Как только гостиница определила свою миссию и сформулировала ее в письменном виде, необходимо определить цели. Цель – это идеальное или желательное состояние объекта управления, в данном случае гости–ницы. На формулирование цели гостиничного предприятия влияют ха–рактер производственного и кадрового потенциала гостиницы, условия ее функционирования, взгляды руководства, а также интересы персона–ла, деловых партнеров, клиентов, местных властей и общества.

Цель гостиницы специфична и представляет уровень достижений, выполнение которых может быть осуществлено гостиничным предпри–ятием. Для реализации поставленных целей правление гостиницей фор–мулирует основные стратегические, тактические и оперативные задачи.

Главной задачей гостиниц является предоставление временного жи–лья. Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет боль–шое значение. Определяя основные задачи гостиницы, следует учиты–вать следующее.

1. Нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и ка–тегории гостиницы всем прибывающим гостям необходимы:

• чистые комфортабельные номера;

• исправно функционирующее оборудование;

• вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

• безопасные и надежные условия проживания.

Клиенты обычно ожидают определенного уровня обслуживания. Ес–ли гостиница четко выделила свою нишу на рынке и последовательно предоставляет тот уровень обслуживания, который ожидается этим рын–ком, гости останутся довольны и в следующий раз предпочтут данную гостиницу другим.

2. Философия управления. Философия гостиницы очень важна при поступлении на работу новых сотрудников и в процессе их адаптации и обучения.

3. Назначение гостиницы. Данная характеристика является принци–пиальной, позволяющей отличить одну гостиницу от другой. Назначение гостиницы помогает ее служащим соответствовать ожиданиям и гостей, и управляющих. Назначение гостиниц должно быть внесено во все спра–вочники, каталоги, фигурировать в рекламных материалах, а также в инструкциях, используемых для обучения сотрудников.

1.2. Формирование и развитие мировой и отечественной индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостинич–ного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и орга–низованных групп.

Первые гостиницы (караван-сараи) возникли в далеком прошлом, бо–лее чем за 2 тыс. лет до н. э., в древневосточной цивилизации. В Древней Греции и особенно в Древнем Риме получили развитие постоялые дворы, хаинны, инны, гостиницы, ямы, почтовые станции – родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

В Римской империи в I в. до н.э. впервые начинается массовый гос–тиничный промысел. На огромной территории в городах и вдоль дорог создается разветвленная сеть постоялых дворов и таверн. Путешествен–никами тогда были государственные чиновники со свитами, купцы и па–ломники. В Римской империи после принятия закона о регулярном поч–товом сообщении вдоль всех дорог на расстоянии одного конного прого–на (70-100 км) строится множество заезжих дворов.

На протяжении Средневековья, в частности эпохи Возрождения (Х1У-ХУ1 вв.), облик первых гостиниц не изменялся. Типовая дорожная гости–ница представляла собой двухэтажное здание, где на первом этаже распо–лагались таверна, служебные и хозяйственные помещения и ограждения для лошадей – конюшни, а на втором – спальни, выходящие окнами в прямоугольный внутренний двор. В Средние века в этот комплекс начали добавлять открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны).

Уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы являлись ро–доначальниками туристских комплексов с соответствующим тем време–нам качественным и количественным уровнем оказания услуг.

На историческое развитие гостиничной индустрии накладывают от–печаток основные вехи развития цивилизации. Распад империй, мировые войны приводили к упадку или разорению гостиничного дела, а стабили–зация международных отношений, развитие торговли и ремесел оказы–вались ускорителями роста гостиничной индустрии.

В результате промышленной революции конца XVIII в. с появлением пароходов, паровозов, железных дорог, большого числа состоятельных людей и с развитием массового туризма гостиничное хозяйство претер–певает существенные изменения. Резко возрастают потоки мигрантов из сельской местности в строящиеся города, путешествующих к родным местам бывших переселенцев, деловых людей и новых промышленни–ков, перенимающих опыт создания технических новинок, торговцев из Европы в Америку, которые создают предпосылки для количественного и качественного роста гостиничной индустрии.