Весь процесс эмоционального выгорания можно разделить на 12 звеньев, которые последовательно идут друг за другом: принуждение самого себя, чтобы доказать себе что-либо. Работа воспринимается тягостнее и становится труднее; происходит пренебрежение собственными потребностями на фоне неосознавания причины дистресса. В результате чего ценности трансформируются, а возникающие проблемы отрицаются. При этом уменьшаются социальные контакты, появляется ощущение внутренней пустоты, депрессия; как следствие происходит явная деперсонализация. Поведенческие изменения для других становятся очевидны, формируется синдром выгорания.

Профессор и доктор психологических наук В.В. Бойко считает, что эмоциональное выгорание возникает постепенно в соответствии с механизмом развития стресса. Автор разделяет весь процесс развития эмоционального стресса на три фазы:

– напряжение, которое является результатом хронической психоэмоциональной атмосферы, трудности контингента, повышенной ответственности, дестабилизирующей обстановкой;

– резистенция, которая подразумевает под собой попытки человека более или менее успешно оградить себя от определённых неприятных впечатлений;

– истощение, включающее в себя снижение эмоционального тонуса, оскудение психических ресурсов, которое наступает в результате того, что все предпринимаемые попытки и усилия сопротивляться данной ситуации оказались неэффективными.

При этом В.В. Бойко отметил, что каждый этап имеет определенные симптомы или признаки эмоционального выгорания.

Американский психолог К. Маслач с соавторами утверждают, что эмоциональное выгорание наступает вследствие расхождения между сотрудниками и организацией в одной из следующих сфер: ценности, справедливость, сообщество, вознаграждение, управление, нагрузки . Для нас актуально эмоциональное выгорание медицинских работников, поэтому рассмотрим эту модель подробно.

Итак, между личностью и профессией выделяется семь сфер несоответствия:

Во-первых, это несоответствие между ресурсами сотрудника и требованиями, которые ему выдвигают. В большинстве случаев, они являются завышенными по отношению к возможностям личности. Эмоциональное выгорание в этой сфере может привести к разрыву отношений между коллегами и ухудшению качества работы.

Во-вторых, это несоответствие между нерациональной, жесткой политикой управления организационной культурой организации и стремлением сотрудников иметь большую свободу и самостоятельность в своей профессиональной деятельности. Следствием этого может стать возникновение чувства ненадобности и отсутствия ответственности за свою деятельность.

В-третьих, это несоответствие между личностью и непосредственно между работой. Такое несоответствие может возникать, когда отсутствуют вознаграждения за выполненную работу. Результатом этого может стать чувство непризнания труда.

В-четвёртых, это несоответствие между профессиональной деятельностью и личностью через потерю чувства позитивного взаимодействия с коллегами. Когда сотрудник имеет формальные социальные контакты или изолирован от других, то он не может удовлетворить свои естественные стремления чувствовать себя полноправным и полноценным членом группы, ощущать утешение, одобрение, поддержку от тех, кого уважают и любят. При этом нерешенные и постоянные конфликты между сотрудниками являются наиболее деструктивными элементами в группе.

Следующее несоответствие – это несоответствие между личностью и работой, которое может возникнуть по причине отсутствия должного представления о справедливости. Справедливость обеспечивает представление о ценности самого сотрудника.

Ещё одно несоответствие – это несоответствие между требованиями профессиональной деятельности и этическими принципами личности (например, от сотрудника требуют говорить то, что не отвечает действительности). Справедливость обеспечивает представление о ценности самого сотрудника.

Решение данных проблем требует со стороны организации и работника комплексных действий. К. Маслач считает, что эмоциональное выгорание сотрудников можно предотвратить в случаях, когда предъявляемый к выполнению объем работы соответствует адекватным ресурсам сотрудника; присутствует некий баланс между личной жизнью сотрудника и работой. Важно и то, действует ли в организации система вознаграждений, а атмосфера строится на честных организационных ценностях, сотрудничестве и поддержке. Только тогда сотрудники организации будут чувствовать себя наилучшим образом.

Все симптомы эмоционального выгорания К. Маслач разделяет на три категории:

1) психологические;

2) поведенческие;

3) физические.

К психологическим и поведенческим симптомам эмоционального выгорания относятся следующие признаки. Сотрудник рано приходит на работу и надолго остаётся после рабочего дня; работа для него становится всё тяжелее, а способностей выполнить её всё меньше. Работа берётся на дом. Сотрудник поздно появляется на работе и рано уходит; у него появляется чувство скуки, неосознанного беспокойства, разочарования, обиды, подозрительности, раздражительности, гнева. Отмечается снижение энтузиазма; иногда начинается злоупотребление алкоголем; появляется общая негативная установка на жизненные перспективы и др. К физическим симптомам эмоционального выгорания относятся: чувство истощения, усталости, бессонница, одышка, недостаток или избыток веса, расстройство желудочно-кишечного тракта, головные боли, астенизация, восприимчивость к показателям внешней среды.