Дейвид Чао опоздал на стыковочный рейс до Картахены (Колумбия) из-за того, что рейс компании Continental Airlines был отложен по техническим причинам. Это случилось в канун Дня благодарения. Подобная проблема была еще у десяти пассажиров. Когда подошла очередь Дейвида, он обратился к сотруднице авиакомпании Флоренс и очень спокойно и благожелательно сказал ей, что, если она поможет ему найти выход в этой ситуации, он обязательно напишет ей благодарственный отзыв.

Дейвид получил талон на бесплатный ночлег в отеле в Боготе (столице Колумбии), талон на обед и на завтрак, а также места на рейсы до Боготы и из Боготы в Картахену. Сколько раз вам приходилось с трудом добиваться хотя бы части этого?

Помните Ализу Зайди, которая получила место в самолете и бесплатное питание только потому, что была любезна с сотрудницей авиакомпании и дала ей бутылку воды? Когда я рассказываю об этом на занятиях, многие люди пытаются повторить ее прием. И знаете что? Прием работает!

Кроме того, Ализа дала полезный совет своей тете, потерявшей работу. Незадолго перед этим тетя приобрела невозвращаемые билеты United Airlines за 2000 долларов. Ализа убедила тетю позвонить агенту по продаже билетов, поговорить об увольнении и сказать, что многие, в том числе сотрудники авиакомпании, понимают, как это больно. Агент по продаже билетов отправил тете Ализы чек на 2000 долларов.

Чем позитивнее вы представляете свою проблему, тем больше помощи вы получите. Сидни Хаттен узнала, что вскоре после того, как они с другом купили билеты на круиз компании Carnival Cruise Lines, цена была снижена на 120 долларов на человека. Многие просто расплакались бы из-за несправедливости, однако Сидни была не такой. Узнав, что представитель компании по работе с клиентами не сможет ей ничем помочь, Сидни попросила соединить ее с начальником.

Начальникам приходится целыми днями иметь дело с разгневанными клиентами, но Сидни не собиралась сердиться. Она рассмотрела проблему в позитивном ключе. «Я в восторге от вашего снижения цен», – сказала она начальнику. А затем спросила его, какие варианты скидок или возмещения ущерба доступны тем, кто заранее приобрел билеты, успев выразить таким образом свою лояльность компании.

Начальник был настолько потрясен тем, как Сидни представила свою проблему, что предоставил ей и ее другу компенсацию в размере 350 долларов на пользование различными услугами на борту корабля – то есть почти на 50 % больше того, о чем просила Сидни.

Даже если вы используете стандарты, подобный подход позволяет также создать отношения – или, по крайней мере, видение будущих отношений.

Ричард Адевунми хотел перенести на четыре дня время отдыха в небольшой гостинице Casa Alta Vista во Вьекесе (Пуэрто-Рико). Ему предоставили скидку в связи с тем, что он намеревался остановиться там в период весенних каникул. Неприветливый менеджер заявил ему, что любые изменения повлекут за собой потерю заплаченных денег и что номер он не получит. Многие не на шутку рассердились бы – Ричард же увидел в сложившейся ситуации новую возможность.

Не отвечая прямо на грубость менеджера, Ричард поздравил того с повышением. «Помню, мы встречались четыре года назад, так тогда вы продавали билеты», – сказал он менеджеру. Еще он рассказал о том, что был также распорядителем на свадьбе своего лучшего друга, проходившей в этой гостинице в 2004 году, и что брат Ричарда с женой проживали по его совету в Casa Alta Vista во время своего медового месяца.

Наконец, Ричард заметил менеджеру, что на веб-сайте отеля говорится о том, что уровень обслуживания «определенно заставит вас возвращаться снова и снова на наш маленький остров». Далее Ричард спросил: «Как вы относитесь к вашим старым друзьям?» Разве в этом вопросе было хоть слово об изменении времени приезда? Ричард обращался с менеджером как с родственником – в профессиональном и в личном плане. По словам Ричарда, упоминание о стандартах отеля сыграло очень важную роль в разрешении той ситуации.

Лучшие переговорщики всегда спокойны, полностью сосредоточены на своих целях, подходят к переговорам системно и готовятся заранее.

В трансакционной ситуации ищите возможность установить отношения. Кен Эйдс подружился с сотрудником туристической компании Club Med Ричардом, когда отправился в поездку, организованную Club Med. Они поддерживали отношения. Два года спустя он решил отправиться вместе с друзьями в наиболее популярный в Западном полушарии отель Club Med на острове Провиденсиалес (группа островов Теркс в Атлантическом океане, неподалеку от Кубы).

Он несколько раз звонил представителям компании Club Med, чтобы сделать предварительный заказ, и ему говорили, что: а) все места забронированы; б) скидок нет. Тогда Кен, вице-президент торговой фирмы из Нью-Йорка, позвонил Ричарду, и тот оформил ему: а) бронирование мест; б) скидку. Сэкономлено: 1320 долларов. Отдых удался на славу.

За два дня до конца года Джону Бурке оставалось еще 200 миль перелетов рейсами компании American Airlines до получения талона на бесплатный перелет. Было непросто найти недорогой рейс, чтобы добрать недостающие мили. Представитель компании заявил ему, что правила очень строгие и что раз у него не хватает миль, он не получит талон.

Джон решил сформулировать просьбу по-другому. Он узнал фамилию и телефонный номер одного из руководителей отдела по работе с клиентами компании American Airlines, чтобы можно было позвонить ему и обсудить возможные дальнейшие действия, включая выбор рейса. Он позвонил начальнице, представился пассажиром, налетавшим самолетами компании 200 тысяч миль (что было правдой), и спросил, может ли начальница сделать что-нибудь, что соответствует высочайшему уровню обслуживания клиентов компании American Airlines.