А сейчас я хотела бы остановиться еще на одном принципиальном для деловой коммуникации моменте – оценке степени важности общения. Вы можете возразить мне, полагая, что всякая коммуникация важна, если она встроена в рабочий процесс. По логике вещей, так и должно быть: на работе говорим о работе, все по делу (как и договаривались), без «воды» и лишних эмоций; умеем регулировать процесс общения, используя ранее заявленные критерии; не отклоняемся от намеченного курса. Но тут опять всплывает пресловутый человеческий фактор (куда без него!).

Проделаем маленькое упражнение. Вспомните несколько последних рабочих диалогов или встреч: длительность общения, личность собеседника, принципиальность обсуждаемых вопросов и т. п. Получилось? А теперь сопоставьте процесс и результат: насколько процесс общения сказался на результате дела? ускорил решение вопроса или, наоборот, замедлил его? Изменились ли ваши взгляды на рабочую проблему после этой коммуникации? Обратитесь ли вы еще раз к этому человеку в случае возникновения аналогичной ситуации? Итак, мы оценили с вами пользу от конкретного вида общения. Согласитесь, она разная. В каком-то случае коммуникация была судьбоносной и весьма эффективной, а в ряде случаев – бессмысленной или, еще хуже, фатальной. Отсюда вывод: степень важности и нужности деловой коммуникации может быть абсолютно разной относительно ожидаемого результата. А это значит, что оценивать ее лучше до того, как процесс общения состоится (риски и затраты будут меньше)!

Применительно к отдельно взятому рабочему вопросу деловое общение, таким образом, может быть классифицировано как:

– необходимое (без межличностных контактов реализация совместной деятельности невозможна, например когда нужен совет, согласование действий и т. п.);

– желательное (определенные межличностные контакты поспособствуют более успешному решению вопроса, например когда у собеседника, в отличие от вас, уже есть положительный опыт работы с данной проблемой);

– нейтральное (межличностные контакты не мешают и не способствуют решению проблемы, например когда собеседник не имеет опыта в данной области и может разделить только ваши эмоции);

– нежелательное (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленных целей, например когда собеседник «токсичен» в силу своего характера или априори является вашим жестким оппонентом, использующим любой повод для усиления конфронтации, а не решения вопроса).

Логично, что первые два вида коммуникации будут способствовать той самой организации и оптимизации деятельности, а вот два последующих только усложнят (если не испортят окончательно) процесс решения рабочих задач. Вот почему правильнее еще «на берегу» оценить целесообразность делового контакта и личность самого потенциального собеседника, чтобы зря не расходовать сил и времени на пустую болтовню. При таком подходе часть ваших встреч вовсе отпадет за ненадобностью, поверьте! А вот если контакт все-таки необходим, подготовьтесь к нему тщательнее (суть проблемы, ваши сложности, возможные варианты решения, чего вы ожидаете от собеседника и т. д.), чтобы при встрече не начинать повествование с фразы «… и сотворил Бог Землю…», а продемонстрировать предельную готовность и собранность. Это будет служить подтверждением вашего профессионализма и знаком уважения к собеседнику и его времени!

А теперь, вдумавшись в вышеизложенный материал, выполните нехитрое упражнение и проанализируйте свои деловые встречи за последнюю неделю-две, исходя из критерия их необходимости: сколько контактов были действительно нужными, важными и принесли очевидную пользу в решении вопроса, а скольких из них можно и нужно было избежать в целях сохранения своего профессионального равновесия и экономии времени? Обратите внимание на полученное соотношение нужного и ненужного и сделайте соответствующие выводы!

Таким образом, мы логично подошли к принципам делового общения, соблюдение которых обеспечит эффективность коммуникативного процесса.

1. Принцип создания соответствующих условий (организации пространства). В моем понимании это основополагающий принцип реализации любой деятельности: согласитесь, сложно требовать от человека максимальной концентрации на рабочих моментах, когда даже минимальные условия не созданы. Именно исходя из этих позиций я призываю руководителей оценивать результативность своего персонала, начиная с оценки созданных для них условий и предоставленных возможностей. Конечно, эффективность ваших сотрудников не должна зависеть от красоты стола, но от его наличия – явно будет зависеть. Рабочие условия – это правильно организованное пространство, в пределах которого есть максимум полезных предметов и минимум отвлекающих и раздражающих факторов.

Если говорить об организации так называемого коммуникативного пространства, то здесь все еще сложнее, поскольку коммуникация – процесс весьма хрупкий и зависимый от множества обстоятельств: уровня проблемы, скорости принятия решения, личности собеседников, тех самых условий рабочей среды. В моей тренерской практике есть масса кейсов, подтверждающих тот факт, что любые ваши заготовки и сценарии могут быть обнулены плохо организованными или неверно выбранными условиями для беседы. Банальные шумы, помехи, вторжения могут не просто отвлекать и нервировать вас и собеседников, но стать в ряде случаев причиной фатальных неудач. И чем выше цена вопроса, тем продуманнее должны быть условия: комфортная и соответствующая обстановка, наличие нужных документов и сопутствующих рабочих аксессуаров, присутствие только задействованных в разговоре лиц, выверенные регламенты и оговоренные форматы работы. Даже микроклимат помещения может иметь принципиальное значение! Но об этом поговорим несколько позже. А сейчас перейдем к следующему принципу.