Бизнес-процесс представляет собой некую цепочку работ, операций или функций, конечным результатом которой является продукт (услуга). Цепочка, как правило, формируется из операций, осуществляемых расположенными на разных уровнях организационной структуры компании структурными элементами.

При процессном подходе необходимо выделить и классифицировать все бизнес-процессы компании.

В процессе функционирования бизнес-системы за счет осуществления бизнес-процессов происходит достижение определенной совокупности целей, имеющей общий иерархический вид («дерево целей»), причем каждая из них обладает собственным весом и критериями достижимости (качественными или некачественными). Соответственно бизнес-процессы отвечают за реализацию бизнес-функций (вид деятельности) организации. Множественность бизнес-функций отражает иерархическую декомпозицию функциональной деятельности предприятия в целом. Благодаря этому «дерево функций» – это функциональное отражение реализации «дерева целей» организации.

Бизнес-функции неразрывно связаны с показателями функционирования организации, с помощью которых можно создать «дерево показателей». Из показателей формируется система показателей оценки эффективности исполнения бизнес-процессов. К общим показателям оценки эффективности таких процессов относят: количество за определенный промежуток времени клиентов; количество тех типовых операций, которые используются при обслуживании потребителей за определенный промежуток времени; количество новых клиентов; стоимость произведенных издержек на обслуживание потребителей; длительность проведения типовых операций и др.

Концепция контроллинга. Система управления процессами, а также ее элементы тесно связаны с концепцией контроллинга. Последняя служит своеобразным стержнем, вокруг которого, как правило, объединяют основные организационно-управленческие элементы, отвечающие за деятельность компании. К ним относят:

1) все бизнес-процессы и затраты по ним;

2) центры ответственности организации и системы плановой и бюджетной сфер, которые строятся на основе центров ответственности организации;

3) система управленческого учета, формируемая за счет центров ответственности, их бюджетов;

4) система стратегического управления, функционирование которой возможно на основании анализа цепочки ценностей, анализа стратегической позиции организации и на анализе факторов, образующих затраты;

5) документооборот – информационные потоки, помогающие в оперативном порядке фиксировать состояние выполнения бюджетов по центрам ответственности на настоящий момент времени;

6) отслеживание (мониторинг) и анализ результатов функционирования организации;

7) определение причин отклонения от норм и создание управляющих воздействий, не выходящих за границы центров ответственности.

Комплексная модель предприятия. Пристальное внимание уделяется формированию комплексной модели организации как основы для изучения, при которой оцениваются и усовершенствуются бизнес-процессы. Комплексная модель организации представляет собой совокупность трех видов моделей: модели, входящей в выделенные классы бизнес-процессов, модели системы управления, а также модели системы качества.

Если структура системы управления (включая управление качеством) выстроена на основе процессного подхода, то она состоит из двух уровней, первый из которых – управление каждым бизнес-процессом, а второй – управление группой бизнес-процессов в рамках целой организации. При разработке модели бизнес-процессов, систем качества и систем управления организации нередко используют CASE-средства.

Для российского рынка в настоящее время характерно присутствие большого количества программных инструментальных средств, применяя которые, можно выстроить функциональные, информационные, стоимостные и имитационные модели бизнес-процессов, системы управления и системы качества, удовлетворяющие потребности организации. Наибольшее распространение и известность из них получили Westmount I–CASE, PRO-IV, CASE-Аналитик, Designer/2000, ReThink, ABC FlowCharter, Oracle-Case, BPwin, ERwin, Design/IDEF, EasyABC, Design/CPN, S-Desig^r, Visible Analyst Workbench, EasyCASE, Silverrun, Select Yourdon, программные продукты серии ARIS и др.

Инструментальная среда ARIS (средство поддержки процессной системы управления). Применение ARIS-технологий для создания и сопровождения системы управления организацией имеет большие преимущества, так как позволяет:

1) классифицировать бизнес-процессы, сформировать полные и согласованные модели, в том числе и их автоматизированную поддержку в актуальном состоянии, документировать их в автоматическом режиме;

2) проводить мониторинг выполнения бизнес-процессов и анализировать отклонения (Process Performance Management);

3) автоматизировать поддержку создания и сопровождения документов по системе управления качеством и предоставить необходимую информацию для проведения аудита;

4) использовать единое информационное пространство для претворения различных проектов (проектирование корпоративных информационных систем, функциональностоимостный анализ, имитационное моделирование, реинжиниринг бизнес-процессов и др.);

5) осуществить процесс перехода от менеджмента качества к глобальному управлению качеством (TQM) с помощью автоматизированной поддержки, а также создавать корпоративные знания и опыт и управлять ими. Рассматривая комплекс программных средств серии ARIS с точки зрения стратегических целей, следует сказать, что его целесообразнее применять для формирования среды, в рамках которой существует и работает процессная система управления организацией.