Шрифт:
Варианты подстройки
• По позе, жестам.
Он закинул ногу на ногу, вы сделали то же самое. Он активно жестикулирует правой рукой – вы тоже жестикулируете правой рукой (или левой, если выбрали зеркальную подстройку).
• По голосу.
Можно подстраиваться по темпу речи (как говорит человек – медленно или быстро?), тембру (хриплый, звонкий голос), громкости (тихо или громко?), интонации, произношению (диалект, сленг), высоте голоса (низкий или высокий?), ритму.
• По одежде.
Дресс-код был придуман как раз для того, чтобы каждый чувствовал себя «в своей тарелке».
Если ваш Клиент не носит строгие костюмы, отдавая предпочтение джинсам, – наденьте на переговоры джинсы.
• По интересам и убеждениям.
У каждого человека есть убеждения, которые отражают его внутренний мир. Кто-то уверен, что жизнь полна красок, а кто-то делит все на черное и белое. Наблюдайте за собеседником, собирайте информацию о его интересах и используйте ее.
– Я болею за ЦСКА.
– Надо же, я тоже!
Важно: если вы понятия не имеете, что это за команда – ЦСКА, не нужно делать вид, что вы ее самый преданный фанат. Собеседник наверняка начнет вас расспрашивать на эту тему, и можно попасть в глупое положение. Вместо раппорта в этом случае может сформироваться отторжение.
• По мимике.
Вам улыбнулись? Улыбайтесь в ответ! Можно отражать разные эмоции, которые видны по мимике, – гнев, восторг, печаль, радость, отвращение, удивление и т. д.
• По личностным особенностям.
Кто ваш Клиент? Любой человек играет некоторые роли.
Например, семейные роли – чей-то ребенок, чей-то друг, чей-то отец и т. д. Параллельно каждый из нас играет профессиональные роли (служебные) – рабочие, менеджеры, учителя, студенты, тунеядцы, коллеги, подчиненные, начальники. Ролей может быть много – человек является одновременно русским, художником, буддистом, любителем природы, спортсменом.
Определите, какие роли свойственны Клиенту. Наверняка найдутся качества, которые пересекаются с вашими, и тогда вы сможете их использовать для подстройки.
• …
Продолжайте этот список самостоятельно, находите «свои» способы подстройки, тестируйте их и наблюдайте за реакцией собеседника. Если вы найдете элемент, который человек не осознает и который является системообразующим, – вы сможете подстроиться.
Хороший пример такого элемента – дыхание. Обычно люди не осознают, как именно они дышат, и вы можете подстраиваться.
Прямая, перекрестная и зеркальная подстройки
• Прямая. Собеседник почесал правое ухо, и вы почесали правое ухо.
• Перекрестная. Так называется подстройка к одному из элементов человека другим элементом. Например, вы хотите подстроиться к человеку по дыханию, но прямая подстройка не подходит – вы худощавого телосложения и дышите часто, он – крупный мужчина и дышит медленно. Используйте перекрестную подстройку – отмечайте выдох собеседника кивком, жестом.
• Зеркальная. Вы – отражение собеседника. Он сидит напротив вас и кладет правую руку на стол – вы кладете левую руку на стол.
Подстраиваясь к человеку, вы показываете ему, что его и ваши действия синхронизированы, согласованны.
Как узнать, возник ли раппорт?
Чтобы понять, доверяет ли вам человек, нужно понаблюдать за ним. Обращайте внимание не только на отношение и слова, но и на мимику, позы, жесты – важны все детали.
Если человек доверяет вам, он будет расслаблен. Ему комфортно и приятно в вашей компании, он доброжелателен и открыт. Можно считать, что раппорт сформирован.
Если вы заметили напряженность в поведении, скорее всего, доверие не случилось. Даже если собеседник ведет себя доброжелательно, его могут выдать неосторожные жесты, мимика и взгляд.
• Клиент расслаблен в вашем присутствии. Значит, вы все делаете правильно. Продолжайте в том же духе и не переставайте наблюдать за реакцией собеседника.