Шрифт:
Метрики продукта – количественные характеристики продукта, полученные с помощью анализа поведения масс аудитории при взаимодействии с цифровым продуктом и отображающие влияние взаимодействия на ресурсы, поступающие от пользователей. Остановимся на этом подробнее.
Под ресурсами в современном мире, как правило, подразумеваются деньги.
Это могут быть платежи в прямом или косвенном виде – просмотры баннеров и переходы по ссылкам на них, привлечение новых пользователей, удержание других пользователей за счет создания контента и пр.
Очевидно, что без притока ресурсов продукт не способен долго существовать и развиваться, поэтому бизнес-метрики очень важны. [7]
Вот основные метрики, с помощью которых оцениваются текущие бизнес-показатели продукта:
• количество активных пользователей, в день (DAU) и в месяц (MAU);
• приток новых пользователей (установки, регистрации);
• удержание пользователей (n-Day Retention – доля оставшихся на n-й день после прихода);
• доход на пользователя (ARPU, Average Revenue per User).
7
Показатели бизнеса, например, количество продаж в месяц.
Помимо основных бизнес-показателей – мерил живучести продукта, – часто используются метрики «здоровья» продукта или косвенные метрики для оценки качества опыта; как градусник, измеряющий температуру тела, они помогают выявлять то, что в будущем может стать проблемой.
Новые пользователи появляются каждый месяц, но не все из них остаются. Процент оставшихся на n-й день после прихода называется n-Day Retention
Наглядным и показательным собранием таких метрик считается Google Heart.
Компания Miro разработала шаблон для коллективной работы в фреймворке Google Heart с подробным пошаговым планом: https://miro.com/templates/heart-template/,
Google Heart может быть хорошей основой для создания собственного набора метрик, подходящего для функции или для целого продукта
HEART – это аббревиатура, составленная из первых букв категорий:
• Happiness – метрики «счастья», вроде NPS (Net Promoter Score, индекс сетевого распространения); удовлетворенность, субъективное удобство;
• Engagement – метрики вовлечения, такие как частота использования, вариативность использования функций, количество загруженного контента;
• Adoption – метрики принятия продукта, к которым относятся первичные покупки, подписки, обновления продукта;
• Retention – метрики удержания; n-day Retention был описан выше, но помимо него используется ежемесячный отток и динамика оттока;
• Task Success (успешность выполнения) – время выполнения, скорость выполнения, процент завершенности.
По каждому направлению выписываются метрики, подходящие для конкретного продукта или функции.
И далее для каждого направления уточняются цели, сигналы и метрики.
• Цели – ключевые показатели, на которые ориентируется команда при развитии продукта.
• Сигналы – показатели, по которым можно судить о приближении к цели; например, изменившийся рейтинг в магазине приложений иногда сигнализирует о том, что у продукта изменился показатель удержания.
• Метрики – постоянно отслеживаемые значения; информация о динамике системы используется в принятии решений.
Отдельно хотелось бы выделить из вышеперечисленного букета популярную метрику NPS.
Она помогает оценить желание пользователя посоветовать продукт своим друзьям.
1. Пользователям предлагается ответить на вопрос: «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете продукт своим друзьям/знакомым/коллегам?» – оценкой по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу: «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 – ответу: «Обязательно порекомендую».
2. В зависимости от того, кто сколько баллов поставил, потребители разделяются на три группы:
a) 9–10 баллов – сторонники (promoters) товара/бренда;
б) 7–8 баллов – нейтральные потребители;
в) 0–6 баллов – критики (detractors).
3. Производится расчет индекса по формуле: NPS = % сторонников – % критиков
В NPS отсекаются пассивные ответы и учитываются только выраженно положительные или выраженно отрицательные ответы. NPS – хороший индикатор, своего рода промышленный стандарт, позволяющий сравнивать разные продукты между собой