Шрифт:
Правильная работа с жалобами/претензиями
Научитесь наконец-то этому. Запомните схему работы с претензиями/жалобами.
Своевременно отреагировать. Извиниться. Исправить. Если ошибка Ваша – компенсировать. Виды компенсаций могут быть различными: скидка на персональную тренировку, на дополнительную услугу. Скидка 50 или 100 % в зависимости от ситуации.
Ответственными назначайте координаторов подразделений. Связь по претензии/жалобе не позднее 3-х дней. Договоритесь, чтобы координаторы предоставляли раз в две недели краткий отчет. Выборочно проверяйте результаты по работе с претензиями.
Контактирующие точки
Мне нравится название «контактирующие точки». Оно придает понятию некую действенность, динамику. Контактирующие точки – это места, где Клиент соприкасается с компанией. В маркетинге часто начинают именно с отработки таких точек. В эти моменты Клиент решает: сотрудничать с Вами дальше или нет. Точки могут быть кратковременными и постоянными.
Перечислю некоторые из возможных: телефонный звонок, сайт, личное представление сотрудника, коммерческое предложение для корпоративных Клиентов, внешний вид инструкторов, музыка в тренажерном зале или другом подразделении. Если какие-то из контактирующих точек вызывают негативную реакцию, в этом месте Вы рискуете потерять Клиентов.
Выпишите список точек контакта. Для этого предлагается мысленно представить путь потенциального Клиента к компании. Обратите внимание на долгоиграющие и повторяющиеся точки. Проранжируйте их по степени важности для Вашего клуба. Постоянно контролируйте их, улучшайте.
Первый звонок
Первый звонок Клиента в компанию. Клиент в спортивном клубе попадает на менеджера по работе с Клиентами (менеджер отдела продаж) или администратора. Вы полностью уверены в том, что сотрудник хорошо консультирует потенциального гостя? Физически Вы не сможете находиться постоянно рядом и слышать беседы.
У меня был (или я добился, чтобы мне его дали) доступ к телефонным звонкам. Это центральная контактирующая точка. Выборочно прослушивайте записи (в некоторых ситуациях, например, когда центр был «в минусе», я на определенном этапе прослушивал абсолютно все звонки). Так Вы соберете информацию и по Клиентам, и по качеству презентации сотрудников. В моем случае особый акцент делался на звонки Клиентов, не являющихся Членами клуба т. е. планирующих прийти в первый раз или на пробный визит. Соответственно, оценив качество, вносите своевременные коррективы в работу сотрудников.
Обязательно «выходите в поля»
Если у Вас есть опыт прямых продаж – отлично! Если нет, приступайте к этому на своём объекте. Мысленно пообещайте мне это! Я запрещаю читать книгу дальше этого раздела до тех пор, пока Вы не отработаете обещанное .
Данный инструмент можно отнести к нескольким разделам. Здесь он нам понадобиться для отработки контактирующих точек. Выходя вместо менеджера по продажам или администратора, Вы соберете информацию по контактирующим точкам.
Программы замыкания. Ваш Клиент – Ваша реклама
Считается, что, если Клиент рекламирует Вашу компанию, активно рекомендует ее другим, она достигла самого высокого уровня лояльности. Клиент возвращается снова и снова. Замкнутый круг. Что Вам мешает этого добиться? Ведь от этого одни лишь большие выгоды: от экономии затрат на привлечении Клиентов до высочайшей оценки достигнутого результата в компании.
Что могу посоветовать? Проработать по всем пунктам и применить инструменты, представленные выше. Подберите подходящее именно Вам и Вашей компании, наиболее оптимальные для внедрения на этапе развития спортивного клуба.
Ремонтные работы со списком Клиентов, выступивших на соревнованиях
Многие из таких Клиентов, – выступающих на внутриклубных соревнованиях, – уже находятся в программе замыкания. Ваша задача расширить их круг. Если в Вашем клубе еще не проводятся внутриклубные соревнования, ставьте в приоритетные задачи на ближайшие месяцы ввести соревнования в план удержания Клиентов. Соревнования должны проводиться в разных подразделениях фитнеса (водные программы, тренажерный зал, групповые программы).
Поработайте со списком Клиентов, выступающих на внутриклубных соревнованиях. Обычно это Клиенты с особой мотивацией. При правильном подходе они уже предрасположены к тому, чтобы стать постоянными, т. е. склонны к удержанию. Отслеживайте список всех выступивших пофамильно. Координаторы подразделений должны держать отдельный контакт с ними и плавно вести их к выступлению на следующих соревнованих и, соответственно, пролонгации клубной карты. При правильном проведении ремонтных работ список участников соревнований должен стабильно расти. Мы проводили соревнования два раза в год: в декабре и в мае.