Вопрос: Как выполнить то, что было обещано?

Ответ: Будьте обязательны.

Сделку закрыли, детали обсудили, контракт подписали. Теперь важно исполнить, что обещали. Клиент готов следовать, сотрудничать. Важно не обмануть ожидания. Это момент менеджмента, «максимальной конкретики» перед клиентом. Показатели клиентской лояльности и NPS оценивают по результатам этого шага.

Поэтому, важно быть обязательным. Для этого нужен план, расчет сроков, рисков и ресурсов. Важно организовать процесс, регулярный контроль и общение с участниками проекта. Необходимо держать руку на пульсе и управлять ситуацией.

Приведу пример. Я сделал заказ в интернет-магазине. Посылка пришла вовремя, но я получил другой товар. Ошибка отправителя. Я расстроился. Обратился в поддержку. Мне предложили отнести товар в ближайший пункт выдачи. Процесс возврата занял меньше 5 минут. Через 15 минут пришли деньги на карту. Меня поразила скорость решения проблемной ситуации. Это убедило меня продолжать сотрудничать с компанией.

Неготовность оценивать риски: «Не хочу думать о плохом. Все должно получиться».

Неготовность брать ответственность: «Это не моя проблема. Я на это не влияю».

Неготовность идти на конфликт: «Я не хочу проводить неприятный разговор».

Неготовность признавать ошибки: «Я все сделал правильно».

Если проявить необязательность, клиент не получит обещанного и будет разочарован. Он потеряет доверие, решит больше не сотрудничать и перейдет в лагерь критиков.

Планирование. Определять результаты, оценивать сроки, ресурсы и риски.

Организация. Вносить предложения, привлекать ресурсы, фиксировать договоренности.

Контроль. Подводить промежуточные итоги, оценивать результаты, вносить коррективы.

Коммуникация. Поддерживать регулярное общение со всеми участниками процесса.

Безалаберность. Отсутствие плана.

Неорганизованность. Отсутствие договоренностей и четких обязательств.

Бесконтрольность. Непонимание актуальной ситуации.

Отсутствие коммуникации. Пропуск встреч, контактов, избегание неприятных разговоров.

После того как обязательства выполнены, подведите итоги и получите обратную связь: напомните первоначальную ситуацию и запрос, процесс договоренностей и оценку рисков, представьте полученные результаты, попросите оценить качество. Для сбора обратной связи используйте опросник из приложения (см. Опросник. Сервисное поведение).

ПРИМЕР работы с рисками Упражнение Ситуация: сложно провести разговор с руководством про увеличение оклада / новую должность / запуск проекта. «АНАЛИЗ РИСКОВ» Шаг 1. Риски. Какие риски существуют в данной ситуации? «Если я начну разговор, то вызову недовольство руководителя» Шаг 2. Наихудшая ситуация. Что случится если риск осуществится? Какой наихудший итог? «Наихудший итог — уволят с работы или доведут до увольнения» Шаг 3. Решение. Как решить ситуацию? Что возможно сделать в условиях наихудшей ситуации? «Подготовлю резюме и найду новую работу» «АНАЛИЗ АЛЬТЕРНАТИВ» Шаг 1. Риски. Какие риски существуют в данной ситуации? «Если я начну разговор, то вызову недовольство руководителя» Шаг 2. Последствия действия. Что случится если пойти на риск? «Если пойду на риск, то меня уволят или доведут до увольнения» Шаг 3. Последствия бездействия. Что случится если НЕ пойти на риск?

Вопрос: Что делать дальше?

Ответ: Построить систему.

С помощью модели «4 шага сервисного поведения» можно построить систему отношений с клиентами.

Алгоритм:

Проведите оценку уровня сервисного поведения (см. Опросник. Сервисное поведение).

Примите и поддерживайте правила сервисного поведения.

Ведите учет клиентских и бизнес-показателей. Регулярно подводите итоги. Предложите сотрудникам самостоятельно вести дневник наблюдений (см. Дневник наблюдений). Это поможет замечать ошибки и корректировать работу.

Развивайте навыки Приветливости, Внимательности, Убедительности и Обязательности.

Применение модели 4 шагов дает ощутимые результаты в поведении людей. Понимание нюансов работы и оценка результатов добавили уверенность и нацеленность на успех в примере 1.