Может быть, не стоили. Однако не обязательно было тратить целый час. Проблема заключалась в том, что Франсиско не узнал фамилии человека, который сказал ему о том, что цена зафиксирована, и не выяснил, где тот работает. У него вообще не было никакой значимой информации. Поэтому ему пришлось потрудиться, чтобы вернуть деньги. Вот во что обходится неправильное поведение. Иногда вы вообще не добьетесь успеха. Но если все делать правильно, вы отобьете еще один мяч в каждой девятой игре. Как минимум.

Эйвери Шеффилд входил в категорию «привилегированных гостей» отеля компании Starwood. Программа, соответствовавшая этой категории, предусматривала награду в 500 пунктов в случае, если ему что-то не понравится. Эти пункты можно было использовать при получении номера в отеле, билетов на самолет и так далее. Сухим тоном Эйвери поведал женщине – менеджеру отеля, что в душе его номера были чужие волосы. Он приберег это сообщение для сотрудников отеля, если им это интересно. Кроме того, во время регистрации он не смог получить обещанного номера люкс, несмотря на его платиновый статус. Да и многое другое было не на высоте.

«Я заплатил за номер 400 долларов, – сказал Эйвери менеджеру. – А мог бы остановиться в другом отеле за 200. Но у вас в Starwood всегда такое отличное обслуживание. Всегда было просто замечательно». И даже угрозы не потребовались.

Менеджер предоставила Эйвери 20 тысяч пунктов, что равнозначно стоимости авиабилета на облет США по круговому маршруту. Но Эйвери чувствовал, что мог добиться большего. Он мог спросить у менеджера, как у нее прошел день, или предложить написать письмо ее руководству с выражением благодарности за тот отличный уровень обслуживания, который она обеспечила. Другими словами, каждые переговоры, даже удачные, – это опыт, который поможет вам в следующих переговорах.

Как и во всем в жизни, чем больше вы применяете деловой подход, тем больше вы получите. Не следует пугать людей прекращением отношений, если они не сделают для вас то-то и то-то. Это все равно что угрожать супруге развестись с ней при каждой ссоре. Через какое-то время вам просто перестанут верить. Вместо этого лучше поговорить о ваших инвестициях в развитие отношений.

Жаклин Стердивант при каждом удобном случае останавливалась в отелях корпорации Hilton. Как-то раз она решила отправиться на Гавайи и остановиться там в отеле Hilton. Однако именно в тот период учет бонусных пунктов временно прекратили и использовать их при получении номера было запрещено, хотя у Жаклин их набралось столько, что хватило бы на трехнедельное пребывание. Она же хотела использовать пункты в зачет всего двух ночей из тех четырнадцати, что планировала провести на Гавайях. Отель все равно получил бы деньги за двенадцать ночей. Жаклин сказала сотруднику отеля, который занимался бронированием номеров, что будет отмечать с дочерью окончание средней школы.

Тот немного подумал – и предложил Жаклин шесть бесплатных ночей. Во время этих переговоров Жаклин использовала несколько приемов: она действовала последовательно и постепенно, предоставила подробную информацию и подтвердила свою готовность сохранить долгосрочные отношения с отелем. Она подумала и о выгоде для отеля. «В итоге мне дали лучший номер по специальной программе Aloha», – заявила Жаклин.

Даже если у вас нет истории отношений с каким-либо отелем, обычно администрация любит начинать эти отношения. Для них важно видение будущей лояльности клиентов. Салман Алансари забронировал номер на десять дней в отеле Sheraton в Филадельфии для своего дяди. В последний момент дядя заболел. Салман бронировал билет через Интернет. Менеджер отеля по фамилии Марк заявил, что Салману в любом случае придется заплатить – неважно, будет дядя проживать в номере или нет. При онлайн-бронировании деньги не возвращают, и исключений из этого правила не бывает.

Салман спросил, можно ли передвинуть срок бронирования на время окончания им университета, когда приедут его родные и друзья, которые могли бы остановиться в отеле. Суммарное количество дней, проведенных ими всеми вместе в отеле, будет больше. Это было заявление о своей лояльности, и оно гарантировало отелю повышение оборота в будущем. Салман обменивался тем, что имело для сторон различную ценность, и мистер Марк согласился на это. Салману пришлось одному делать предложение, но именно так зачастую и приходится поступать.

У каждого, кто куда-то ездил, есть подобный опыт. Разница заключается в том, что люди, прослушавшие мой курс, гораздо лучше других осознают, что участвуют в переговорах. Благодаря этому они могут действовать более четко, сосредоточенно и успешно, а все потому, что они могут и в следующий раз повторить то, что уже делали в подобных переговорах. Один из моих студентов хотел остановиться в отеле, находящемся в городе Маклейн и расположенном неподалеку от офиса SAIC – компании, где он работал. Агент бюро путешествий сказал ему, что все места в отеле забронированы и что он даже не станет звонить туда. Самостоятельно позвонив в центральный отдел бронирования отеля, этот человек получил тот же ответ – все номера заняты.

Тогда мой студент позвонил напрямую в отель. Он сказал сотруднику, сидевшему за стойкой регистрации, что работает на компанию SAIC и что те, кто приезжает по делам в компанию, подолгу живут в этом отеле. Он также отметил, что во многих отелях есть резервные номера на случай крайней необходимости. «Нельзя ли мне получить один из таких номеров?» – спросил студент. Настойчивость, стандарты и связки помогли ему получить номер в отеле. «Нет» не всегда значит «нет» – понял он после тех переговоров.