Шрифт:
Не знаю, насколько реалистична описанная мною схема, но главное, что я хочу сказать: компании необязательно тратить силы на то, чтобы превратить в «проповедников» имеющихся клиентов, - ищите более прибыльных «проповедников» среди определенных типов людей или представителей определенных профессий.
7/программа лояльности
Светлана Полонская, менеджер по продажам компании Scandinavian Airlines System (SAS)
Разбейте владельцев карт на три группы по частоте покупок и стоимости приобретенных туров:
первый уровень - начальный;
второй уровень - более одной покупки в течение шести месяцев;
третий уровень - более трех-четырех покупок в течение шести месяцев.
Предусмотрите возможное перемещение владельцев карт между уровнями: например, если клиент в течение шести месяцев не приобретал туров, его статус понижается, и наоборот.
Заинтересуйте клиента дополнительными бонусами по карте, если он рекомендует фирму своим знакомым.
При формировании рассылки с предложениями турпродуктов учитывайте, на каком уровне находится клиент.
Предоставляйте дополнительные сервисы или продвинутый набор услуг только клиентам второго-третьего уровней. Это может быть покупка в кредит, персональный консультант, бесплатная доставка и проч.
Предусмотрите для клиентов третьего уровня, обладателей наибольшего количества накопленных бонусов, поощрения - ознакомительные поездки, подарки от компании или дополнительные скидки.
Чтобы удержать клиентов, попробуйте объединить усилия с другими компаниями по аналогии альянса 777 777+.
8/дарите друг другу отдых!
Майкл Витт, Новосибирск
В свое время мне очень понравилась книга Сета Година «Идея-вирус? Эпидемия!», где рассказывалось о тактике распространения открыток одного из самых крупных рекламных агентств Японии Hakuhodo Inc. Процитирую автора книги:
«В Японии принято на Новый год посылать друг другу открытки. Каждая открытка - это еще и лотерейный билет: отправив ее, вы можете выиграть небольшой приз (например, радиоприемник или велосипед).
Hakuhodo активно использует в своей работе интернет. Вы можете отправить открытку этой компании по электронной почте. Абсолютно бесплатно. Hakuhodo тоже проводит лотерею. Но вот в чем изюминка. Выигрывает не только тот, кому адресована открытка, - отправитель получает точно такой же приз. Чем больше открыток вы отправляете, тем больше шансов доставить радость себе и друзьям.
Эта программа не просто превратилась в вирус, она вызвала настоящую эпидемию. В 1998 году 25% жителей Японии, имеющих доступ в интернет, хотя бы однажды воспользовались услугами Hakuhodo».
Изюминка агентства Hakuhodo и есть та самая идея-вирус, способная изменить положение компании, в частности туристического агентства, на рынке.
И в России на праздники (дни рождения, годовщины свадеб, День святого Валентина, 8 Марта, Новый год и т. д.) принято дарить друг другу открытки. Представьте, что каждая открытка агентства «1001 тур» - это еще и лотерейный билет, который можно отправить по электронной почте с сайта компании, портала mail.ru или сетевого пейджера Rambler-ICQ, кстати, любезно напоминающего о днях рождения ваших абонентов. Дайте получателю открытки шанс выиграть приз (сувенир, какую-нибудь скидку) или суперприз - полностью оплаченную путевку.
И главное. Выигрывает не только тот, кому адресована открытка: отправитель получает точно такую же путевку, скидку или сувенир. Чем больше открыток вы отправляете, тем больше шансов доставить радость себе и друзьям! Тем выше возможность выиграть.
9/ставка на блоги
Кира Обухова, PR-менеджер компании «Комкон-СПб»
Предлагаю решать проблему «1001 тура» с помощью блогов (сетевых дневников). Во-первых, стоит создать блог самой компании и регулярно информировать о новых турах, дополнительных услугах, скидках, различных акциях. Во-вторых, предложить клиентам турфирмы помещать здесь свои путевые дневники и делиться впечатлениями от поездки. И наконец, поручить сотрудникам вести блоги. Это поможет раскрутить имидж компании и сделает общение специалистов с клиентами более индивидуальным. Естественно, блоги компании и сотрудников должны взаимодействовать с уже существующими «профильными» известными блогами ru_travel, ru_tourizm, ru_chiep_trip.
10/клуб любителей бесплатного отдыха
Сергей Пономарев, директор компании АКК, Барнаул
Предлагаю на сайте компании открыть страницу «Клуб любителей бесплатного отдыха».
Чтобы стать членами клуба, надо убедить определенное количество клиентов приобрести путевки в компании «1001 тур». По результатам работы распространителю начисляются бонусные очки. Можно усложнить систему и дать право тем, кто уже является членом клуба, набирать себе распространителей - пять-десять человек, которые, обеспечив турфирме опять же пять-десять новых покупателей, смогут стать членами клуба и сами набрать себе распространителей. В этом случае член клуба и его распространители делятся друг с другом очками, допустим, в соотношении 30:70. Этот прием из сетевого маркетинга здесь вполне уместен.