Во всех случаях вам нужно задать себе вопрос: "Какие жесты, поза, тон голоса, убеждения и прочие характеристики поведения этого человека более всего соответствуют цели моего общения?" Что полезней: положение стоя или сидя, сдержанность или возбужденность, скованность или раскрепощенность, близость или отстраненность, покой или подвижность? К каким из этих проявлений со стороны собеседника вам следует присоединиться, а какие нужно вести, чтобы добиться желаемого результата?

Очевидно, что при таком разнообразии возможных точек приложения усилий вам потребуется вносить в этот процесс изменения в зависимости от собеседника, его первоначального настроения и того состояния, которое вы хотите у него вызвать. Например, "гиперактивного" собеседника обычно нужно перевести в более спокойное состояние, облегчающее диалог и двустороннее общение, а пассивного слушателя вам, напротив, потребуется растормошить.

Представим, что вам довелось столкнуться с очень чем-то раздраженным постоятельцем гостиницы. Конкретные обстоятельства разговора не имеют значения: в некоторых гостиницах постояльцы иногда взрываются по любому поводу. Авторы классических руководств по искусству общения убеждены, что вы должны в данном случае говорить медленно и тихо, оставаться спокойным и сдержанным. В действительности, однако, чем спокойнее вы выглядите, тем большую ярость вызываете у разгневанного клиента. Если вы женаты или замужем, то, без сомнений, на собственном опыте знаете, к каким последствиям приводит хладнокровная объективность, когда вашу половину переполняют эмоции.

Принцип сходства означает, что вам нужно присоединиться к человеку (если угодно, разделить его чувства), войти в его мир. Следовательно, вам необходимо подстроиться (хотя бы частично) к общей позе его тела, движениям, тону и высоте голоса. Вступая в разговор с "живым вулканом", не сидите в кресле со сложенными на груди руками. Когда распаленный собеседник увидит, что вы охотно разделяете его чувства, вполне возможным станет самый неожиданный между вами союз. Воспользуйтесь, например, такими выражениями: "Да уж, я понимаю, каково вам сейчас. Я переживал бы не меньше, окажись я на вашем месте".

Как ни покажется невероятным, благодаря усвоенным принципам подстройки даже в самом бурном общении вы можете установить надежный раппорт. После этого сразу открывается простор попыткам ведения. Постепенно понижайте тон голоса и дождитесь, пока собеседник тоже не начнет говорить тише (в этом отражается общечеловеческая склонность естественным и непроизвольным образом подстраиваться к другим). Затем начните понижать тон и скорость речи - они станут новыми параметрами ведения. Используйте любые, даже малейшие факторы, допускающие ведение. Продолжайте укреплять ведение: постепенно уменьшайте количество жестов, сдерживайте размах движений головы. Сделайте своей целью не только закрепление раппорта, но и переход к более благоприятной форме общения, которая способствует достижению вашей цели. Дальнейший процесс ведения в данном примере может вылиться в инициативу увести (в буквальном смысле) постояльца в кабинет, где вы сможете остаться наедине и сообща спокойно разобраться в его требованиях и претензиях, своих обязанностях и возможностях. Такое постепенное усиление ведения позволит вам укрепить раппорт - основу успеха в изменении поведения собеседника.

Если вам доводилось встречать гениев общения, обладающих врожденным талантом успокаивать, завоевывать симпатии и переубеждать, то вы уже видели мастерство подстройки на практике (скорее всего, как примеры неосознанной компетентности). Перенимая успешные стратегии общения и развивая их, вы можете пройти большой путь к моделированию того, что вплоть до настоящего момента казалось редкой индивидуальной особенностью либо природным даром.

Никогда не упускайте из виду контекст окончательного результата (чего вы хотите вообще) и цель текущего общения (чего вы ждете от этого собеседования, совещания, презентации и т. д.), оставаясь в рамках своих возможностей присоединения и ведения. Кроме того, ваши цели должны соответствовать шести принципам правильной формулировки результата, усвоенным на втором уроке. Это подразумевает стремление к выгоде не только для себя, но и для других (взаимовыгодный результат), уважительное отношение к чужим картам мира. Навыки общения, в том числе присоединение и ведение, применяются не в вакууме. Опирайтесь в своих действиях на уже изученные принципы.

Эффективное общение способно принести колоссальные преимущества в плане ваших общих достижений в карьере и развитии личности. Выбирая то или иное умение в качестве направления для реализации ваших сил, вы еще глубже оцените свои правильно сформулированные результаты и повысите шансы на успех.

Присоединение к группам и ведение групп

При общении с несколькими людьми вы обнаружите, что не так уж легко одновременно подстраиваться к разным языкам тела и характеристикам голоса. Однако вы можете подстраиваться к убеждениям, ценностям и личному опыту (см. четвертый урок), отыскав некий "общий знаменатель", единую точку соприкосновения в опыте или ценностях присутствующих. Кроме того, даже при общении с группой вы в определенной мере можете применять процесс присоединения и ведения.

Большие группы

Рассмотрим в качестве примера рабочее совещание (хотя наши рекомендации можно отнести к семинарам, практическим занятиям и прочим групповым мероприятиям). На совещании потребность в присоединении и ведении возникает, прежде всего, у председателя, хотя каждый участник тоже способен оказать влияние на ход собрания. Начните с присоединения к личному опыту. Выражайте и отстаивайте такие взгляды, которые объединяют всех присутствующих, определяют некое групповое "сходство". Нацеливайтесь на самый основополагающий уровень: общую задачу, ради которой вы собрались, единство личного опыта (обеденный перерыв), общий для всех источник удовлетворения или недовольства (например, удобство обстановки либо, напротив, неподходящие условия). Такие замечания помогут подстроиться к переживаниям, установить "рамку реальности" (о рамках, или фреймах, мы поговорим на пятнадцатом уроке).

Одновременно попытайтесь присоединиться к общей физиологии собравшихся. Например, не ведите себя бойко и деловито, если у участников совещания унылый вид. Начните с их уровня. Помните, в вашем распоряжении обширное пространство возможных средств подстройки. Затем начинайте вести группу, взяв за точку отсчета общность личного опыта, убеждений и ценностей. Уводите собравшихся в желаемом направлении.

Например, если вы хотите добиться их внимания, вовлечь их в разговор, поясните выгоды такой перемены, а затем, уводя группу в этом направлении, постепенно меняйте собственную манеру поведения. Проведите эти изменения мелкими, малозаметными шагами. Вы можете, к примеру, сначала пробудить у собравшихся любопытство, затем завладеть их вниманием, добиться готовности к обсуждению, активному участию в совещании - и, наконец, согласия в отношении конкретного результата.