Тон и стиль письма могут произвести на читателя как положительное, так и отрицательное впечатление. Есть способы повысить позитивность (или добавить позитивных моментов) в письменной коммуникации.

• Избегайте, если это возможно, употребления слов с негативной окраской. Например, негативный тон письмам придает частое использование отрицательной частицы «не» в комбинациях с глаголами, а также слов «нельзя», «невозможно» и т. д.

• Слова и фразы, содержащие «однако», «с другой стороны», «тем не менее» и т. п., помогают возразить человеку, не обижая его и не вызывая сопротивления. При использовании этого приема первая часть фразы выглядит как согласие с каким-то утверждением собеседника, а затем идет возражение. Например: «Ваша идея на первый взгляд выглядит привлекательной, однако при подробном рассмотрении возникают вопросы».

• Правильно расставляйте акценты в тексте. Позитивную информацию лучше размещать в начале либо в конце письма, так как именно эти разделы больше (чаще) привлекают внимание адресата. Негативная информация воспринимается лучше, если разместить ее в середине письма.

• Используйте действительный залог вместо страдательного, где только возможно. Пишите «Мы решили этот вопрос» вместо «Этот вопрос был решен нами». Предложения, построенные в действительном залоге, выглядят более емкими и энергичными. Однако страдательный залог может выручить, когда вы хотите убрать акцент с неприятной получателю информации.

Избегайте в переписке:

• Понятных только вам упрощений, сокращений, клише, штампов. Например, «Мы консультировались в РЦСТВ ИГХТУ [2] » поймет не каждый.

• Неуважительного, пренебрежительного или панибратского обращения. Например, не следует начинать деловое письмо к клиенту или заказчику с уменьшительно-ласкательного обращения («Леночка», «Димочка», «Светулёчек», «Святославушка»).

• Попыток показать свое интеллектуальное превосходство. Например, «Только я со своими четырьмя высшими образованиями могу оценить важность этого вопроса, а не вы, кто окончил среднюю школу».

• Подчеркнутого высокомерия. Например, «Вы не способны даже понять».

• Высказывания недоверия. Например, «Я чувствую, что вы хотите сорвать сделку».

• Оскорбительных сравнений. Например, «Ваше поведение напоминает встречу двух ослов на узкой дороге».

• Упоминания физических особенностей. Например, «Вам с высоты своего очень маленького роста не виден весь масштаб».

• Попыток дискриминации по возрастным, половым признакам и религиозным убеждениям. Например, «Поскольку вы женщина, то не сможете понять эту схему».

Для того чтобы письмо было максимально тактичным, необходимо начать с тщательной подготовки, с изучения и анализа личностных черт и особенностей получателя. К ним относятся:

• профессиональная принадлежность;

• возрастная группа;

• примерный образовательный уровень;

• принадлежность к социальным, политическим или религиозным группам.

Результатом вашего анализа должен стать выбор оптимального стиля письма.

Письменная коммуникация дает нам эту чудесную возможность (тогда как в устном общении приходится изощряться, чтобы что-то визуальное изобразить собеседнику). Визуальные образы имеют высокую скорость восприятия и делают сообщения проще для понимания. Кроме того, они привлекают внимание читателя и позволяют не забыть сообщение, даже когда текста уже нет перед глазами. В деловой письменной коммуникации чаще всего используются различные схемы, раскрывающие взаимосвязи и действия, которые трудно объяснить словами, а также диаграммы и графики, представляющие ключевые моменты сообщения.

Грамматические ошибки оставляют негативное впечатление от письма и снижают доверие к отправителю, поскольку он представляется плохо образованным человеком, не профессионалом.

Проверьте в тексте:

• Правильность написания слов при помощи сервисной функции компьютера, текстового редактора (проверка правописания). Проверить написание и значение слова вы можете в многочисленных онлайн-словарях и др.);

• Правильность использования слов. Некоторые слова («эффект» и «аффект», «компания» и «кампания») пишутся и звучат почти одинаково, но имеют разные значения. Найдите в словаре значение слова, в котором сомневаетесь. Или подберите синоним.

• Согласование подлежащего и сказуемого. В длинных предложениях легко допустить путаницу во временах и лицах глаголов.

• Сложные предложения и используемые в них обороты. Длинные предложения лучше разбить на более короткие. Это повысит читабельность вашего текста и снимет многие затруднения с использованием знаков препинания.

Теперь поговорим о том, как подготовиться к написанию делового письма. Прежде всего, запланируйте время для его написания, если письмо требует обдумывания. Подготовьте все необходимое, подберите материал для работы над текстом. Это могут быть справочные материалы, предыдущая переписка по данной теме, аналитические отчеты, словари, специализированная литература, нормативно-правовые акты и т. д.