдвигает некое возражение, то зачастую оно только кажется ему соответствующим истинному положению дел. Он полагает, что данное препятствие не позволит ему купить ваш продукт. Однако так редко бывает.

Когда, предположим, клиент возражает: «Я не могу себе этого позволить», что это означает? Что он не в состоянии приобрести продукт в настоящий момент или что он не может уплатить всю сумму сразу, в один прием? Что он не может приобрести его сегодня, но сможет сделать это в будущем? На возражение «Я не могу себе этого позволить» всегда отвечайте вопросом: «Что вы конкретно имеете в виду?»

Однажды мой друг познакомил меня со страховым агентом. Тот задал мне несколько вопросов, после чего мы договорились встретиться и обсудить все подробно. Во время второй встречи он предложил мне полис страхования жизни стоимостью в один миллион долларов. Я едва не свалился со стула! «Это слишком дорого. Я не могу себе этого позволить».

Словно не слыша меня, страховой агент пояснил, что семейному человеку с двумя детьми неразумно оформлять полис меньше чем на миллион долларов. В разумности суммы он меня убедил, однако я снова повторил: «Я не могу себе этого позволить. Я не соберу на взнос три тысячи долларов. Спасибо, но мне это не подходит».