Недавно кто-то спросил меня: «Что вы можете сказать об искусственном источнике ограничения общения, т. е. об общении по телефону?». Хорошо, если вы у телефона, то как вы можете узнать, что кто-то есть на другом конце провода? Очень просто – вы слышите дыхание этого человека. Если же вы не можете этого делать – купите другой хороший телефон или слуховой аппарат – одно из двух. Потому что когда вы разговариваете с человеком по телефону, вы должны слышать его дыхание. И, кроме того, вы должны замечать продолжительность пауз между вздохами, когда он говорит с вами.

Итак, в те моменты, когда я слушал вас, а также в то время, когда я заглядывал в комнату для тренировок, я заметил, что многие используют кофе для отработки темпа голоса. Это не очень хорошая идея. Если вы вынуждаете себя делать это с помощью кофе, если вы используете этот метод в качестве основы для отработки темпа или того, что, по вашему мнению, является темпом, это, как правило, срабатывает лишь в одном направлении. Потому что этот ритм стаккато: «Ум, ум, ум, ум, ум» свойственен в основном раздраженным людям, особенно в телефонном разговоре. Но как бы там ни было, в общем, и целом, вы все хотите научиться изменять свою интонацию. Вы также хотите научиться понимать, каким образом данный человек использует язык. Для этого вы должны обратить внимание на то, как он строит фразы, а также понять, что заставляет его расставлять запятые, двоеточия и пропуски между словами в предложениях именно в таком порядке. А затем вы должны остановиться и расставить пропуски между своими словами в точном соответствии с его манерой.

Теперь я хотел бы добавить кое-что к вышесказанному. Вам необходимо приобрести умение изменять свою интонацию на возрастающую или убывающую в соответствии с тем, какие слова вы произносите. (См. Картинку 2). Так что если вы произносите с понижающейся интонацией: «Ма», это команда, если с повышающейся интонацией: «Ма?», это вопрос, если ваша интонация остается ровной: «Ма», это утверждение. Во Вьетнаме это три различных слова, так что мы тоже можем сделать их разными. Если вьетнамский продавец в своей стране ненароком превратит утверждение в команду, он наживет намного больше неприятностей, чем у нас.

Сейчас, пройдите весь список покупательских возражений и подумайте о тех вещах, которые обходятся слишком дорого. Вы знаете, что осторожные люди обычно против этого, против таких покупок, они не позволять себе этого. А вы, конечно же, хотите быть уверены в том, что сможете предупредить и устранить их негативное отношение к себе и вашим предложениям. Вот великолепный пример того, как вы можете это сделать: «Хорошо, я знаю, что вы чувствуете, что это может быть довольно дороговато для вас, я знаю, что вам это может показаться слишком дорогим». «Что?». «Это всего лишь деньги. Подумай об этом: это всего лишь кусочки бумаги, в которые впрессован ваш тяжкий труд, сплющенный в эти маленькие бумажные штучки, с помощью которых вы можете открыть для себя огромный мир возможностей, и ваша жизнь лишится множества монотонных и неприятных вещей. Но если вы упустите все эти возможности, и будете ждать до тех пор, пока состаритесь, вы рискуете умереть и лишиться всего. Это случается. Я знал людей, которые напряженно работали до пенсии, а когда они выходили на пенсию, они умирали и все их деньги доставались неблагодарным детям». «У Вас есть дети?» – это первый вопрос, который я задаю людям. «Конечно! Я знаю, где они сейчас!» – отвечают они. «Тогда потратьте ваши деньги, пока они не сделали это! Потратьте их сейчас на себя, иначе они пустят их по ветру для своего удовольствия. Покупайте всё, что вы хотите и можете, иначе будет слишком поздно, потому что иначе… ну вы знаете, что случиться иначе, ведь верно?»

