Коммуникативная сторона общения включает в себя все, что связано с передачей информации во время общения. В узком смысле общение как коммуникация – это обмен представлениями, идеями, мыслями, интересами, чувствами людей друг с другом в ходе совместной деятельности. Но общение не приравнивается к передаче или обмену информацией. Структура коммуникативной ситуации включает в себя коммуникатора, его сообщение, реципиента, которому оно адресовано, коммуникативное поле, коммуникативные барьеры и обратную связь (рисунок 6). Сообщение, которое передается в процессе коммуникации, меняется, уточняется, развивается, искажается.

Необходимо помнить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей.

Коммуникативная компетентность – это умения и навыки общения, в том числе, обмена информацией, от которых зависит эффективность общения.

Рисунок 6. Структура коммуникации [13]

Можно выделить следующие основные формы общения: 1. Разговор, который предполагает использование ряда приемов: метод снятия напряжения (установление тесного контакта с собеседником); метод «крючка» (краткое изложение ситуации, связывание ее с содержанием разговора); метод прямого подхода (прямой переход к бизнесу без какого-либо введения).

2. Вопросы собеседников, которые делятся на: закрытые вопросы (ожидая ответа «да» или «нет»); открытые вопросы (требование подробного объяснительного ответа); риторические вопросы (цель состоит в том, чтобы ставить новые вопросы и указывать на нерешенные проблемы); важные вопросы (поддержание разговора в строгом направлении или резкий переход к новым проблемам); вопросы для размышления (цель – создать атмосферу взаимопонимания между собеседниками).

3. Отразить комментарии собеседника: различные комментарии и реакции на сказанное.

4. Психологические методы воздействия на партнера: комплименты, аргументы, мнения, претензии и т. д.

В процессе общения коммуникационная инициатива может принадлежать либо одному из партнеров, либо обоим. Важной характеристикой коммуникативного процесса является стремление его участников влиять друг на друга, обеспечивать их идеальное представление о другом, то есть персонализировать. Необходимыми условиями для этого являются не только использование одного языка, но и так же понимание ситуации общения.

Передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 10 %, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 35 %, а за счет невербальных средств – на 55 %.

Существует своего рода разделение функций между вербальными и невербальными средствами взаимодействия: чистая информация передается по вербальному каналу, а невербальная означает связь партнеров по общению.

Вербальные средства представлены речью. Основная нагрузка вербального средства – смысловая. Модель вербального коммуникативного процесса включает пять элементов (по Г. Лассуэллу):

1. КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор.

2. ЧТО? (передается) – Сообщение (текст).

3. КАК? (осуществляется передача) – Канал.

4. КОМУ? – Аудитория.

5. С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Выделяется два вида вербальной коммуникации: письменная (характеризуется определенностью источника; постоянством информации; возможностью адекватного донесения); устная (характеризуется невербальным подкреплением; возможностью отредактировать и уточнить).

С точки зрения отношения к тексту можно выделить два процесса: «говорение» и «слушание». Умение говорить предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. К видам говорения относят монологическое и диалогическое. Слушание – это умение, которому нужно учиться и которое необходимо тренировать. Каждый человек может научиться слушать более эффективно. К приемам активного слушания относят: эхотехнику (перефразирование), резюмирование, эмоциональный повтор, уточнение (выяснение), нерефлексивное слушание (внимательное молчание).

Невербальные средства коммуникации включают в себя:

1. Визуальные виды общения – это жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временная организация общения (проксемика), контакт глазами.

2. Акустическую систему, включающую в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.).

3. Тактильную систему (такесику) (прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).

4. Ольфакторную систему (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).

В процессе взаимодействия люди обмениваются разного типа информацией и не только устной. Умеющий слушать оценивает силу голоса, тон, скорость речи. Голос – отражение жизненной позиции, точки зрения, определенного потенциала партнера.