Диагностику потребностей помогают провести вопросы. Если не задавать вопросы, а лишь парафразировать, то вы получите только хорошее отношение с клиентом, который будет положительно о вас отзываться, но ничего не решается купить. И все потому, что продавец не смог выявить потребности клиента.

Есть три разновидности вопросов:

• Открытые – это вопросы, начинающиеся с вопросительных слов: что, какой, как, почему, зачем? В ответ на них вы получаете много информации.

• Альтернативные – это вопросы, который предлагают сделать выбор, например: что вас интересует – А или Б?

• Закрытые – это вопросы, предполагающие ответ «да» или «нет».

Приведу примеры.

Открытый вопрос: «Дорогой, куда мы едем на эти выходные?»

Альтернативный: «Дорогой, мы на эти выходные съездим к моей маме или сходим в кино?»

Закрытый: «Дорогой, давай съездим в торговый центр, заодно и пообедаем?»

Открытые вопросы задавать сложно, нас не учили этому. Наш мозг устроен так, что мы чаще всего задаем закрытые вопросы, потому что мы формируем какой-то образ будущего в своей голове и потом ищем ему подтверждение или опровержение. Но, когда вы работаете с клиентом, важно понять, какой образ будущего у него, поэтому нужно учиться задавать открытые вопросы. Сравните два вопроса: «Куда едем на эти выходные?» и «Поедем на эти выходные куда-нибудь?» Первый вопрос открытый, второй – закрытый.

Конец ознакомительного фрагмента.