Выпускная квалификационная работа содержит теоретические и практические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами. В теоретической части работы рассмотрено краткое описание автомобильной отрасли в России, изучены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами, модель жизненного цикла клиента, инструменты управления взаимоотношениями с клиентами. В практической части рассмотрена общая характеристика деятельности предприятия ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ», проведен анализ макросреды предприятия ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ», анализ микросреды предприятия, SWOT-АНАЛИЗ. Также была разработана рекомендация по увеличению лояльности клиентов ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ» и проведена оценка эффективности и экономическая целесообразность разработанной рекомендации. Данные рекомендации имеют практическую значимость и могут применяться на предприятиях в РФ.
ВВЕДЕНИЕ
Автомобильная отрасль стремительно развивается на рынке, оставаясь одним из ключевых секторов российской экономики.
На сегодняшний день компаниям отрасли приходится вести бизнес, адаптируясь к нестабильной экономической ситуации и новым правилам регулирования, сокращая расходы и привлекая новых партнеров.
После исключительно высокого уровня продаж в марте 2020 года, в апреле, в связи с ситуацией с «COVID-19», дилерские центры были вынуждены приостановить или существенно ограничить свою деятельность.
По сравнению с тем же месяцем прошлого года продажи упали на 72,4 %. Российский автопром испытал самое большое ежемесячное падение розничных продаж за всю историю статистики, собранной «АЕБ».
В апреле 2020 года произошел серьезный удар по ликвидности дилеров, а в среднесрочной перспективе даже по их стабильности.
Чтобы оставаться ближе к клиентам в новой реальности, автодилерам необходимо попробовать новые креативные форматы для общения и продаж. Необходимо направить свои силы на коммуникацию с клиентами, на поддержание лояльности своих клиентов и на привлечение новых клиентов.
Для этого важно эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.
Тема управления взаимоотношениями с клиентами является актуальной на сегодняшний день, так как без качественного управления взаимоотношениями невозможно достигать поставленных целей по повышению лояльности и прибыли компании.
Цель выпускной квалификационной работы – разработать рекомендацию по повышению лояльности клиентов компании ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ» для эффективного решения проблем, стоящих перед компанией.
Исходя и целы были поставлены следующие задачи:
изучить теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами;
провести анализ среды деятельности ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ»;
рассмотреть основы построения карты клиента (Customer Journey Map) путем выявления точек контакта;
разработать рекомендацию по построению карты клиента компании;
провести оценку эффективности предложенных мероприятий. Объектом исследования является ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ».
Предметом исследования является изучение управления взаимоотношений с клиентами.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Введение включет в себя актуальность темы написания работы, её цели, задачи, а также структуру написания данной работы.
В первой главе рассмотрены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами.
Во второй главе проведены анализы среды деятельности предприятия (анализ макросреды предприятия ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ», анализ микросреды предприятия, SWOT-АНАЛИЗ).
В третьей главе предложена рекомендация по повышению уровня лояльности клиентов ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ» и произведена оценка эффективности от предложенного мероприятия.
В заключении подведен итог с обоснованными выводами по проделанной работе.
1. УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ НА АВТОМОБИЛЬНОМ РЫНКЕ
1.1 Краткое описание автомобильной отрасли в России
В данном разделе будет рассмотрена краткая характеристика сегодняшнего состояния автомобильного рынка в России путем описания статистических данных по продажам за 2019–2020 год.
Автомобильная отрасль стремительно развивается на рынке, оставаясь одним из ключевых секторов российской экономики. На сегодняшний день компаниям отрасли приходится вести бизнес, адаптируясь к нестабильной экономической ситуации и новым правилам регулирования, сокращая расходы и привлекая новых партнеров.
В первые шесть месяцев 2019 года продажи новых легковых автомобилей в России достигли 775 тыс. штук, сократившись на 1,9 % по сравнению с аналогичным периодом в 2018 году, когда было продано 790 тыс. штук.
Продажи российских автопроизводителей выросли на 2,7 % по сравнению с первым полугодием 2018 года. Данный рост был обеспечен продажами «Lada» (3 %), в то время как модели «UAZ» продемонстрировали обратную динамику (8 % к результатам первых шести месяцев 2018 года), но сохранив долю рынка на уровне 1 %.
Иномарки российского производства остаются крупнейшим сегментом рынка, на который приходится более 60 % всех продаж новых легковых автомобилей. В первом полугодии 2019 года продажи в данном сегменте сократились на 5 %, тем самым повлияв и на общую динамику рынка новых легковых автомобилей. Причиной падения спроса могло стать удорожание автомобилей в сегменте почти на 10 %.