Я благодарен всем коллегам, с кем когда-либо работал над проектированием пользовательского опыта, и в особенности коллегам из компании Byndyusoft, где я имею счастье быть управляющим партнёром и проектировщиком.

Отдельно хочу отметить и поблагодарить тех, кто помог мне, где экспертизой, а где искренностью и мужеством признать свою некомпетентность; где мыслью, а где просто присутствием и поддержкой.

Иделю Гизатуллину – за активный интерес к продуктовой аналитике и за его первые заметки о процессе сбора требований, с которых началась архивация знаний. Владимиру Аршукову – за рвение делать ошибки и подаренное вдохновение писать об избитой теме, как мне тогда казалось. Яне Мильбергер – за идею быстрее выпустить книгу о конкретном методе, чем вечность писать бесконечную эпопею о проектировании, за которую я изначально взялся. Александру Бындю – за живой пример, как играючи воплощать в жизнь то, что тебя волнует. Наталье Бондарь – за проницательность в поиске содержания и советы по способу его донесения. Петру Щедровицкому – за призыв отказаться от многоуровневой рефлексии и возвратиться к личной практике.

Большое спасибо всем, кто давал обратную связь по рукописи, спрашивал и разбирался в методе: Денису Бескову, Антону Большакову, Алёне Вальтер, Владиславу Гайфуллину, Егору Гилеву, Владу Головачу, Андрею Дерюгину, Илье Динмухаметдинову, Анастасии Илюшиной, Антону Кожемяко, Юрию Кузнецову, Алексею Кулакову, Илье Мясникову, Оксане Пешковой, Константину Полуянову, Денису Фадееву, Илье Ципельштейну, Игорю Штангу.

Эта книга о том, как опрозрачить процессы. В первую очередь речь идёт о процессах функционирования искусственно созданных систем. Когда одни шестерёнки внутреннего устройства движутся и последовательно зацепляются друг за друга так, что заставляют двигаться другие части, благодаря чему вся система работает. Именно внутренний механизм, принцип работы представляет наибольший интерес для тех, кто сам строит системы.

Человек – это существо, строящее инструменты для своей жизни. От мотыг, крючков и гребней наши инструменты дошли до цифровых систем массового обслуживания. Ныне удовлетворению потребностей одних людей служат гигантские машины, построенные из других людей и роботов (Мамфорд, 1967 – здесь и далее автор и год в круглых скобках отсылают к статье или книге, приведённой в разделе «Библиография»). Внутри них люди и автоматы взаимодействуют как в искусно срежиссированном танце. Этот танец и является современной услугой.

Проектирование процессов современной услуги – дело непростое и осложнено тем, что услуга – это что-то незримое. А то, что для нас невидимо, то и неподвластно. Не видя процессов во всех их подробностях, невозможно ни управлять ими, ни развивать их.

Что может придать услуге осязаемости? Что может способствовать проявлению её процессов, как на фотоснимке? Практически любое графическое построение, что соотносит элементы реальности с элементами в схеме. Но как именно соотносить? Что изображать, а что нет? На какие фрагменты делить процесс и как? Всё это – закономерные вопросы, на которые разные подходы дают разные ответы.

В этой книге представлен метод визуализации процесса, помогающий мне думать практически о любом процессе. Даже в простейших случаях, таких как система с двумя взаимодействующими участниками, схема на лоскутке бумаги даёт достаточное представление о процессе и направляет мысль.

Набросок карты процесса-опыта на клочке бумаги для системы репетиторства

Неважно, кто вы: проектировщик услуги, руководитель, замышляющий её, или участник команды, работающей над созданием важного инструмента услуги. Во всех этих случаях важно представлять, как всё работает с точки зрения логических последовательностей. Фрагменты опыта потребителей и исполнителей услуги складываются в сценарий, объединённый общей логикой. Такой сценарий легче воспринимается и проще удерживается в голове, когда он вынесен на схему. Это особенно важно, когда в сценарии множество взаимодействий. Чем схема будет проще и лаконичнее, тем эффективнее будет протекать размышление о процессе. Последний момент тем значимее, чем больше людей одновременно вовлечено в составление схемы.

Одна из первых карт процесса-опыта. Схема рисовалась на маркерной доске, на компьютере были добавлены только цветные дорожки и часть подписей

Предлагаемый в этой книге метод сформировался из моей личной практики и по меньшей мере пятидесятилетнего наследия в области моделирования процессов и пользовательского опыта. К главным преимуществам метода относятся:

– лаконичная, наглядная схема процесса;

– минимум элементов нотации;

– высокая скорость групповых сессий визуализации процесса;

– гибкость в выборе масштаба схемы;

– пристальное рассмотрение мест взаимодействия людей и сервисов;

– поддержка нелинейного пользовательского пути.

Книга будет полезна специалистам, вовлечённым в проектирование услуги на любом этапе её жизненного цикла. Неважно, цифровая ли это услуга, традиционная или смешанная.

Создателям цифровых продуктов и услуг, работающим чаще всего в командах профессионалов разных специализаций, книга будет полезна для позиций аналитиков, дизайнеров интерфейса, проектировщиков взаимодействия, продуктовых менеджеров, разработчиков и инженеров качества.

В сфере традиционных услуг книга поможет всем тем, кто занимается планированием массовых мероприятий, управлением в сфере услуг и продаж продукта конечному потребителю. Это маркетологи, дизайнеры, руководители проектов и консультанты.