Мы пойдём другим путём. Мы проведём диагностику, поймём причину и выясним, нужен ли ремонт, и какой.

Вместо того, чтобы пытаться переубедить, переломить, противостоять собеседнику, мы попытаемся понять, что стоит за его высказыванием. В данном примере фраза «Институт семьи и брака должен быть уничтожен» (смысл которой можно свести к девизу «Нет семье!») представляет то деструктивное поведение, которое мы бы хотели понять. Техника РКС основана на утверждении, что в любой фразе собеседника –

а) есть ключевое слово;

б) оно там одно.

Фраз без ключевых слов не существует, если только ваш собеседник не душевнобольной. В его фразах может быть много важных слов, но суть высказывания всегда привязана к конкретному слову. Наша техника предполагает, что мы не будем бороться с собеседником – мы будем понимать, в чём расхождение его ожидания и воспринимаемой им реальности. Для этого мы будем задавать ему вопросы, т. е. проводить диагностику, которую он не сделал.

Каждый наш вопрос должен быть основан не на нашей собственной позиции, а на ключевом слове во фразе собеседника. Ключевое слово, как правило, обозначает то, что наш собеседник хотел бы изменить. Оно является индикатором того, против чего выступает собеседник, не говоря об этом напрямую, потому что находится в собственной интерпретации. Вместо того, чтобы называть свои ожидания и несоответствующую им реальность, человек пытается уверить нас в правильности своей позиции. Бороться с его озвученной позицией – это всё равно, что заклеивать тот самый мигающий индикатор. Озвученная позиция – лишь верхушка айсберга. Она представляет не более 10 % того, что в реальности думает и чувствует человек. А может быть, и не более одной десятой процента.

Попытаемся представить наш диалог в виде таблицы, в левой колонке которой изобразим сам диалог, а в правой – комментарий по поводу наших шагов в ходе Поиска.

Табл. 5. Поиск ключевого слова.

Здесь, видимо, нужно пояснить, что это за Кочерыжка. Это – не просто мотив, интерес, ожидание, видение. Это случай из прошлого, выраженный, как уже было сказано, в словах (и интонациях), действиях (поступках), результатах, решениях других людей и часто своих собственных.

Схематично поиск кочерыжки можно отобразить следующей схемой:

Рис. 12. Схема Поиска Кочерыжки.

Таким образом, мы начинаем с общего, с того, что человек показывает, как свою позицию. Однако, понимая схему Разрушения Настроя, мы осознаём, что это – лишь внешнее проявление, верхушка айсберга, мигающий индикатор. Задача – пробраться вглубь, в центр. А для этого необходимо сделать то, что не сделал ваш собеседник – поиск, диагностика.

Поиск Кочерыжки через Ключевое слово можно изобразить и так (вид сбоку):

Рис. 13. От Ключевого слова к Кочерыжке.

Итак, мы описали шаг № 5 Делового Диалога. Не удивляйтесь, что мы начали именно с него, с пятого пункта ?. С него – потому что это самый большой, самый сложный и самый важный шаг в беседе по восстановлению настроя. Этот шаг и есть диагностика – понимание мотивов сотрудника и того, что препятствует их реализации.

Теперь перейдём к другим шагам Делового Диалога.

Разговор начинается с описания фактов. Данный шаг является отправной точкой, и она должна быть точно нанесена на «карту Диалога». Любой капитан, отправляясь в плавание, прежде всего, должен определить свое текущее местоположение. В диалоге же участников больше, чем один. И если они стартуют из разных точек координат, диалог начнёт разваливаться с самого начала. Соответственно, задача состоит в том, чтобы эти точки синхронизировать, для этого нам нужны факты. Факты всегда измеримы.

Пример: “Я упорно занимаюсь в спортклубе, а вес не снижается”. Очевидно, что «упорно занимаюсь» – это интерпретация, а «вес не снижается» – это факт.

Второй пример. «Ты не дисциплинированный» – это интерпретация, а «Ты третий раз опоздал на десять минут» – это факт.

Факты нужны не для того чтобы пригвоздить собеседника к позиции обвиняемого, а затем растоптать его там. Факты – это не более, чем отправная точка. Это не более, чем повод для разговора, сам разговор впереди. Неплохо, если бы ваш руководитель заканчивал шаг «Факты» фразой: «Для меня это всего лишь сигнал о том, что у тебя что-то происходит или произошло. Я хочу понять, что».