2. Принцип полномочий и ответственности логично обусловлен спецификой самой деловой среды, о чем я говорила ранее. При этом хотелось бы акцентировать внимание на следующих моментах: любой коммуникативный акт в рабочих условиях должен строиться исходя из имеющихся полномочий (и тут стоит вспомнить о ролях) и доли ответственности (личной и коллективной). Если полномочий достаточно и есть готовность нести ответственность, любые предложения принимаются. В противном случае и говорить на стоит! Но жизнь изобилует исключениями и дает нам немало примеров того, как нарушается баланс «полномочия – ответственность», а люди с высокими должностями перестают отвечать за свои слова и нарушают данные обещания, увы! Я же как приверженец классической морали рассматриваю груз ответственности в качестве основного ингредиента властных полномочий, иначе полноценное руководство замещается сидением на троне, не более. Сила руководителя-лидера заключается не в формальных статусах, а как раз в смелости брать на себя ответственность за сказанное, сделанное, порученное и в умении эту ответственность демонстрировать. Только такая модель поведения руководителя будет мотивирующей для подчиненных, только такой стиль взаимодействия избавит ваш персонал от страха ошибки и повысит уровень их самостоятельности в принятии решений.

Фактор полномочий и персональной ответственности имеет принципиальное значение для сложных видов коммуникации: переговоров, конфликтных ситуаций, ситуаций кризиса и неопределенности, форс-мажорных условий. Некоторые аспекты мы обязательно рассмотрим уже в этой книге.

3. Принцип мотивационной направленности деловой коммуникации выражается в первую очередь в ее экспрессивно-эмоциональной составляющей, без которой, по справедливому замечанию специалистов, невозможна реализация функции воздействия. Посредством эмоций и иных средств выразительности человек говорящий не просто передает ту или иную информацию, он демонстрирует свое к ней отношение, неравнодушие и посыл к последующим действиям. В свою очередь человеку слушающему таким образом легче понять настрой собеседника, считать его состояние и спрогнозировать дальнейшее развитие событий. Заметьте, риторика руководителя-лидера всегда адресна и эмоциональна. Но эта эмоциональность разумна, дозирована, ситуативно обусловлена. Только в этом случае речь руководителя будет вдохновлять, воодушевлять, добавлять доверия и усиливать веру. Мотивируйте, когда ставите новые задачи; мотивируйте, когда даете оценку проделанной работе; мотивируйте, когда порицаете и тем более когда хвалите! Ваш голос, ваши мимика и жесты, выбранные вами слова должны недвусмысленно говорить о ваших чувствах и намерениях. «Голос уставшего экскурсовода» никого не может вдохновить и никаким образом не сможет подчеркнуть силу вашей личности!

Для подтверждения мною сказанного посмотрите без звука видеоролики публичных выступлений известных людей. Уверена, вы поймете их настрой без слов! А теперь попробуйте записать несколько своих наиболее важных спичей на видео и оцените свое «молчаливое звучание», сделав выводы о том, чего же все-таки не хватает.

Особо хочу обратить ваше внимание на следующий факт: результат мотивирующего воздействия, если оно организовано правильно, сопровождается правильными словами и эмоциями, всегда конкретен, его нельзя не заметить! Если же по итогу разговора ситуация не меняется, значит вы не достучались, и причин тому может быть несколько: игнорирование особенностей собеседника, неправильная кодировка информации, неудачное место и время. Как избежать этого? Просто читайте далее.

4. Принцип рациональности выступает своеобразным фильтром актуальности и неактуальности любых действий, реализуемых в деловой среде. Его соблюдение позволяет отбраковать ненужные встречи и разговоры, оптимизировать многие (если не все) рабочие процессы и систематизировать планы. Именно принцип рациональности помогает сделать наши мысли стройными, а высказывания – лаконичными. Так вот, для такой фильтрации и оптимизации моя подруга-журналист ввела в обиход шуточный входной вопрос: «Чтобы что?». Просто и забавно, но попробуйте прежде чем что-то сказать или сделать, задать его себе. Поверьте, результат не заставит ждать! К примеру, вы хотите высказаться на заданную тему. Резонный вопрос – зачем? Привлечь внимание? Внести рациональное предложение? Составить оппозицию? В деловой среде нет места тексту ради текста. От вашей речи должна быть очевидная, исчисляемая польза, как и от ваших действий (в особенности если вы руководитель). Динамика современной жизни обязывает нас работать по принципу экономии ресурса (своего и чужого) – временного, интеллектуального, человеческого, материального. Это значит: все, что мы делаем, должно быть подчинено конкретным целям и сопряжено с видением конкретного результата. И если нет четкого понимания «чтобы что?» – безжалостно отправляем в корзину все горе-идеи и тексты. И не бойтесь отказываться от нерациональных мыслей и действий; деловой мир будет вам только благодарен за избавление от спам-информации, ее и так хватает!

