Шрифт:
Одним из способов выполнения таких действий является определение так называемых «предварительно авторизованных» [105] изменений (или «категории 0»), которые записываются в базу данных изменений (предпочтительно самими запрашивающими), но не требуют использования процедур по Управлению Изменениями. Например, если при приеме на работу нового сотрудника обычно выполняются четырнадцать действий (создание новой учетной записи [106] , настройка рабочей станции, электронной почты и т. д.), то эти действия не требуют столь внимательного изучения, как значительные изменения инфраструктуры. Такой вид стандартных изменений обрабатывается по типовому шаблону как предварительно авторизованный «Запрос на Обслуживание».
105
Pre-authorized.
106
Account.
7.2. Цель процесса
Целью Процесса Управления Изменениями является гарантия использования стандартных методов и процедур для быстрой обработки изменений с минимальным возможным отрицательным воздействием изменения на качество услуг. Все изменения должны быть отслеживаемыми, чтобы можно было ответить на вопрос: «Что изменилось?»
7.2.1. Преимущества использования процесса
Для эффективного предоставления ИТ-услуг организация должна уметь обрабатывать большое количество изменений с надлежащим Уровнем Ответственности при принятии решений.
Преимуществами Процесса Управления Изменениями являются:
• уменьшение отрицательного воздействия изменений на качество ИТ-услуг;
• более точные оценки затрат для предлагаемых изменений;
• уменьшение количества изменений, потребовавших возврата к исходному состоянию, и каждый такой возврат происходит более гладко;
• предоставление руководству более полной информации об изменениях, что позволяет выявлять проблемные области;
• повышение производительности работы пользователей за счет более высокой стабильности и качества ИТ-услуг;
• повышение производительности работы ИТ-персонала, не отрывающегося от плановой работы для проведения срочных изменений и процедур возврата;
• рост способности компании проводить частые изменения без нарушения стабильности ИТ-среды.
7.3. Процесс
Процесс Управления Изменениями принимает или отклоняет каждый Запрос на Изменение (RFC). Руководитель Процесса Управления Изменениями содействует работе процесса, но реальные решения о наиболее значительных изменениях принимаются консультативным комитетом по изменениям (CAB). Членами комитета CAB являются представители разных отделов компании, а также заказчиков и поставщиков. Ответственность за предоставление информации о потенциальном воздействии предлагаемых изменений несет Процесс Управления Конфигурациями.
Рис. 7.2. Позиционирование Процесса Управления Изменениями
Входы Процесса Управления Изменениями включают в себя:
• Запросы на Изменения (RFC);
• информация из базы данных CMDB (в частности, анализ степени воздействия изменений);
• информация из других процессов (из Базы данных мощностей CDB, информация о бюджете и т. д.);
• планирование изменений (Согласованный план изменений [107] FSC).
107
Forward Schedule of Change – FSC.
Выходы процесса включают:
• обновленный план изменений (Согласованный план изменений FSC);
• моменты инициирования действий (триггеры) в рамках Процессов Управления Конфигурациями и Управления Релизами;
• повестка дня Консультативного комитета CAB, протоколы и принятые решения;
• отчеты по Процессу Управления Изменениями.
Управление Изменениями имеет описанную ниже взаимосвязь с другими процессами.
7.3.1. Управление Инцидентами
Процесс Управления Инцидентами имеет двухстороннюю связь с Процессом Управления Изменениями. С одной стороны, Управление Изменениями обрабатывает направляемые Управлением Инцидентами Запросы на Изменения для разрешения инцидента или запрашиваемые Управлением Проблемами изменения, устраняющие причину инцидента. С другой стороны, несмотря на многочисленные предосторожности, внедрение изменений все же может привести к возникновению инцидентов. Это может быть связано с ошибками проведения изменения или с недостаточной подготовкой пользователей к изменениям. Соответствующий персонал Управления Инцидентами должен быть информирован о проведении изменений, чтобы иметь возможность быстро определить и устранить возникающие инциденты.
7.3.2. Управление Конфигурациями
Управление Изменениями и Управление Конфигурациями являются настолько тесно связанными процессами, что они могут быть эффективно интегрированы между собой – шаг, рекомендованный в библиотеке ITIL.
Изменения регистрируются под контролем Процесса Управления Конфигурациями, анализ воздействия изменений также проводится с участием Процесса Управления Конфигурациями. Управление Конфигурациями определяет зависимость между Конфигурационной Единицей CI (вовлеченной в проводимое изменение) и другими CI, чтобы определить, на какие другие элементы будет воздействовать это изменение.
7.3.3. Управление Проблемами
Взаимосвязь между Процессами Управления Изменениями и Управления Проблемами во многом похожа на такую же связь между Процессами Управления Изменениями и Управления Инцидентами. С одной стороны, изменения часто бывают необходимы для разрешения проблем. С другой стороны, если проведение изменений недостаточно контролируются, они могут привести к новым проблемам.
7.3.4. Управление Релизами
Изменения часто приводят к необходимости разработки и распространения новых приложений или установке технической инфраструктуры. Это осуществляется с помощью Процесса Управления Релизами. Контроль над распространением новых версий осуществляется Процессом Управления Изменениями.