Теперь о кухнях, которые, на мой взгляд, не показаны для доставки.

В первую очередь, конечно, речь идет о ресторанах fine dining. Помимо еды, они продают атмосферу, статус. Шеф-повара таких ресторанов стали настоящими «рок-звездами», и часто публика идет именно на них. И, следует быть откровенными, заказывая доставку, даже самую оперативную, не стоит рассчитывать, что вы получите блюдо той же кондиции, что подается в ресторане из-под ножа повара. Для высокой кухни это критично. В таких нюансах и полутонах вся суть. На моей практике были попытки продвинуть подобные рестораны с помощью организации специальных промо и прочей маркетинговой активности. Однако добиться серьезного роста заказов не удалось.

Следующей категорией я бы назвал стейк-хаусы. Их основное блюдо подходит для доставки очень условно. Когда оператор контактного центра, принимая заказ, на полном серьезе интересуется степенью прожарки стейка, у меня это вызывает улыбку. Нужно быть честными с собой, в процессе доставки (даже суперстремительными курьерами и в идеальной упаковке) блюда не будут иметь кондиции вышедших из-под ножа повара. Ведь в ресторане не зря максимально допустимое время простоя готового блюда на раздаче в ожидании официанта не превышает пяти минут. Для какой-то категории блюд время, проведенное в термосумке доставщика, не окажет серьезного влияния на качество, а для какой-то оно может стать фатальным. Один из таких «трагических» примеров мы рассмотрели.

Кстати, если вы запускаете доставку из уже существующего ресторана, со своей базой гостей, следует стремиться к тому, чтобы 100 % вашего меню было доступно для заказа на доставку. Прорабатывайте разные виды упаковки, тестируйте разные способы подачи, старайтесь возить все. Именно таким способом можно добиться пресловутой омниканальности, то есть ситуации, когда потребитель может получить вашу продукцию во всех каналах продаж и иметь при этом одинаково высокий уровень сервиса. Однако часто случается так, что доставить абсолютно все блюда меню действительно не представляется возможным. Из собственной практики на память приходят десерты с мороженым, селедка под шубой в летний период, стейки вагю и пр.

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

Следует рассказать, как мы организовывали доставку мороженого. Для этого были разработаны термосумки специального размера, со всех сторон изнутри проложенные охлаждающими элементами (в ресторанах некоторое их количество обязательно постоянно находилось в морозильниках вместе с этими специальными термосумками, и курьер, получивший заказ с мороженым, обязан был перед выездом взять эту замороженную сумку из морозильника). И гости даже в июльскую жару получали любимое лакомство. Данным примером я хотел бы проиллюстрировать мысль о том, что обязательно нужно искать подходящее решение. Оно почти всегда есть. Было бы желание. Мороженое, о котором идет речь, стоило недешево. Вполне достаточно, чтобы набрать на минимальную сумму заказа. В описанной специальной термосумке кроме него ничего не было. И спрос на это мороженое всегда отличался стабильностью (что делало рентабельным заказ специальных термосумок).

Следующей категорией продуктов, доставку которых я бы не рекомендовал, назову устрицы, готовые к подаче, и иные экзотические дары моря. Слышал о нескольких проектах с устрицами, но они не имели особого успеха. И явно находились на грани нарушения требований законодательства.

Если мы заговорили о законодательстве, самое время вспомнить об алкоголе. Для кого-то соблазн доставлять его может оказаться слишком большим. Я бы категорически предостерег от этого. Подобные «бизнес-проекты» – удел «флибустьеров», работающих по ту сторону закона. И даже если они рассчитывают на какую-то поддержку на местном уровне, они все равно привлекут внимание, и остаться без сайта – будет самым легким последствием для них. Не первый год на законодательном уровне обсуждается вопрос легализации доставки алкоголя. Есть небольшая надежда, что ко времени издания этой книги данные обсуждения приведут к какому-то практическому результату.

Важным обстоятельством, которое следует принимать во внимание при принятии решения о запуске доставки, является масштаб вашего бизнеса. Если у вас не одно заведение, кухня, которую вы предлагаете, подходит для транспортировки, и вы в состоянии покрыть собственными силами доставки в течение максимум 60 минут весь город, тогда у вас должно быть крайне мало причин сомневаться в целесообразности запуска сервиса доставки.

Но, имея одну точку, рассчитывать на успех собственной службы доставки едва ли приходится.

Утилизировать (в должной мере загрузить заказами) ваших курьеров будет крайне непростой задачей. Здесь я бы предложил начать с работы с собственной аудиторией. Запустите услугу take away (она же click on collect). Дайте серьезную – сопоставимую со стоимостью логистики – скидку на заказы с собой. В некоторых форматах (кофейни, кондитерские, кулинария и т. п.) доля таких заказов может превышать 50 %. Анонсируйте в меню, рекламных материалах в ресторане, в интерьере возможность оформить заказ с собой. Особенно успешно это работает накануне «гендерных» праздников и перед Новым годом. Так вы сможете отработать подходящую упаковку. Ваши сотрудники научатся качественно, в соответствии с разработанными стандартами и оперативно собирать заказы. Это будет серьезный шаг к пониманию спроса и перспектив запуска доставки.

Не имея возможности доставлять в границах всего вашего города за приемлемое время, вы лишаетесь возможности заниматься полноценным маркетингом. А лишь на инструментах локального продвижения вам крайне непросто будет продвинуть свой продукт. В такой ситуации вам никуда не деться от сотрудничества с агрегаторами. Если вы верите в свой продукт и фиксируете интерес аудитории, рассмотрите вариант dark kitchens. Об этом формате мы подробно поговорим позднее.

Если ваш продукт не теряет своих свойств при доставке драматически, и масштаб вашего бизнеса позволяет покрывать доставкой весь город, самое время осмотреться вокруг. Определить ваших потенциальных конкурентов, уже работающих с доставкой. Оценить их сильные и слабые стороны. Определить для себя возможности. Кстати говоря, это упражнение рекомендуется делать на регулярной основе. Ведь именно конкуренция и движет бизнес (не только доставку). Смотрите, что делают ваши конкуренты, изучайте лучшие практики у лидеров рынка, присматривайтесь к зарубежному опыту.