О чем еще следует знать? Пожалуй, о том, что коммуникация в деловой среде выполняет как минимум четыре функции, а именно:

• трансляционную (собственно коммуникативную), ориентированную в первую очередь на передачу информации, сведений по вертикали и горизонтали, во внутренней и внешней средах;

• познавательную (когнитивную), ориентированную на поиск и обработку информации;

• управляющую (интерактивную и воздействующую), ориентированную на убеждение и переубеждение, корректировку взглядов, действий, поведения в целом;

• поддерживающую (мотивирующую), ориентированную на создание определенного настроя и психоэмоционального состояния, обмен эмоциями или их корректировку.

Каждая функция может быть реализована как самостоятельно, так и в комплексе с другими (что чаще всего и бывает). Для каждой функции есть свой набор методов реализации и вытекающие отсюда способы или формы работы. Выбор за вами! Главное, чтобы коммуникация была эффективной и «нетоксичной». А вот тут деловой этикет нам в помощь, ибо он помогает регламентировать процесс выполнения служебных обязанностей с позиции деловой морали (о пользе которой, кстати, рассуждают еще с глубокой древности!). Объемы и задачи моей книги, к сожалению, не позволят углубиться в столь любимые мной этические подробности, но на некоторых принципиально важных замечаниях все-таки не могу не остановиться. В целях той самой оптимизации постараюсь вывести «среднее арифметическое» всех известных мне морально-этических концепций, регулирующих системы делового мира. А посему предлагаю сгруппировать важные для нас постулаты следующим образом:

1. Этические нормы, регулирующие поведение делового человека. Их основу составят такие категории, как самодисциплина, пунктуальность, предсказуемость поведения, разумный эгоизм, понимание конфиденциальности, позитивность мышления и поведения, уместность. Наличие этих «ингредиентов» в вашем личностном арсенале говорит не только об уровне организованности и этичности, но в первую очередь – о четкости понимания вами специфики той самой деловой среды и принятии ее законов. Некоторые из этих составляющих давно уже стали синонимами понятия «деловой человек», например пунктуальность и умение хранить конфиденциальную информацию. Другая же их часть пока не до конца осознана и освоена представителями отечественной деловой элиты. Российским управленцам непросто дается, к примеру, позитивность мышления и оценок, что объясняется и спецификой менталитета, и недопониманием сути этого понятия и, соответственно, пользы от его демонстрации. На самом деле все просто: позитивное мышление – это не смех без причины, который, как известно, признак дурачины; это умение мыслить задачами, а не проблемами. Такая постановка вопроса весьма принципиальна для нашего мозга хотя бы потому, что проблемы повергают его в уныние, а задачи заставляют искать решение! Да и в целом позитивный настрой в коллективе, умение его поддерживать даже в непростых ситуациях есть признак здоровья того самого коллектива и его руководства. Помните об этом.

2. Этические нормы, регулирующие процесс взаимодействия в деловой среде. Сюда правомерно можно отнести такие категории, как доброжелательность, приветливость, любезность, эмпатийность, а также приоритет делового, но не гражданского этикета. Такой подход позволяет сохранить баланс корректности и деловитости и одновременно не впасть в зависимость от гендерных особенностей. Напомню: в деловом мире нет мужчин и женщин, есть статусы и роли (и отыгрывать их нужно качественно и по правилам, которые едины для всех). Сложнее обстоит дело с эмпатией, которая, по мнению ученых, качество врожденное, крайне полезное, но усиленно нами, взрослыми людьми, подавляемое (странно, не правда ли?). Да, эмпатийное поведение требует немалых физических, эмоциональных и интеллектуальных затрат, ведь нужно погрузиться в состояние другого человека, постараться понять причину его настроения и найти компромиссное решение, если есть диссонанс. Но стоит ли говорить о том, как возрастает в цене этот навык, когда вы ведете переговоры и должны правильно «считывать» собеседника во избежание конфликта или принятия неверных решений? Ответ очевиден! Более того, эмпатийное поведение «руководитель – подчиненный» и наоборот само по себе уже является мощным мотиватором, основой поддерживающего стиля руководства и фактором повышения организационной лояльности.