Помогает новому сотруднику быстрее адаптироваться на новом месте работы. Вступление или небольшой раздел пишется от лица топ-менеджера.

Небольшая колонка, посвященная новостям компании или ответам на вопросы, присланные сотрудниками.

В определенный день топ-менеджеры работают вместе с рядовыми сотрудниками — в магазине, на производстве. Это позволяет топ-менеджерам пообщаться с сотрудниками, конечными потребителями, СМИ.

Придумывайте разные тексты поздравлений разным сотрудникам или хотя бы отделам. Не забудьте про семьи своих сотрудников.

Должны носить неформальный характер, быть краткими, яркими, позитивными.

Оперативно реагируйте на вопросы, не молчите!

Создайте отдельный раздел для биографии и фото руководителя, а также его интервью и колонок.

Вывешивайте на доску почета неформальные фотографии. Внесите ясность, какие заслуги признаете. Ротация — каждый месяц.

Готовьтесь по полной программе. Отведите топ-менеджеру одну роль. Указка, микрофон, диктофон, фотоаппарат — с собой!

Как известно, кризис — вещь незапланированная, приходит нежданно-негаданно. При этом ответственность за действия в кризисной ситуации и выход из нее ложится в основном на топ-менеджмент. Как правило, серьезные (да и не очень) кризисные ситуации не проходят мимо внимания общественности и уж тем более СМИ. И всегда найдутся «доброжелатели» и «другие участники рынка», желающие рассказать миру о том, что же действительно случилось в вашей компании. Поэтому мы решили посвятить несколько страниц советам по общению руководителей с внешним миром в случае возникновения кризисной ситуации.

Организуйте с руководством компании мозговой штурм на тему возможных кризисов. Обдумайте 15–20 возможных для вашего сегмента бизнеса кризисных ситуаций. С одной стороны, это настроит руководство на обсуждение темы кризисных коммуникаций, а с другой — будет полезно для подготовки папок антикризисного реагирования компании (подробно о них далее в этой главе).

Говорят, одинаковых кризисов не бывает, но всегда лучше учиться на ошибках других. Поэтому проведите медиа-тренинг, в ходе его рассмотрите примеры кризисов, с которыми сталкивались компании на рынке, разберите допущенные ими ошибки в общении с целевыми аудиториями и удачные решения. Если в вашей компании уже случались кризисные ситуации, проанализируйте поведение топ-менеджмента, общение со СМИ и другими аудиториями. Объясните, что было сделано правильно и что можно было бы изменить. Стратегии на все случаи жизни не существует. Нельзя сказать заранее, что лучше: отрицать наличие проблем или как можно быстрее публично признать их. Все зависит от ситуации.

Основные этапы разработки антикризисных коммуникаций:

1. Заранее составьте папку антикризисного реагирования. Это один из популярных инструментов планирования кризисов, как ни ужасно звучит такое определение. В папке должна содержаться информация о потенциальных проблемах, рекомендации, как вести себя со СМИ, партнерами, клиентами, что и кому стоит говорить. Типичные проблемы, которые могут возникнуть, касаются качества товаров и услуг, их стоимости, времени доставки (или шире — времени исполнения обязательств организации). Общераспространенная причина возникновения кризиса — смена управленческой команды. Нужно учесть все непредвиденные случаи и просчитать, какие ресурсы могут понадобиться для антикризисных мер, для начала — хотя бы косметических.

2. В случае наступления кризиса — четко определите причину его возникновения.

3. Выявите социальные сегменты, которых коснулся кризис. Не забудьте про семьи сотрудников.

4. Сформулируйте официальную позицию компании и выберите спикера. Убедительно объясните руководству, что наличие официально озвученной понятной позиции компании во время кризиса — важный фактор успешного разрешения кризисных ситуаций. Будьте открытыми. Когда земля уходит из-под ног, очень важно не потерять связь с миром. Все понимают, что кризисы случаются с каждым, а потому не стоит прятать голову в песок. Обдумайте, что вы хотите сказать, и — выходите на связь! Журналисты все равно будут освещать произошедшее, не обладая достоверной информацией, они будут опираться на мнения других участников рынка, предположения аналитиков и слухи.

В идеале основным спикером в период кризиса должен быть глава компании — человек, которому больше всех доверяют на рынке, авторитетный, уверенный, но при этом сопереживающий ситуации. Обычно комментарии во время кризиса дает только один топ-менеджер. Это связано с тем, что у каждого топа своя манера выражаться. Одна и та же мысль, высказанная разными людьми, может быть истолкована как «путаница в показаниях». Выберите топ-менеджера, который не боится общаться, умеет делать это грамотно.

5. Подготовьте заявление компании, включающее ответы на следующие вопросы: