В примере компании, занимающейся торговлей аудио-видео продукцией, анализ причин невыполнения нормативных сроков поставки продукции в 30 % случаях выявил наличие неоптимальной организационной структуры, не обеспечивающей поддержку процесса должным образом. Контрольная диаграмма количества нарушений показала, что периодически имеет место резкий скачок их числа, что свидетельствует о существовании особой причины.

Рис. 4.36. Ключевые причины несоответствий в бизнес-процессе

В ходе дальнейшего анализа такая причина была установлена. Ей оказались периодические командировки генерального директора компании. В эти моменты компания оказывалась лишенной человека, координирующего этапы сквозного процесса. Рассмотрение этого примера будет продолжено в следующей главе.

Устранение причин несоответствия (см. рис. 4.35) или минимизация степени их влияния на бизнес-процессы осуществляется путем реализации следующих мероприятий:

• оптимизации оргструктуры, уменьшения организационных разрывов и фрагментарности бизнес-процессов;

• построения эффективной информационной системы, уменьшения информационных разрывов и фрагментарности бизнес-процессов;

• внедрения системы электронного документооборота и минимизации использования бумажных носителей информации;

• формализации деятельности и минимизации использования устной информации;

• стандартизации, упрощения и улучшения форм сбора и передачи информации;

• построения эффективной системы контроля процессов, связанной с системой мотивации и оплаты труда ее исполнителей.

Далее будут рассмотрены методы, направленные на минимизацию и устранение четвертой, пятой и шестой причин несоответствия фактических и требуемых результатов процесса. Первые три причины, технологии и методы их устранения будут подробно рассмотрена в следующей главе, посвященной вопросам построения и совершенствования организационной структуры предприятия.

4.5.11. Метод минимизации устной информации

Почему использование в бизнес-процессе устной информации приводит к несоответствиям и неэффективности? Во-первых, устная информация имеет свойство сильно искажаться при передаче от одного участника процесса к другому (см. рис. 4.37).

Рис. 4.37. Искажение устной информации при ее прохождении

Особенно велико искажение в управленческих процессах. Здесь имеет место передача сложной информации, которая не только теряется, но и искажается при интерпретации ее участниками коммуникаций. Статистика показывает, что при прохождении информации через два звена степень ее искажения достигает более 50-ти процентов.

Вторая причина обусловлена отсутствием возможности назначения ответственного за устную информацию. Поэтому, руководствуясь соображениями целесообразности, необходимо организовать документирование информационных потоков в рамках процесса. Это, в свою очередь, может привести к усилению бюрократии и замедлить ход процесса.

Тем не менее, как показывает практика, рациональная бюрократия оказывается полезной. Она позволяет, в первую очередь, повысить ответственность всех участников процесса: они начинают осознавать, что их деятельность фиксируется и, соответственно, ошибки имеют документальное подтверждение.

Большинство компаний, в особенности относящихся к малому и среднему бизнесу, недостаточно используют документированный обмен информацией. При увеличении количества участников процесса это приводит к увеличению несоответствий, возникающих в процессе и, как следствие, к ухудшению его показателей.

4.5.12. Метод стандартизации и улучшения форм сбора и передачи информации

Достаточно распространено отсутствие в компаниях типовых форм документов, как, например, в описанной далее ситуации.

Менеджеры отдела продаж при заключении контрактов и проведении расчетов с клиентами использовали свои формы документов: договоры, счета, счета-фактуры, акты. При этом документы создавались при помощи различных программных продуктов: MS Word, MS Excel и т. д. Для бухгалтерии подобное разнообразие создавало дополнительные сложности. Кроме этого, бывали случаи использования существенно различающихся вариантов договоров при продаже одного и того же продукта.

Одним из способов снижения издержек, уменьшения времени, и повышения качества процессов является стандартизация, упрощение и улучшение всех форм документов в сочетании с обеспечением выполнения сотрудниками требований по использованию типовых форм.

Подобная стандартизация часто используется и в управлении. Например, при разработке стратегии и проведении стратегического анализа важно, чтобы необходимая информация была представлена в едином формате, понятном всем участникам процесса стратегического управления. Примером такой формы, повышающей скорость и качество принимаемых решений, является SWOT-анализ (см. рис. 4.38).