Шрифт:
Фрагмент карты процесса курьерской деятельности
Ответы на все эти вопросы фиксируются как подробности под ключевыми точками. Главное – не забыть ничего важного и проверить схему на целостность и полноту. Схема составляется настолько подробно, насколько подробно важно представлять, что происходит в каждом месте процесса.
3.5. Достроить процесс-механизм до конца
Анализ и достройка карты происходит до тех пор, пока составитель не убеждается в её полноте и работоспособности построенного сервиса. Для этого он всё время скользит вниманием вдоль линий процесса в поиске несостыковок. В мысленном эксперименте обдумывается, всё ли необходимое для течения процесса есть у её участников. Имеющиеся средства записываются как артефакты с их названиями. Недостающие средства отмечаются на карте как задачи на проектирование, например, в форме барьеров.
Последовательность ключевых точек выстраивает структуру-каркас, а подробности под ними фиксируют требования к вспомогательным инструментам. В качестве инструментов в ключевых точках может быть как простейший реквизит вроде сканера штрихкодов, так и отдельные вспомогательные части информационных систем, такие как сайты для поиска и заказа товаров у потребителя и приложения по сборке заказов у исполнителей услуги. Так совокупно описывается сложный тракт для движения потоков человеческого внимания, информации и вещей. Задача проектировщика – сделать так, чтобы ни один из потоков не буксовал в мысленном эксперименте.
3.6. Поддерживать карту и использовать её в проектировании
Мало достроить карту до конца, её ещё нужно поддерживать. Как только мы узнали что-то новое о нашем сервисе, как только изменилось поведение какой-то из подсистем – всё это нужно бережно перенести в схему Карты процесса-опыта. Ведь главная ценность карты в том, что она даёт представление о системе в миниатюре и тем самым помогает думать о её развитии.
Наибольшую пользу от карты получают те, кто вовлечён в проектирование и разработку целевой услуги и инструментов для неё. Работа с пластами данных под каждой точкой даёт системность и уменьшает количество выходов на допроектирование за счёт более тщательного изучения частей будущей системы.
Глава 2. Построение карты на примере
«Личный пример – не просто лучший метод убеждения, а единственный», Альберт Швейцер
Разберём создание фрагмента Карты процесса-опыта на конкретном примере. Будем двигаться максимально последовательно, чтобы было видно, как именно приходит размышление в процессе схематизации.
В качестве примера рассмотрим услугу по печати фотографий. Будем считать, что хотим организовать эту услугу на основе типичного копировального центр. Мы встречали подобные центры и знакомы с тем, как они функционируют. Однако будем считать, что наша цель – отстроиться от них и сделать новый опыт, более удачный для конечного потребителя. Таким образом, мы создаём карту процесса «каким он будет».
1. Первые ключевые точки и их превращения
Итак, с чего начать? Мы можем спросить себя: с чего всё начинается в случае услуги по печати? И, например, первое, что подкинет нам память, будет визит клиента. Отлично, запишем это в качестве названия первой ключевой точки. Визит действительно является ключевой точкой, потому что здесь происходит соприкосновение с физическим местом и с тем, кто оказывает услугу.
Конец ознакомительного фрагмента.