24. Не усердствуйте некстати.

25. Помните, что внимание клиента неустойчиво. Внимание реагирует на новизну, оригинальность, вопросительные формы, диалог, парадоксы, шоуэффекты. Удивляйте клиента — и он ваш. Будете тривиальны, подробно аргументируете — и вы его потеряли.

26. Не показывайте свой ум. Цените ум клиента.

Помните, что продажа — это, прежде всего, преодоление нежелания покупать.

СОС клиента всегда у вас на пути. Надо не убегать от них и не обходить, а смело идти им навстречу.

Мотивы возражений зависят от типа возражений.

1. Возражения по отсутствию необходимости в покупке (мне это не нужно).

Возможные мотивы:

– эта потребность полностью удовлетворена;

– эта потребность в настоящий момент неприоритетна;

– нет возможности купить, поэтому и нет осознания нужды;

– товар не кажется ценным и качественным.

2. Возражения по несоответствию товара требуемому уровню притязаний.

Возможные мотивы:

– не устраивает качество;

– не устраивает соотношение цены и качества;

– не устраивают какието характеристики или признаки товара;

– не устраивают функции товара;

– не устраивает технология его работы.

3. Возражения по поводу неопределенности и неизвестности, связанной с товаром.

Возможные мотивы:

– не устраивает его моральный возраст (устарел, не моден и пр.);

– не устраивает репутация фирмы;

– не устраивает неизвестность в прошлом использовании;

– не устраивает неизвестность в будущем использовании;

– не устраивает неизвестность в цене, наличии аналогов и товаровзаменителей.

4. Возражения по поводу цены.

Возможные мотивы:

– цена выше, чем аналоги конкурентов;

– цена не соответствует качеству;

– цена не соответствует потребительской ценности товара для данного потребителя;

– трудно сориентироваться, так как нет эталонов для сравнения.

5. Возраженияоттяжки.

Возможные мотивы:

– нет полной информации для принятия решения;

– вежливый отказ;

– нет нужды;

– нет возможностей;

– товар не соответствует притязаниям клиента.

6. Возражения по репутации.

Возможные мотивы:

– негативный прошлый опыт общения с этой фирмой;

– слухи, запущенные конкурентами;

– негативные отклики клиентов фирмы;

– стереотипы недоверия к коммерческим фирмам.

(Запомнить эту абракадабру очень легко: Сема Энкин Мучил Лося, Ранней Зорькой Расстреляв.)

1. Смысл (понять смысл возражений и диагностировать его тип).

2. Эхоотражение (высказать вслух смысл и оценку типа возражений).

3. Мотивы (предложить на выбор спектр предполагаемых мотивов, лежащих в основе возражений клиента).

4. Локализация (выделение главного и второстепенных мотивов возражений).

5. Рефрейминг (работа с возражениями, изменение их смысла и отношения к ним).

6. Запрос на новые возражения.

7. Резюме (подведение итогов и оценка следующих шагов).

Например, покупатель выразил сомнение в качестве плитки.

1. Смысл в том, что его плитка чемто не устраивает (уяснение смысла).

2. «Мне кажется, вас чтото смущает в этой плитке?» («Эхоотражение»).

3. Вас не устраивает ее размер, цвет? Вы сомневаетесь в ее прочности? Может быть, цена вам кажется высокой? (Излагается спектр мотивов или причин сомнения.)

4. «Трудно поверить, что она износостойкая. Она даже в руке ломается, где же ей выдержать такую нагрузку, как у нас — не менее 300 человек ходит за день». (Выделяется главная причина сомнений — это локализация.)

5. «А как же руда? Она не только хрупкая, но и рассыпается, а когда переплавится, то превращается в твердый и прочный металл. Так и эта плитка. Сейчас она — как руда. Это просто полуфабрикат. После кладки за счет пластификаторов происходит ее чудесное превращение в пластичный мрамор. И ее хрупкость — это ее достоинство. Вы ее можете без усилий резать как хотите». (Это и есть рефрейминг.)