Шрифт:
• руководители процессов – для проверки соответствия и всестороннего анализа процесса;
• внутренние и внешние аудиторы – для проверки и оценки соответствия установленным требованиям процессов СМК;
• проектные группы – для улучшения и реинжиниринга процессов, а также для внедрения различных информационных систем управления предприятием.
3. Для разработки эффективной системы оценки процессов необходимо структурировать цели организации, оценку процессов, подразделений, каждого работника с системой поощрения и оплаты труда. Показатели оценки должны быть измеримыми величинами, рассчитываемыми на основе данных, полученных из достоверных источников информации.
В качестве показателей для оценки процессов можно использовать:
• результативность, т. е. степень достижения запланированного результата;
• эффективность, т. е. использование ресурсов (времени, издержек) для достижения результата;
• гибкость процесса, т. е. способность адаптации к изменениям.
К общим для всех процессов в системе менеджмента качества показателям оценки могут быть отнесены следующие показатели результативности:
• выполнение плановых показателей;
• несоответствия, выявленные при внутренних и внешних аудитах, устраненные в планируемые сроки;
• претензии потребителей (включая внутренних потребителей).
13. Петля качества продукции
1. В соответствии с международными стандартами ИСО под петлей качества понимают концептуальную модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях – от определения потребностей до оценки их удовлетворения. Эта модель представляет собой замкнутый в виде кольца жизненный цикл продукции, включающий следующие основные этапы:
• маркетинг;
• проектирование и разработку технических требований, разработку продукции;
• материально-техническое снабжение;
• подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов;
• производство;
• контроль, испытания и обследования;
• упаковку и хранение;
• реализацию и распределение продукции;
• монтаж и эксплуатацию;
• техническую помощь и обслуживание;
• утилизацию.
Между первым и последним этапами формируется обратная связь, образуя «петлю качества».
Петля качества устанавливает взаимосвязь между изготовителем продукции, потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции. Важный аспект системы качества – обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.
Согласно этой модели управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга (циклом PDCA).
2. Петля качества показывает последовательное отражение качества процессов на качестве конечного результата. Обобщенное качество результата представляет собой совокупность проектного, производственного и эксплуатационного качества.
Проектное качество отражает процессы планирования качества продукции. Планирование качества начинается в процессе маркетинговых исследований, качество которых определяет качество будущего товара. Планирование качества продолжается в процессе проектирования продукции и разработки процессов.
Производственное качество отражает процессы формирования качества продукции, которое начинается с закупки материалов и заканчивается моментом сдачи продукции потребителю. Качество продукции определяется удовлетворенностью потребителя и зависит от характеристик произведенной продукции, качества упаковки, своевременности доставки, качества сбыта. Качество продукции формируют следующие виды деятельности: закупки, производство продукции (предоставление услуг), проверка готовой продукции, упаковка и складирование, сбыт и продажа, монтаж и сдача в эксплуатацию.
Эксплуатационное качество отражает процессы изменения качества продукции. На качество продукции, находящейся в эксплуатации, влияет качество процессов эксплуатации, сервисного обслуживания и проведенных ремонтов. Опыт эксплуатации необходим для дальнейшего совершенствования продукции.
Качество утилизации или вторичной переработки регламентировано экологическими, санитарными и другими нормами.
13. Концепция замкнутого цикла управления качеством (PDCA)
1. В рамках процессного подхода к управлению качеством на предприятии согласно ГОСТ Р ИСО 9001–2008 одной из особенностей процессуальной модели является реализация для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления. Эта концепция базируется на подходе, получившем название цикла PDCA или цикла Деминга.
В 1950 г. доктор Деминг предложил в первую очередь выяснить, чего хочет получить потребитель, а затем постепенно улучшать дизайн продуктов и сам процесс производства до тех пор, пока качество не станет непревзойденным. Чтобы осуществить переход от контроля качества к управлению качеством, он дал общие названия каждому из трех этапов: «планирование» (plan), «осуществление» (do), «действие» (act). Кроме того, он добавил четвертый – «проверка» (check) либо «изучение» (study). Соответственно цикл Деминга называют циклом PDC(S)A. Между первым и последним этапами формируется обратная связь, образуя «петлю качества», благодаря чему цикл Деминга получил название «замкнутого цикла».