Шрифт:
7.3.5. Управление Уровнем Сервиса
Процесс Управления Уровнем Сервиса вовлечен в определение степени воздействия изменений на предоставление услуг и бизнес-процессы. В зависимости от ситуации в Консультативном комитете (CAB) могут участвовать представители Процесса Управления Уровнем Сервиса. Если изменение оказывает значительное воздействие или связано с высоким риском, его внедрение и сроки должны всегда обсуждаться с заказчиком. Управление Изменениями направляет в Управление Уровнем Услуг отчет «Проектируемая доступность услуг» [108] (PSA). В этом отчете Управление Изменениями излагает изменения в имеющихся Соглашениях об Уровне Услуг (SLA) и воздействие Согласованного плана изменений (FSC) на доступность услуг.
108
Projected Service Availability – RCA.
7.3.6. Управление Доступностью
Процесс Управления Доступностью инициирует изменения, направленные на повышение доступности услуг и проверяет, привели ли предпринимаемые меры к ожидаемому результату. Управление Доступностью часто привлекается при оценке потенциального воздействия изменений, так как это воздействие может повлиять на доступность услуги.
7.3.7. Управление Мощностями
Руководитель Процесса Управления Мощностями в первую очередь занимается вопросом анализа совокупного эффекта по результатам изменений в течение продолжительного периода времени, например, увеличением времени реакции приложений или потребностью в большей емкости для хранения информации. На основе составленного Плана мощностей Управление Мощностями регулярно предлагает усовершенствования и инициирует изменения в форме Запросов на Изменения (RFC).
7.3.8. Управление Непрерывностью ИТ-услуг
Превентивные мероприятия и планы восстановления, гарантирующие непрерывность услуг, должны постоянно контролироваться, так как изменения инфраструктуры могут сделать эти планы неосуществимыми или избыточными. Процесс Управления Изменениями действует в тесной взаимосвязи с Процессом Управления Непрерывностью ИТ-услуг, чтобы в нем учитывались все изменения, которые могут повлиять на планы восстановления, и предусматривались меры, необходимые для проведения восстановления.
7.3.9. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями
Процесс Управления Изменениями включает в себя следующие виды деятельности для обработки изменений:
• Направление Запроса – не включается в виды деятельности по Управлению Изменениями, но поддерживается этим процессом, так как Управление Изменениями отвечает за правильную регистрацию всех изменений.
• Прием в обработку – предварительный просмотр (фильтрация) Запросов на Изменения и прием их к дальнейшему рассмотрению.
• Классификация – сортировка Запросов на Изменения по категориям и приоритету.
• Планирование – объединение изменений, планирование их проведения и планирование необходимых ресурсов.
• Координация – координирование компоновки, испытаний и проведения изменений.
• Оценка – оценка успешности каждого изменения и составление заключения для будущей деятельности (накопление знаний).
Рис. 7.3. Виды деятельности в рамках Процесса Управления Изменениями
7.4. Виды деятельности
7.4.1. Регистрация
Прежде всего, все Запросы на Изменения (RFC) должны быть зарегистрированы. При подаче Запроса на Изменение для решения проблемы также регистрируется номер известной ошибки.
Что представляет собой Запрос на Изменения (RFC)?
Не каждый Запрос на Модификацию обрабатывается как изменение: некоторые повседневные задания, точно определенные и подчиняющиеся установленным процедурам (стандартизованные), но включающие в себя модификации, могут обрабатываться как Запросы на Обслуживание (например, изменения «категории 0», см. 7.1.1). В результате возникает следующая классификация изменений:
• Запросы на Обслуживание (здесь: стандартные изменения) – полностью определенные и утвержденные изменения, регистрируемые, но не оценивающиеся Процессом Управления Изменениями. Эти изменения проводятся в рабочем порядке. (Примечание. Не все Запросы на Обслуживание являются изменениями).
• Запросы на Изменения – все другие Запросы на Модификацию инфраструктуры.
Откуда исходят Запросы на Изменения (RFC)?
Запросы на Изменения могут касаться всех аспектов инфраструктуры в пределах сферы действия процессов ITIL. Любой сотрудник, работающий с инфраструктурой, может подать Запрос на Изменения (RFC). Можно определить несколько источников Запросов на Изменения (RFC), например:
• Управление Проблемами – предлагает решения для исключения долговременных ошибок с целью стабилизации предоставления услуг.
• Заказчики – могут запросить больший, меньший Уровень Сервиса или другие услуги. Эти запросы могут подаваться прямо как Запрос на Изменения или направляться через Управление Уровнем Сервиса (SLM) или через Управление Отношениями с заказчиками ИТ (IT CRM).