Диспетчерская – это место, где происходит первая встреча, пусть и заочная, вызывающего и «Скорой помощи». И от того, как она произойдет, зависит, будет ли принят вызов, если он принят, то какую очередность получит, какая психологическая обстановка встретит бригаду у больного. После того как изучением работы этого звена «Скорой помощи» занялся профессор В.М. Тавровский, оказалось, что главное, о чем думает человек, вызывая «скорую», – чтобы не отказали в приеме вызова. Поэтому на вопрос диспетчера: «Что случилось?» вместо конкретного ответа «вываливалась» масса ненужной информации: о прошлых и настоящих заслугах, об участии в войнах, о прикреплении к какой-нибудь «престижной» больнице и т. д. Прервать этот «бурный поток» – нельзя, это будет расценено как неуважение к «заслугам». И хотя время тратилось впустую, приходилось мириться. Только после этого диспетчер мог перейти к «добыче» нужной информации. И в ответ на заданный вопрос услышать: «Что вы допрашиваете, приезжайте скорее, сами увидите!». Но ведь еще неизвестно, нужно ли приезжать, тем более «скорее», нужна ли именно скорая помощь. Иногда диспетчер занимался нравоучением, что вообще недопустимо: «Где вы были раньше, почему только сейчас вызываете?»

Предлагая новую систему работы диспетчерской, В.М. Тавровский рекомендовал совершенно иной алгоритм диалога. Диспетчер должен взять инициативу «в свои руки», а сделать это можно, дав понять вызывающему, что проблем с приемом вызова нет. Понятно, что при вызове на улицу или в квартиру информация о больном не может быть одинаковой. После сообщения о принятия вызова дается рекомендация, например: «Усадите (уложите) больного, дайте нитроглицерин, при отсутствии эффекта повторите через 3–5 минут». Теперь время ожидания не будет столь томительным. Если диспетчер не уверен в необходимости приезда «Cкорой помощи», он переключает вызывающего на старшего врача, который не просто отказывает в выезде бригады, но дает совет по ведению больного и рекомендует, куда нужно обратиться.

Итак, если вызов принят, бригада поехала к больному. Прибыв на место, медицинский работник ни в коем случае не должен начинать разговор с недовольства: почему не встретили, зачем вызвали, мы ехали через весь город, вы не нашего района, этаж 9-й, а лифт не работает и т. д. Весь этот «словесный мусор» сразу создаст барьер и помешает выполнению главной задачи: поставить правильный диагноз и в соответствии с ним оказать адекватную помощь.

Особо следует остановиться на ситуации, когда помощь приходится оказывать на улице, на предприятии (на рабочем месте), в других подобных пунктах (магазин, салон общественного транспорта, подземный переход) – словом, везде, где находится человек, ему может потребоваться экстренная медицинская помощь. Самое лучшее, что можно посоветовать в данной ситуации, – не обращать внимание на окружающих и уверенно делать свое дело. Не вступать в дискуссии, не отвечать на реплики. Это отвлекает от работы, пусть даже замечания покажутся оскорбительными. Будьте выше этого. Необходимо как можно быстрее довести состояние больного до транспортабельного, взять его в машину и уехать с этого места (если речь идет об улице). После этого всякий интерес у окружающих пропадет.

Вопрос о госпитализации больного из общественного места решается однозначно – оставлять его на улице нельзя. Но если вы еще не знаете, куда нужно госпитализировать, можно отъехать за угол, остановиться, закончить осмотр, если вы не успели сделать это раньше, и связаться с бюро госпитализации.

Для больного и его родственников госпитализация – это если не трагедия, то в любом случае беда, особенно если речь идет о молодом человеке, у которого подозревается (или диагностирована) острый коронарный синдром (ОКС). Ведь еще вчера пациент вел активный образ жизни, а сегодня он вынужден лежать, сократив свою активность до минимума.

Нужно понять состояние больного. Здесь не нужны никакие «страшилки». Эффект от них будет противоположен ожидаемому.

Даже если врач уверен в диагнозе ОКС и видит, что больной боится этого диагноза, как приговора, можно сказать ему, что инфаркта пока нет, есть лишь его угроза, а чтобы он не развился, нужно выполнять то-то и то-то. После такого разговора можно надеяться, что больной будет выполнять ваши рекомендации и по лечению, и по необходимости транспортировки на носилках. Как правило, у «Cкорой» своей «рабочей силы» либо нет, либо ее недостаточно: в бригаде в основном женщины. При решении о госпитализации нередко возникает такой диалог:

– Ищите мужчин, у нас некому нести!

– У нас тоже некому. У вас есть шофер, мы ему заплатим!

– Он не может бросить машину!

Словесный поединок, как правило, ни к чему не приводит. Попробуйте начать разговор по-другому: «Больного нужно нести на носилках, видите, у нас одни женщины, может быть, вы нам поможете найти кого-нибудь, мы ведь здесь никого не знаем».

Так или примерно так должен проходить разговор. Никакой категоричности, никакой «упертости», доброжелательный, спокойный тон. Тогда можно рассчитывать на успех.

Важно помнить, что никакие причины (узкий коридор, крутые лестницы и т.д.) не могут быть оправданием нарушения порядка госпитализации, особенно когда необходимы носилки. Понимая это, грамотный врач или фельдшер всегда найдет выход: стул, одеяло и т. д.

Вот еще одна ситуация: при транспортировке на носилках с какого-нибудь этажа у родственников (окружающих) может возникнуть недоумение, почему больного несут «ногами вперед», ведь он еще живой? В таком случае врач или любой член бригады должен спокойно, тактично объяснить, что это не «ногами вперед», а «ногами вниз». Потому что если выносить головой вперед, то на лестнице он окажется головой вниз, что небезопасно для тяжелого больного. Именно поэтому «ногами вниз», а не ногами вперед.

Но вот больной помещен в машину. Он может быть один, может быть с родственниками или сослуживцами. Больной переживает случившееся. Согласитесь, что всякие посторонние разговоры справедливо будут восприняты как неуважение к его состоянию. Конечно, никто не требует, чтобы члены бригады сопровождали больного со скорбными лицами. Однако всякие разговоры о вещах, не имеющих отношения к «данной теме», будут справедливо истолкованы негативно. В результате героическая работа, проведенная на вызове, у постели больного вами, вашими коллегами может быть нивелирована. Нужно научиться сопереживать!