Молчание в трубке можно связать с недоверием к консультанту, естественным дискомфортом от диалога с незнакомцем, отсутствием принятия со стороны социума (совершенное преступление, психическое расстройство и т. д.) или с угрозой насилия. Последнее представляет собой особую ситуацию, когда клиент находится в опасной среде и не может говорить, это стоит учитывать. В любом случае молчаливому клиенту следует предложить начать разговор, представиться; если отклика нет, вслух предположить, что, возможно, у клиента сейчас нет возможности говорить вслух. Можно использовать фразу: «Вы молчите, и я предположу, что на это есть причины. Пожалуйста, постучите по трубке или покашляйте, мне важно понимать, что это не проблемы со связью, и Вы действительно здесь, в диалоге со мной». Подобные фразы могут облегчить начало разговора, комфортно пригласить к диалогу, и в то же время так человек понимает, что его примут, даже если он какое-то время будет молчать.

Ближе к концу разговора, если диалог состоялся, полезно отметить изменения, которые произошли в процессе консультации: вначале клиенту было тяжело начать говорить, а теперь стало гораздо легче. Это помогает ассимилировать опыт.

Психологическая консультация, вне зависимости от формата работы, осуществляется в соответствии с определенными этапами работы. Вместе с тем специфика взаимодействия с клиентом при оказании дистанционной экстренной психологической помощи в некоторых случаях может несколько видоизменять порядок прохождения этапов психологической консультации. Нами рассматриваются следующие этапы консультирования: установление контакта с клиентом, сбор информации о проблемной ситуации, формулирование запроса клиента, обсуждение путей разрешения проблемной ситуации и завершение консультации с подведением итогов работы.

На этапе установления контакта решается задача установления доверия со стороны клиента по отношению к консультанту службы, снятия коммуникативных барьеров, что позволяет клиенту ощущать безопасность и готовность изложить сведения, касающиеся предмета его обращения за психологической помощью.

Установление контакта с клиентом является важной и неотъемлемой задачей в работе психолога. На этапе установления контакта с клиентом психолог представляется от лица психологической службы МЧС России. Для этого используется специально предназначенная фраза, например: «Психологическая помощь. Здравствуйте, я Вас слушаю». В случае если клиент задает уточняющие вопросы относительно того, какую помощь он может получить, психолог сообщает информацию о том, какие возможности и условия предоставляются клиенту. Также психолог представляется в соответствии с предусмотренными правилами и уточняет у клиента, как бы он хотел, чтобы к нему обращались. В большинстве случаев этого бывает достаточно, чтобы клиент мог перейти к изложению содержания своего обращения.

Однако в отдельных случаях клиент затрудняется в том, чтобы рассказать о той ситуации, которая стала причиной его обращения в службу. Он может взять паузу или сообщить о том, что затрудняется начать рассказ. При возникновении затруднения у клиента в изложении своей ситуации психолог предлагает помощь и поддержку клиенту. Например, он может предложить задать несколько вопросов, оказать ему поддержку через отражение эмоционального состояния клиента или сказать, что затруднение, испытываемое клиентом, при рассказе о ситуации, которая особенно сильно его волнует, вполне естественно и нормально. Поддержка со стороны психолога позволяет клиенту почувствовать себя более свободно и уверенно. Случается, что клиент выражает недоверие, сообщает о своих опасениях при обращении в службу. В таком случае психолог подтверждает клиенту безопасность его обращения, поддерживает в том, чтобы клиент мог рассказать о своей ситуации только то, что считает нужным.

С момента, когда клиент начинает рассказ о своей ситуации, проявляя готовность отвечать на вопросы и уточнения психолога, этап установления контакта завершается. Однако поддержание контакта на протяжении всей консультации является неотъемлемой частью успешной работы.

На данном этапе психологического консультирования решается сразу несколько задач. С одной стороны, происходит проговаривание клиентом всех обстоятельств ситуации, в связи с которой он обратился за психологической помощью. Очень важно, что это происходит в рамках взаимодействия с психологом, который, задавая вопросы и предоставляя обратную связь о том, как он понимает рассказ клиента, тем самым помогает клиенту дополнить свое представление о сложившейся ситуации, выделить наиболее существенные моменты происходящего. С другой стороны, в ходе взаимодействия с клиентом психолог во внутреннем плане осуществляет формулирование консультативных гипотез и их проверку. Так, дополнительные вопросы психолога могут быть направлены на помощь клиенту в построении развернутого представления о собственной ситуации и вместе с тем на выявление обстоятельств ситуации, свидетельствующих о справедливости выдвинутой консультативной гипотезы.

Чаще всего клиент рассказывает об обстоятельствах сложившейся ситуации, и этот первичный рассказ клиента представляет собой его жалобу. В ходе изложения жалобы клиент также отвечает на вопросы консультанта. На этапе сбора информации психолог выслушивает рассказ клиента, оказывая ему поддержку в изложении проблемной ситуации, а также задает уточняющие вопросы. В ходе обсуждения у психолога формируется целостный образ ситуации клиента, в котором становится возможным отследить психологические закономерности, проявляющиеся в его ситуации.

В то же время ответы на вопросы психолога помогают клиенту высказать то, что позволяет ему самому расширить представление о собственной ситуации, возможно, даже существенно изменить это представление. Также очень важно, чтобы в ходе обсуждения между психологом и клиентом сформировались общий контекст обсуждения, единая основа и чувство солидарности в видении ситуации. Что позволяет психологу подтвердить верность направления хода консультации, а клиенту почувствовать, что психолог действительно понял, что с ним происходит.

В момент, когда психолог получает от клиента обратную связь о том, что он правильно понял клиента, завершается этап сбора и обработки информации.

Задача данного этапа связана с формулированием запроса клиента. В рамках решения этой задачи происходит осознание клиентом того, к чему он хотел бы стремиться, что он хочет получить в результате разрешения ситуации, в связи с которой он обратился к психологу. С другой стороны, благодаря формулированию запроса к консультанту определяется цель дальнейшего взаимодействия между консультантом и клиентом в ходе проведения консультации. Совместное обсуждение цели текущей консультации между консультантом и клиентом помогает сформировать цель их взаимодействия на следующем этапе консультации.