Шрифт:
• парафраз;
• уточнение информации.
Рассмотрим каждый инструмент подробнее.
Подведение резюме
Подведение резюме – воспроизведение сути высказываний собеседника в сжатом, структурированном, обобщенном виде в том случае, когда от собеседника получено очень много информации. При этом можно использовать такие вводные фразы, как:
– Итак, вас интересует…
– Вам необходимо…
– Вам важно…
Например:
– Представляете, мой начальник попросил выйти меня на работу в выходные. Это уже второй раз в месяц. Мы в будни-то задерживаемся. Как же это можно терпеть? Сколько же это будет продолжаться?
Варианты подведения резюме:
– Итак, вам важно, чтобы в выходные вы были свободны?
– Вам необходимо точно знать расписание вашей работы?
– Итак, вас интересует, что же вы за это получите?
Этими фразами можно пользоваться для того, чтобы, пока мы будем говорить, у нас родилось обобщение того, что было сказано нашим собеседником, нашим клиентом.
Парафраз
Парафраз – воспроизведение высказываний собеседника своими словами в той же самой длительности. То есть нужно проговорить то, что вы услышали от собеседника, заменив слова и обороты речи аналогичными так, чтобы сохранился смысл высказывания.
Например:
– О, сегодня такая чудесная, солнечная погода!
– Да, солнце так ярко светит, аж приятно. Так хорошо на душе становится!
Парафраз состоит из:
• вводной фразы со ссылкой на слова клиента;
• пересказывания фразы клиента своими словами.
Примеры вводной фразы:
– Да…
– Вы говорите, что…
– Если я вас правильно понял…
– То есть вы хотите сказать, что…
– Другими словами, вы говорите, что…
– Совершенно верно…
Например:
– Я сегодня так долго до вас добирался, эти пробки уже достали.
– Вы говорите о том, что пробки в городе. Нужно с ними что-то делать, иначе они совсем не дают жить.
– Мне очень необходимо посмотреть все, что у вас есть в наличии: от самого маленького, самого дешевого предложения до самого дорогого, самого лучшего.
– Итак, если я вас правильно понял, я сейчас вам покажу все товары, которые у нас существуют.
Уточнение информации
В разговоре с клиентом нужно уточнять информацию, правильно ли вы его услышали, правильно ли вы его поняли, уточнять отдельные положения.
Например:
Клиент попросил показать все товары, которые есть у вас в наличии. Ваше уточнение: «Извините, вы хотите посмотреть все товары или все виды строительной сетки, которые у нас есть?»
Или вспомните сцену из фильма «Завтрак у Тиффани». Мужчина говорит об ограничении бюджета, и продавец реагирует следующим образом: «Я вас понимаю. Могу я уточнить каким именно?» Это как раз и есть уточнение информации. Далее клиент отвечает: «10 долларов». – «10 долларов?» Это парафраз. То есть фактически продавец зеркалил покупателя, причем не только голосом, фразами, но и телом подстраивался под него.
Активное слушание – это очень важный инструмент в работе с клиентом. С помощью него вы не просто поддерживаете беседу – если вы внимательно слушаете человека, вы знаете, в какой момент задать вопрос, когда резюмировать, когда задать уточняющий вопрос, когда подвести итог, когда использовать парафраз. Особенно важна эта техника, когда вам эмоционально что-то рассказывают, поскольку в этот момент ваш мозг воспроизводит картину, исходя из ваших собственных представлений.
Чтобы вы смогли сами удостовериться в этом, прочитайте текст ниже. Представьте, что вам рассказывают о свадьбе, и вставьте в указанных местах цифры.
«Представляешь, меня пригласили на свадьбу. Она была великолепная. Собралось такое огромное количество друзей (укажите сколько). Жених – такой красавец, обладает баснословным состоянием (укажите каким). Он подарил ей на свадьбу кольцо с огромным бриллиантом (укажите размер бриллианта), он весь так блестит. Подруга показала мне его, это был великолепный бриллиант. Я впервые такой видела. Свадьба проходила в его доме. Он такой огромный, там столько много комнат (укажите сколько). И свадьба длилась бесконечно долго. Гости не хотели разъезжаться, пировали безумно долго (укажите как долго) этого не сделаете».