Ван Бон Ян
Шрифт:
• Политика компании – тактические и стратегические процессы из области Предоставления услуг (Service Delivery Set) и Указания руководства (Managers Set) могут привести к направлению Запросов на Изменение Услуг. Например, Управление Уровнем Услуг, Управление Доступностью и Управление Мощностями составляют ежегодные планы улучшения услуг, которые позднее могут быть поданы как Запросы на Изменения (RFC).
• Законодательство – если возникают ограничения, регламентирующие бизнес-деятельность, или вводятся новые требования по ИТ-безопасности, непрерывности бизнес-процессов и Управлению Лицензиями.
• Поставщики – поставщики выпускают новые версии и модификации [109] своих продуктов и сообщают об исправленных ими ошибках. Они могут сообщить, что больше не поддерживают определенные версии или что не могут гарантировать производительность версии (например, из-за «Ошибки тысячелетия» – Millennium bug). Это может дать толчок Процессам Управления Проблемами или Управления Доступностью к подаче Запроса на Изменения (RFC).
• Проекты – проект часто вызывает ряд изменений. Руководство проекта должно эффективно согласовывать свои действия с Управлением Изменениями с помощью соответствующих процессов, таких как Управление Уровнем Услуг, Управление Мощностями и т. п.
109
Upgrades.
• Любой другой сотрудник ИТ– в принципе, любой сотрудник может подать предложения по улучшению услуг. В особенности, ИТ-персонал может способствовать усовершенствованию процедур по поддержке и предоставлению услуг и обновлению руководств.
Регистрация Запросов на Изменения
Вот примеры информации, которая может включаться в Запросы на Изменения (RFC):
• идентификационный номер Запроса;
• номер проблемы/известной ошибки (если имеется), связанной с Запросом;
• описание и определение соответствующих Конфигурационных Единиц (CI);
• причина изменения, включая обоснование и ожидаемый бизнес-результат;
• текущая и новая версия изменяемой Конфигурационной Единицы;
• имя, адрес и номер телефона лица, направляющего Запрос;
• дата подачи;
• предварительная оценка необходимых ресурсов и времени.
7.4.2. Прием в обработку
После регистрации Запроса на Изменения (RFC) Управление Изменениями делает первичную проверку, нет ли среди них неясных, нелогичных, непрактичных или ненужных Запросов. Такие Запросы отклоняются с объяснением причин. Сотруднику, направившему Запрос, всегда должна быть предоставлена возможность для защиты своего Запроса.
Проведение изменения ведет за собой обновление в базе данных CMDB, например:
• изменение статуса существующей Конфигурационной Единицы;
• изменение взаимосвязи между различными Конфигурационными Единицами;
• новая Конфигурационная Единица или изменение существующей Конфигурационной Единицы;
• новый владелец или другое месторасположение Конфигурационной Единицы.
Если Запрос на Изменения (RFC) принимается в работу, в регистрационную запись изменения включается информация, необходимая для дальнейшей обработки изменения. Позднее к записи добавляется следующая информация:
• назначенный приоритет;
• оценка степени воздействия и требующихся затрат;
• категория;
• рекомендации Руководителя Процесса Управления Изменениями;
• дата и время авторизации изменения;
• запланированная дата проведения;
• план возврата к исходному состоянию;
• требования по поддержке;
• план проведения изменения;
• информация о разработчике и сотрудниках, ответственных за проведение изменения;
• фактическая дата и время проведения изменения;
• дата проведения оценки результатов;
• результаты испытания и обнаруженные проблемы;
• причины отклонения Запроса (если необходимо);
• оценка результатов.
7.4.3. Классификация
После приема Запроса на Изменения (RFC) определяются его приоритет и категория.
• Приоритет показывает, насколько важным является данный Запрос по сравнению с другими. Это, в свою очередь, определяется его срочностью и степенью воздействия. Если изменение касается исправления известной ошибки, код приоритета уже может быть назначен Управлением Проблемами. Однако Управление Изменениями назначает окончательный код приоритета после рассмотрения других обрабатываемых Запросов.
• Управление Изменениями присваивает категорию, исходя из степени воздействия и требуемых ресурсов. Эта классификация определяет дальнейшие процедуры обработки Запроса и обозначает важность изменения.
Определение приоритета
Пример системы кодирования приоритетов:
• Низкий приоритет – изменение желательно, но его внедрение может быть отложено до более удобного времени (например, до следующего релиза или планового обслуживания).