Шрифт:
• если взаимодействие с сервисом происходит только через цифровые точки касания, то такой опыт можно назвать пользовательским (User Experience); если же часть шагов осуществляется через нецифровые точки касания, то это, скорее, клиентский опыт (Customer Experience).
Глава 3
В чем разница между UX- и UI-дизайном?
Выступая перед студентами, я часто задаю им такой вопрос и получаю совершенно разные ответы. Вот самые распространенные:
• «UI-дизайн – про красоту, а UX-дизайн – про удобство»;
• «UXD (UX design) – это рисование прототипов, а UID (UI design) – рисование макетов»;
• «UXD – это проведение исследований, а UID – создание финального интерфейса»…
Давайте попробуем разобраться.
Очевидно, что если у продукта есть пользовательский интерфейс, то он влияет на качество пользовательского опыта. Но он не всегда выступает точкой касания; иногда взаимодействие осуществляется через интерфейс другого продукта (когда продукты связаны через API [11] ) или через пуш-уведомление, в таком случае на качество опыта сильно влияют скорость отклика и сообразительность поискового алгоритма под капотом. Помимо этого, есть масса других факторов, которые влияют на качество опыта и притом не связаны с интерфейсом.
11
Application Programming Interface – программный интерфейс приложений. API позволяет приложениям общаться между собой. Подробнее об API, как о факторе пользовательского опыта, рассказано в главе 4.
Отсюда можно сделать вывод, что при работе над дизайном пользовательского опыта мы оперируем большим количеством факторов, чем при работе над дизайном пользовательского интерфейса.
Чтобы студентам было проще разобраться, я предлагаю им заполнить пропуски в шаблоне:
Ужасный интерфейс, но я ЛЮБЛЮ продукт, потому что ______________________.
Или как вариант:
Прекрасный интерфейс, но я НЕНАВИЖУ этот продукт, потому что ______________________.
Хотя задача касается только тех UX-факторов, что не относятся к пользовательскому интерфейсу (UX без UI), студенты часто вспоминают UI-факторы, и они тоже фиксируются на доске.
В результате, если времени на задачу достаточно, получается что-то вроде эйлеровой диаграммы с множеством факторов, влияющих на UX. И лишь некоторые из них связаны с UI.
Можно спорить о корректности названий факторов, а также о том, насколько близки некоторые из них и вправе ли мы их объединять. Также можно допустить, что здесь указаны не все факторы, а только те, которые автор посчитал наиболее значимыми в повседневной практике. Несмотря на это, чтобы понять, какими красками UX-дизайнер рисует пользовательский опыт, предлагаю разобрать приведенные факторы – те, что относятся именно к UX без UI. UI-факторы будут рассмотрены в других главах.
Глава 4
Факторы UX
Фактор 1. Брендинг
Если посмотреть, что сейчас происходит на любом сформировавшемся рынке, то можно увидеть, что расстояние между участниками стремительно сокращается, форма и размеры устройств унифицируются, функции и технические характеристики перестают значимо различаться. Что же заставляет нас предпочитать один смартфон другому, несмотря на кажущееся сходство? Одна из причин – это бренд.
Brand в переводе с английского – клеймо; пастухи метили скот, чтобы отличать коров, принадлежащих разным семействам.
На первых рынках покупатели сравнивали скот и другие продукты, производимые разными семействами, и у них устанавливалась прочная ассоциативная связь между характеристиками продуктов и клеймом. Это упрощало задачу повторного сравнения. В следующий раз когнитивная нагрузка, связанная с выбором, снижалась – потребители отдавали предпочтение товарам с уже знакомым визуальным идентификатором.
Визуальным идентификатором может быть не только знак, но и другие детали оформления, например, цвет упаковки или декоративные элементы.
Кроме того, отправляя кого-нибудь на рынок, удобнее не описывать характеристики продукта, а назвать имя семьи производителя (аудиальный идентификатор) или показать, как выглядит товарный знак (визуальный идентификатор). В этом случае мы говорим о том, что идентификаторы бренда упрощают распространение информации о продукте.
Помимо идентификационной, товарный знак может иметь коммуникативную функцию – иногда в нем передается сообщение о свойствах продукта.
В дописьменном обществе форма посуды могла нести информацию о типе и качестве содержимого. Это, вероятно, первый пример упаковочного брендинга
Уже перейдя во владение покупателя, идентификатор бренда выступает как коммуникативный инструмент – демонстрирует принадлежность к особому классу людей и удовлетворяет таким образом потребность в доминировании. Это касается не только дорогих брендов одежды и часов; можно показывать свое превосходство, отказываясь от дорогих брендов и лейблов или выбирая брендовые товары, потребление которых «спасает мир».