Агент возразил: «А если мы организуем для вас ежемесячные выплаты в размере 250 долларов? Такой вариант вас устроит?» Честно говоря, я был удивлен. Применительно к полисам страхования жизни мне доводилось слышать только о ежегодных взносах. Я и понятия не имел, что можно платить ежемесячно. То, что я считал истинной ситуацией, на самом деле оказалось обычным возражением, на которое нашлось логичное и разумное решение. Я без промедления заполнил бланк заявления и приобрел страховой полис.

В этом-то все и дело. Поскольку потенциальные покупатели зачастую не осведомлены обо всех вариантах и методах приобретения и оплаты продукта, им кажется, что они не могут позволить себе ту или иную покупку. Но стоит вам познакомить покупателей с существующими возможностями, как их отношение тут же изменится.

Например, покупатель говорит: «Я не могу платить ежемесячно». На что вы отвечаете: «А если мы увеличим период выплат с двух лет до трех, тогда вам нужно будет вносить каждый месяц меньше пятисот долларов. Устроит вас такой вариант?»

Выслушав возражение полностью, попросите потенциального покупателя пояснить свою позицию как можно более конкретно. В таких случаях весьма полезно уточнять детали с помощью вопроса: «Что вы имеете в виду?» Прежде чем отвечать на то или иное возражение, удостоверьтесь, что вы правильно разобрались с мотивами, которыми руководствовался покупатель. Если поторопитесь, то можете неправильно оценить эти мотивы, и тогда беседа пойдет по неверному пути.

На каждое возражение отвечайте вежливо и почтительно. Сохраняйте выдержку и спокойствие. Даже если вы слышите одно и то же возражение сто раз подряд, всегда отвечайте так, будто это самое ценное замечание.

Наверняка вам доводилось слышать давно бытующее выражение: «Людям безразлично, что вы знаете, пока они не узнают, что вам это не безразлично». Своей тактичностью и дружелюбием в ответ на возражения вы убеждаете потенциальных покупателей в том, что вам небезразличны их чувства. Как следствие этого, они проявляют повышенный интерес к вам, а заодно и к вашему продукту.

Метод «чувствуете-чувствовали-убедились» – отличный способ отвечать на возражения. Это профессиональный прием, с помощью которого вы признаете обоснованность возражения покупателя, уверяете его в том, что он не одинок в своих сомнениях, после чего убедительно и подробно отвечаете на выдвинутое возражение.

Например, потенциальный покупатель заявляет: «Слишком дорого». А вы ему: «Уважаемый покупатель, я прекрасно понимаю, что вы чувствуете. Другие клиенты поначалу чувствовали себя так же. Но вот в чем они убедились». И далее объясняете, что, несмотря на высокую цену, выше той, на которую они рассчитывали, эти клиенты остались очень довольны, поскольку приобрели действительно полезный и ценный продукт.

Мнение других покупателей, уже имеющих опыт использования данного продукта, как правило, оказывает огромное влияние на покупателей потенциальных. Если вы убедите их, что другие чувствовали себя так же, но решились приобрести ваш продукт и остались им очень довольны, то потенциальные покупатели расслабляются и их сомнения постепенно рассеиваются.

А что если клиент говорит: «Все обещают обслуживание высочайшего уровня, а на деле оказывается, что все это пустые слова. Слишком часто меня оставляли ни с чем»?

Вы можете ответить: «Уважаемый покупатель, я прекрасно понимаю, что вы чувствуете. Многие мои клиенты чувствовали то же самое по отношению к последующему обслуживанию. Это один из основных поводов для появления сомнений при подобных покупках. Но вот в чем они убедились. Наши сотрудники выезжают на обслуживание и ремонт в течение двух часов после получения заявки до трех часов ночи каждый будний день. Если заявка поступает после трех часов ночи, то наш сотрудник приезжает к вам с самого утра».

При любом возможном случае предъявляйте подтверждения своим словам в виде рекомендательных писем, сравнения цен или даже статьи в журнале или газете, где дается высокая оценка вашему товару или услуге.

Обязательно уточните: «Я ответил на ваш вопрос?»

Первая категория возражений, с которыми вам предстоит столкнуться, – это мысленные возражения. Другими словами, клиент может быть с чем-либо не согласен или в чем-то сомневаться, но не выскажет своих сомнений или затруднений вслух. Он сидит и кивает головой, но вы никак не можете прочитать по его лицу, как вам следует поступить дальше.