2. Назовите компоненты процесса коммуникации.

3. Какие существуют трудности в передаче информации?

4. Какие существуют проблемные места в процессе коммуникации?

5. Какие способы помогут сохранить информацию при передаче и приеме?

6. Какие заблуждения снижают эффективность процесса коммуникации?

7. Назовите барьеры, связанные с коммуникативным процессом.

8. Какие коммуникативные барьеры связаны с личностью?

9. Перечислите барьеры психологической защиты.

10. Как правильно предоставлять конструктивную обратную связь в коммуникации?

В этой главе мы рассмотрим специфику, правила, требования особой формы деловой коммуникации – письменной деловой коммуникации. Деловая письменная коммуникация – средство формирования профессионального имиджа и эффективный инструмент организации и поддержания деловых контактов. Основной формой ее осуществления является деловое письмо. Деловое письмо – письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Письмо остается основным средством коммуникации между предприятиями, организациями или учреждениями, партнерами. С помощью деловых писем идет обмен информацией, делаются предложения, ведутся переговоры, предъявляются претензии, выражаются благодарности и т. п. Для эффективного ведения деловой переписки необходимо знать и уметь применять нормы письменной коммуникации, правила создания, оформления документов и организации работы с ними. И нужно помнить, что любой документ, который вы отправляете, становится элементом вашего делового имиджа.

Существует ряд преимуществ, которыми обладает письменная деловая коммуникация по сравнению с устной. К ним относятся:

1. Время хранения. Информация, зафиксированная в документах (письма и пр.), может храниться достаточно долго в неизменном виде.

2. Возможность контроля. Деловая переписка дает возможность вернуться, посмотреть, какое было обсуждение, какие договоренности были достигнуты. Таким образом, письменная коммуникация позволяет проконтролировать выполнение обязательств.

3. Возможность подумать. Вы не находитесь в непосредственном контакте с собеседником, есть возможность обдумать, проверить и в случае необходимости откорректировать сообщение.

4. Рациональное распределение времени. Полученное сообщение, как правило, не требует мгновенного восприятия и реакции, что обеспечивает более рациональное распределение рабочего времени.

5. Уменьшение эмоциональной составляющей. Особенности организации письменной коммуникации предполагают меньше эмоциональных реакций, больше внимания уделяется сознательному восприятию информации.

6. Облегчение понимания. Читающему легче понять детали сообщения, особенно если это цифровой материал.

7. Возможность возврата к информации. Всегда есть возможность перечитать сложные фрагменты сообщения, трудные для понимания.

8. Возможность дублирования. Одно и то же сообщение можно адресовать многим людям: отправить одновременно нескольким собеседникам или сохранить и отправить кому-то дополнительно потом.

Однако у письменной коммуникации есть и свои недостатки:

1. Зависимость успеха коммуникации от качества текста. Если текст плохо написан, он может требовать многочисленных письменных или устных разъяснений, а это делает общение долгим и запутанным.

2. Ограниченность невербальных средств. Письменная деловая коммуникация не подразумевает использование интонации, мимики, жестов. Нам приходится ориентироваться только на слова и их значение.

3. Затраты (временные, финансовые, материальные) на письменную коммуникацию больше, чем на устную. Это связано с необходимостью осуществлять целый цикл операций с сообщением (составление, получение, ознакомление, хранение и др.). Уменьшить эти затраты поможет развитие навыка ведения письменной коммуникации.

4. Невозможность контролировать восприятие сообщения. Вы не можете наблюдать, как читающий воспринимает информацию из вашего сообщения, сложнее получить оперативную обратную связь, убедиться в том, что собеседники друг друга верно понимают. Читающий может легко отвлечься от текста, и у вас нет способов воздействия на него.

5. Неопределенность адресата. При ведении письменной деловой коммуникации, особенно если вы пишете первое инициирующее письмо в другую организацию, вы не всегда точно знаете, кто будет с ним знакомиться.

Учитывая специфику письменной деловой коммуникации, используйте ее в следующих ситуациях:

• Отсутствие срочности. Тот вопрос или проблема, которые нужно обсудить, не требуют срочного и немедленного решения.

• Недоступность адресата в данный момент. Вопрос не может быть решен ни в ходе личной встречи, ни по телефону, ни как-либо еще, – по крайней мере, сейчас (например, в связи с временной недоступностью адресата).

• Необходимость фиксирования информации. Нужно зафиксировать (для себя и для другого) определенную информацию, чтобы иметь впоследствии возможность сослаться на нее.