Шрифт:
Через 2 месяца после проведения тренинга по модели 4 шагов клиентская удовлетворенность выросла на 14 %. Клиенты отметили повышение интереса к собеседнику на 34 %, доброжелательность на 29 %, увлеченность своей работой на 26 %.
После ухода с рынка иностранных производителей краски руководители российской компании решили изменить бизнес-модель с дистрибуции импортных продуктов на разработку и продажу собственных решений. Появилась потребность работать с клиентами на новом уровне.
Пересмотр отношения отделов друг к другу помогло перейти от непонимания и конкуренции к уважению и партнерству в примере 2.
По результатам повторной оценки Продавцы стали больше проявлять позитив и доброжелательность, демонстрировать увлеченность и уверенное поведение. Сотрудники Маркетинга стали лучше предоставлять информацию, отвечать на вопросы, выполнять договоренности, а также выстраивать рабочий процесс с учетом пожеланий Продавцов.
Конфликт между отделом Маркетинга и отделом Продаж считался «органическим». Маркетологи верили, что Продавцы ленятся и не хотят выходить из зоны комфорта. Продавцы говорили, что Маркетологи «витают в облаках» и не понимают ситуацию. Такое отношение ставило под угрозу выполнение плана продаж. Применение модели 4 шагов увеличило уровень доверия между командами отделов на 16 %. В заключении хочу отметить, что построение системы отношения с клиентами процесс сложный и многоступенчатый. Могут возникнуть детали и нюансы, которые не нашли отражение в статье. Я буду рад ответить на вопросы и познакомиться с новыми ситуациями. Пишите в Telegram или WhatsApp.
Желаю удачи!
Опросник. Сервисное поведение
Вы являетесь:
? Клиентом ? Сотрудником
Сотрудники регулярно демонстрируют:
?Установление контакта (приветливость)
? Способность разговорить собеседника
? Искренний интерес и внимание к собеседнику
? Позитивный настрой и доброжелательность
? Тактичность и ненавязчивость
Выявление потребностей (внимательность)
? Способность находить решения в сложных и нестандартных ситуация
? Готовность и желание внимательно слушать
? Стремление глубоко понять ситуацию клиента
? Желание разобраться и найти корневые причины
Предложение решения (убедительность)
? Уверенное, достойное поведение вне зависимости от ситуации или аудитории
? Увлеченность своей работой
? Предоставление необходимой информации, ответы на вопросы клиента
? Внесение ясности, структуры, понимания
Выполнение обязательств (обязательность)
? Своевременное завершение контрактов, подведение итогов, сбор обратной связи
? Четкое фиксирование договоренностей и ответственности (заключение контрактов)
? Выстраивание рабочего процесса для выполнения контрактных обязательств
? Предупреждение и решение конфликтов