Шрифт:
5. Мобильность. Консультации можно проводить без перерывов, в удобное время, не требуется приезжать куда-то для личной встречи с психологом, что значительно экономит временные и материальные ресурсы.
6. Безопасность. Клиент, находясь у себя дома, чувствует себя безопасно, комфортно, и этот фактор способствует более доверительному общению. Одновременно с этим отсутствие визуального и физического контакта обезличивает психолога, делает его безопасной для клиента фигурой.
По статистике за 2020 г. в Интернет-службу в подавляющем большинстве обращаются люди моложе 35 лет (72 % от всех обращений). Доминирующие проблемы, с которыми клиенты обращаются в службу, указаны в табл. 3.
Таблица 3. Доминирующие проблемы, с которыми клиенты обращаются в Интернет-службу экстренной психологической помощи МЧС России [1]
Можно выделить следующие особенности клиентов, обращающихся за психологической помощью через интернет:
1
Особенность рубрикатора тем заключается в том, что до 1 января 2021 г. тему обращения выбирал из списка сам клиент. В связи с этим большая часть обращений была отнесена клиентами к теме «Тревожность, страхи, депрессивное состояние, суицидальные мысли» как к единственной теме, отражающей внутренние переживания, а не внешние обстоятельства или особенности установления контакта со средой. С обновлением сайта тему обращения устанавливает консультант, вследствие чего статистика может видоизмениться.
• личностные особенности: трудности в завязывании новых контактов, привычность переписки, а не разговора, повышенная тревожность и пр.;
• отсутствие достаточной поддержки в среде;
• отсутствие клиентского опыта: человек может не иметь представления, кто такой психолог, чем он занимается, что происходит на консультациях. В связи с этим важным этапом проведения консультации является заключение контракта, в котором специалист прописывает частоту встреч, особенности взаимодействия, результат, которого действительно можно достичь в дистанционном формате;
• ориентация на результат, а не на процесс: часто клиент обращается с вполне очерченной проблемой и хочет прийти к ее разрешению. С одной стороны, это позволяет сфокусироваться на конкретном запросе, с другой – требует внимательного отношения к рамкам взаимодействия и возможностям самой консультации. Если мы говорим про асинхронное интернет-консультирование, то иногда важен сам процесс взаимодействия клиента и консультанта: каким образом клиент продвигается в этом процессе и как это помогает ему в достижении поставленной цели. Важно указать на те аспекты, которые клиент уже делает для разрешения проблемы или достижения результата, что позволяет ему лучше ассимилировать получаемый опыт;
• размытый, неопределенный запрос: отсутствие «первичной проработки» проблемы, часто отсутствует сформулированный запрос или даже вопрос. Такого рода обращение за однократной интернет-консультацией может свидетельствовать об остром состоянии клиента и его импульсивном решении обратиться за помощью. Если в процессе асинхронного интернет-консультирования запрос так и не сформировался, то это может сигнализировать о проблемах, связанных с психическим расстройством.
Разумеется, речь не идет о том, что все клиенты, обратившиеся за психологической помощью через интернет, имеют высокую тревожность или не имеют сформулированного запроса. Примерный портрет такого клиента скорее помогает в процессе консультирования предвосхищать возможные вопросы, сценарии развития контакта, подсвечивать важные нюансы в его развертывании, а также напоминает о необходимости уделять особое внимание заключению контракта, психологическому просвещению и обучению клиента навыкам рефлексии.
6. Однократная консультация на сайте Интернет-службы экстренной психологической помощи МЧС России
Психологическая консультация, предоставляемая в ответ на обращение клиента, сформулированное в виде текста, размещенного в публичной части сайта службы, реализует цели и задачи психологического консультирования с учетом имеющейся информации, а также в соответствии с возможностями данного формата консультирования.
Когда в обращении недостаточно информации для подготовки консультации, психолог выделяет проблему и предоставляет клиенту информацию, необходимую для разрешения проблемной ситуации, и в этом случае ответ консультанта будет относиться к области психологического просвещения.
В данном пособии рассматриваются этапы телефонного консультирования и асинхронного интернет-консультирования: установления контакта; сбора информации; формулирования запроса; выбора пути разрешения проблемной ситуации; завершения консультации. В общем своем виде эти этапы прослеживаются в создании однократной интернет-консультации, но имеют принципиальные особенности. Здесь отсутствует консультативный диалог, который представляет собой поэтапный процесс. При осуществлении интернет-консультации в однократном формате психолог придерживается двух фаз: анализа текста обращения клиента и подготовки текста консультации.
Анализ текста обращения клиента
Первая фаза работы с однократной интернет-консультацией заключается в анализе теста обращения клиента. Задачей работы консультанта является рассмотрение следующих аспектов: полноты и содержания описания проблемной ситуации, а также выявление в обращении жалобы, запроса и проблемы клиента.
1. Полнота и содержательность описания ситуации. Психолог оценивает доступность восприятия текста, общий объем текста, наличие структуры в соответствии с правилами, обозначенными на сайте Интернет-службы для создания однократных обращений.