Неассертивность. Боб медленно и неуверенно подходит к кассе. Он смотрит в пол, говорит почти шепотом, а его лицо выглядит так, словно должно быть на обложке той самой книги. Он крепко сжимает книгу и ведет себя в стиле «пожалуйста, не бейте меня».

Агрессия. Боб уверенно подходит к кассе, недовольно смотрит на Майка и говорит с ним так, что его слышат остальные покупатели. Поза и сжатые кулаки – очевидная попытка запугать сотрудника.

Ассертивность. Боб подходит к кассе. Он стоит расслабленно и ровно, улыбается и дружелюбно смотрит Майку в глаза. Спокойным голосом он рассказывает о своей проблеме и показывает на дефект книги.

Конечно, для наглядности эти стили преувеличены, но смысл понятен. Неассертивный, пассивный стиль говорит Майку, что этот клиент – тряпка, и малейшее сопротивление заставит его сдаться и уйти. Второй подход позволит достичь цели – взять новую книгу или вернуть деньги, но в ответ агрессивный Боб получит заряд враждебности от Майка. С ассертивным подходом Боб обретет желаемое, а Майк будет рад, что решил проблему доброжелательного клиента.

Компоненты ассертивного поведения

Систематическое наблюдение ассертивного поведения позволило ученым-бихевиористам прийти к выводу, что ассертивное действие складывается из нескольких важных компонентов. Покойный Майкл Сербер, дипломированный врач и психиатр из Калифорнии, проделавший масштабную работу в сфере тренинга ассертивности в 1960–1970-х годах, значительно повлиял на наше мышление в этой области.

Более поздние работы психолога Пола Экмана и его коллег из Калифорнийского университета в Беркли подтвердили многое из того, о чем говорили Сербер и остальные: возможно, слова не так важны, как невербальные элементы общения.

Следует отметить, что большая часть исследований в этой сфере проводилась с участием североамериканцев европейского происхождения. Этнические и культурные особенности оказывают очень важное влияние на компоненты, описанные в этой главе. Мы советуем перечитать обсуждение культурных факторов из главы 4 и учитывать их в процессе изучения этих аспектов поведения.

Теперь давайте подробно рассмотрим главные компоненты ассертивного поведения. В ходе чтения этой главы вы убедитесь, что важно не что вы говорите, а как вы это делаете.

Зрительный контакт

Одним из самых очевидных аспектов поведения при общении с другим человеком является ваш взгляд. Как правило, если вы смотрите на собеседника, это помогает выразить вашу искренность и укрепить прямоту вашего сообщения. Если вы смотрите в пол или отводите взгляд большую часть времени, вы показываете неуверенность или демонстрируете неуважение к собеседнику. Если вы смотрите слишком пристально, собеседник может почувствовать дискомфорт.

Мы не советуем максимизировать зрительный контакт. Постоянный взгляд на человека может вызвать у него дискомфорт и ощущение наигранности. Такой взгляд неуместен, и в нем нет необходимости. Более того, зрительный контакт зависит от культуры: многие культурные группы ограничивают допустимый объем зрительного контакта, особенно между разными возрастными группами или представителям разного пола.

Тем не менее важность зрительного контакта очевидна. Спокойный и уверенный взгляд с периодическим отводом глаз вполне комфортен и помогает сделать разговор более личным, проявить интерес и уважение к собеседнику, укрепить прямоту вашего сообщения.

Как и все элементы поведения, зрительный контакт можно улучшить, осознанно приложив усилия и действуя постепенно. Думайте о своих глазах, разговаривая с людьми, и пытайтесь оптимизировать взгляд в разговоре.

Положение тела

Наблюдая за разговором других, обратите внимание, как каждый человек стоит или сидит. Возможно, вас удивит, как много людей разговаривают, отвернувшись телом от собеседника. Люди, сидящие рядом друг с другом, нередко поворачивают лишь голову в ходе разговора. В следующий раз обратите внимание, каким личным станет разговор, если вы слегка развернете плечи и туловище – скажем, на 30 градусов – к собеседнику.

Стоячая или сидячая поза может подчеркивать относительную «власть» в ходе общения. Особенно заметное расхождение силы можно заметить в общении между высоким взрослым и маленьким ребенком. Взрослый, который догадается пригнуться или присесть, чтобы сравняться ростом с малышом, заметит значительный прогресс в качестве общения. Как правило, в такой ситуации ребенок проявит гораздо большую отзывчивость.

В ситуации, когда требуется постоять за себя, так и сделайте – встаньте. Активная и выпрямленная поза, при которой вы смотрите прямо на собеседника, добавит вашему сообщению ассертивности. Съеженная, пассивная поза даст другому человеку немедленное преимущество, как и любая ваша попытка попятиться или отстраниться (вспомните первый стиль поведения Боба в книжном магазине, о котором мы говорили в начале этой главы).