Теплые покупки – пришёл в аптеку, знает, что ему нужно, но есть вопросы сравнения. Спросит, посоветуется и купит.

Холодные покупатели- заходят в аптеку, идут внимательно изучают, витрины, цены, инструкции, долго изучают побочные действия. И пока не обойдут несколько аптек покупать не станут.

Работая в аптеке, общаясь с клиентами мы все говорим. Только в диалоге можно выяснить что хочет клиент, задать правильные вопросы. И тут, снова может возникнуть нестыковочка.

Покупатель: «Мне нужны таблетки для сердца»

Аптекарь: «У нас большой выбор сердечных препаратов»

Покупатель: «Самые простые, в форме сердечка»

Покупатель: «Сколько стоит Конкор?»

Аптекарь: «Конкор есть в дозировке 2,5 мг, 5 мг или 10 мг. Вы помните какой вы пьете?»

Покупатель: «Конечно, мой с зелёной полосой»

В этих диалогах, я показала покупателей, у которых зрительный анализатор (простым языком зрение) работает активнее всего. Эти клиенты нам будут направлять на зрительную картинку, на яркие пятна упаковок, цвета, формы таблеток. Таких клиентов – в психологии, а впоследствии и в продажах называют визу алы.

Аптекарь: «Вот смотрите, есть капсулы для защиты вашей печени № 30 штук, а еще сейчас покажу есть такие же № 100. Большая упаковка выгоднее»

Покупатель: «Вы мне скажите какая выгода?»

Когда покупатель не воспринимает зрительную информацию, а только слышит- слушает, это тип принято считать аудиалы. У этих людей преобладает слух, лучше воспринимают на слух.

Третий тип по восприятию, это кинестеты. Для них нужны тактильные ощущения, прикосновения, особенно, когда выбирают изделия трикотажной, согревающей продукции спрашивают обязательно про ощущения. Про таблетки, могут спросить её размер, гладкость поверхности.

Конечно, такие фразы-маркёры помогают нам, первостольникам «подстраиваться» под покупателя. Тем самым мы с ним понимаем друг друга, это вызывает уважение к нам, ведь мы работаем как люди, а не роботы. Бывает покупатели спешат и им только выкупить заказ, это уже другое. Когда же с нами советуются, консультируются вот тут и нужна «подстройка» под покупателя.

Таблица 1. Слова-маркёры для разных типов восприятия.

На самом деле, в каждом из нас есть часть каждого типа восприятия, но что-то всё-таки перевешивает.

Работая с нашими покупателями, мы можем встретить любого человек. Каждый уникален, неповторим. Поэтому, работать и консультировать лучше, чтобы аптекарь подстраивался к покупателю. Если вы сами быстры и подвижны, а перед вами спокойный и медленный тип, нужно мед-лен-нее го-во-ри-ть, а не тараторить.

Из личного опыта, постройка именно по темпу речи самая сложная. Если мы продолжаем говорить быстро, а покупатель не такой-всегда будет не стыковка. Если вы медленны и спокойны, а перед вами холерик- он и обозвать может, что вы его обслуживаете, как «улитка». Работая над собой, пробуйте меняться и подстраиваться, результат будет. Соглашусь, что это не просто, только если попробовать, результат будет. Проверено на практике!

Высокое качество обслуживания покупателей в аптеке – важные элементы в формировании лояльности покупателей. Обращаясь к нам, покупатель решает свою основную задачу – выбор и приобретение необходимого ему товара и услуг. Поэтому от профессионализма каждого сотрудника аптечного гипермаркета зависит, насколько покупатель будет удовлетворен обслуживанием и вернется ли он к нам снова.

Задача сотрудника – профессионально помочь покупателю в выборе нужного товара, руководствуясь технологией продаж.

Работая в торговом зале аптеки, сотрудники придерживаются правил:

Работать с покупателями, консультировать их в торговом зале в открытой позе,

При выборе товара, не рекомендуется резко критиковать один товар в пользу другого,

При консультациях по интимным, деликатным товарам разговаривать нейтрально, не озвучивать громко.

Диалог выстраиваем на понятном языке, избегая не известных медицинских терминов.

В аптеках лучше самостоятельно первостольникам не ставить диагнозы.

(всё-таки аптекари, это не врачи)

Переходить к презентации товара правильнее после выясненных потребностей.

Кроме перечисленных простых правил, в каждой аптечной сети есть свои корпоративные правила, объединённые едиными ценностями.

Все понимают, что аптека – это лекарства, медикаменты, бады, средства ухода и многое другое. Для общения с клиентами, нашими покупателями, нужно хорошо знать ассортимент, а также знать этапы продаж и соблюдать техники продаж. Хочется напомнить основные этапы продаж