Моя дочь учится в колледже, и мне приходится сталкиваться с этим, он не очень дорогой, но это невероятно, как это ударяет по вашему карману. И это еще не все. Однажды заплатив за само обучение, вам приходиться платить деньги каждый месяц за различную ерунду. Но они еще не знают, с кем имеют дело! Знаете, я однажды говорил с одной леди из колледжа, где учится моя дочь. Это был чисто деловой разговор. Эта дама спросила: «Вы отец Элизабет?». Я сказал: «Да. И во сколько мне это обойдется?». Она назвала сумму, и на этом разговор подошел к концу. Кстати, я выяснил одну вещь в процессе нашего обучения, я понял, что общение для продавца – это постоянный тест на ясность. Потому что если вы отдаляетесь от темы, вы – скорее всего – ничего не продадите этому человеку. Это очень важно!

Мне понравился один славный парень, который является королём всего этого. Его особенная способность заключается в том, что он, проходя через всё это, в заключении постоянно проверяет свою работу, закрепляя всё достигнутое им, и делает он это очень изящно! Вы всегда можете сделать это, используя вставленные вопросы. Например, вы уже представили клиенту свой товар и наблюдаете, как он рассматривает его, и в этот момент вы продолжаете: «Я не знаю, готовы ли вы взять это кольцо и надеть его на свой палец и уже не расставаться с ним всю оставшуюся жизнь!». И затем, в качестве ответа, вы сможете увидеть его несловесную реакцию. Если вы скажете человеку: «Я не знаю, так это или нет», – это не будет прямым вопросом для него. Однако, он ответит не него – если не вслух, то про себя. Иногда человек может ответить словесно: «Ну, я не знаю…». И тогда вы можете продолжить: «Я знаю, что вы чувствуете, что не заслуживаете это, но это не правда, потому что в последнее время вы работали так напряжённо, как никогда прежде в жизни…»

Я изучаю не только темп речи людей, но также и их тональность. Лучше всего для этих целей подходит Канада, а также, возможно, Нью-Джерси. Или Техас, потому что иногда в Техасе с трудом понимают вас, пока вы не измените тональность. Когда я преподавал в Техасе, я говорил им: «Вы все должны понимать, что не каждый человек в мире родом из Техаса, и когда встречаете человека, приехавшего к вам в штат…», и все тут же воскликнули: «Иностранцы?», и я сказал: «Да, иностранцы, например, из Алабамы. Или человек из Чикаго». Существует огромное количество различных интонационных шаблонов. Однажды я заметил, что в Канаде действительно много разных вариантов интонаций. Это было в первое мое посещение Канады. Мне предложили работу в Ванкувере. Они хотели создать магазин для гипнотизеров при своей больнице. Когда я пришел на совещание, они пригласили всех английских докторов сесть спереди, остальных докторов сесть сзади, а медсестрам пришлось сесть позади всех. И я спросил: «Почему у бритов возникают проблемы?». Я решил положить этому конец. Я сказал: «О, тут все дело в эмоциональных уровнях? Я имею в виду, они что, трудно обучаемые или просто более глупые, чем остальные? Что за история?». Видите, с помощью тональности можно выразить словами любое событие или вещь.

Сейчас я попрошу вас вернуться к своему списку всех возражений, которые возникают у ваших покупателей и, если сможете – дополнить его. Это нужно для того, чтобы выяснить, какие приемы вы должны освоить и использовать, для того, чтобы ни одна из этих вещей не смогла вас остановить в дальнейшем на вашем пути. Мы считаем, что вам это необходимо, потому что на этом пути лежат ваши деньги! И мы действительно уверены, что вы нуждаетесь в знании того, как предотвратить это ещё до того, как это произойдёт, как устранить (нейтрализовать) возражения ваших клиентов, еще до того, как они возникнут. Огромная ошибка людей заключается в том, что они знают: возражения всё равно будут, но не стремятся предотвратить и не допустить их. Обычно, люди пытаются избежать столкновения с подобными видами нюансов и нонсенсов, но Вы всегда должны знать для себя, что существует широкий спектр доступных вам возможностей, совершенно отличный от всего того, что вы делали до сих пор. Вы должны правильно определять свою профессиональную пригодность. И я знаю, что у некоторых из вас уже возникли подобные сомнения. Я не знаю что представляют собой ваши сомнения и почему они возникают, но думаю, что это – результат того, каким образом вы были запрограммированы в детстве. Вероятно, вас просто по-настоящему не научили тогда радоваться.