Прежде всего Маша извинилась. Пока инспектор Коннолли ругала ее, она благодарила женщину за отличную работу и за то, что та проинформировала ее о таможенных правилах и уберегла от крупных проблем в будущем. Маша призналась, что у нее не было какой-либо уважительной причины, по которой она не задекларировала товары. «Просто очереди были очень длинные, – сказала она инспектору Коннолли. – Думаю, я поступила очень глупо. Еще раз спасибо, что остановили меня».

Маша повторяла, что у сотрудницы таможни есть полное право наказать ее по всей строгости закона.

В итоге Маше пришлось заплатить штраф в размере всего лишь 33 долларов. «Вы первый человек, – сказала ей инспектор Коннолли, – кто оценил меня и мою работу».

Приемы ведения переговоров, изученные Машей, помогли ей: а) осознать тот факт, что она участвует в переговорах; б) сохранить спокойствие; в) сконцентрироваться на другом человеке; г) признать роль третьих сторон; д) быть честной и откровенной; е) осуществить эмоциональные платежи, включая извинения и проявление уважения к другой стороне.

В результате она отправилась домой, а не прямиком в тюрьму. А что бы вы отдали за свободу? Ныне Маша является вице-президентом и управляющим директором KGL Investment Company – фонда частного капитала, действующего на развивающихся рынках.

Давайте еще немного задержимся на этом примере. Кажется, Маша поняла, как общаться с бюрократами. Большинству чиновников и блюстителей порядка мало платят, иногда они работают с повышенной нагрузкой и зачастую недовольны тем, что их недооценивают. Приведенная выше история – очень хороший пример того, как нужно вести себя, если вы оказались в ситуации, когда вам нужно вести переговоры с этими людьми.

Маше еще нужно было в течение трех дней получить визу, чтобы спешно вылететь во Францию. Обычно визы выдают в течение четырнадцати дней. Звонков было очень много, и дозвониться до сотрудника консульства, выдававшего визы, было почти невозможно. Секретарь, ответивший на звонок, был недружелюбен. Маша же оставалась доброжелательной и неунывающей и извинилась перед секретарем, у которого так много работы. В скором времени ее соединили с сотрудником консульства, занимавшимся выдачей виз. Напоминаю: признание власти другого человека – эффективный прием ведения переговоров.

Сотрудник консульства по фамилии Колин начал просматривать ее документы. Маша завела с Колином ни к чему не обязывающий разговор, рассмешила его и извинилась за доставленные неудобства. Через 12 минут после начала разговора он дал разрешение на выдачу ей визы. Забрать ее можно было через три дня.

Многие сочтут Машу излишне напористой. А разве не она развеселила сотрудника консульства? Она. И знаете что? Она ведь полетела во Францию. А вот многие из тех, кто не пользовался такими приемами, как мне кажется, никуда не полетели. Маша сделала то, о чем большинство людей просто забывают: она приняла во внимание интересы другой стороны. Ведь у другой стороны почти всегда есть то, что нужно вам.

Даже если вы правы, очень важно дать другому человеку почувствовать его значительность и высоко его оценить. Многие считают это излишним, особенно те, кто уже чувствует себя важным, кто успешен и у кого достаточно денег. Однако большинство людей на нашей планете не входят в эту категорию. А мы живем в обществе, где – так или иначе, к добру или к худу – разные люди зависят друг от друга, нравится им это или нет.

Так что прежде чем назвать идиота идиотом, подумайте, не понадобится ли он вам в будущем зачем-либо. Как говаривал один мой знакомый: «Не смейся над крокодилом, пока не переплывешь реку».

От Фатиха Озлутюрка потребовали заплатить 470 долларов за возвращение взятой напрокат машины в бостонское отделение фирмы, а не в то отделение, где он брал машину напрокат. Фатих был постоянным клиентом, и раньше с него никогда не брали штраф. Более того, на сайте агентства по прокату машин говорилось, что можно вернуть машину в бостонское отделение, не доплачивая. «Служащий за стойкой отказался рассмотреть мою просьбу, – рассказывал Фатих. – Он был по-настоящему груб».

Какова была бы ваша первая реакция в подобной ситуации? Справедливое возмущение? Не стоит этого делать. Служащий не является человеком, принимающим решения. Не тратьте на него время. Фатих попросил позвать менеджера. «Как только менеджер появился, я сразу же признал его право принимать решения», – рассказывал Фатих.

Фатих сказал, что на веб-сайте компании указана неверная информация, и предложил менеджеру тотчас же проверить ее. Тот так и сделал. «Может быть, вы сами напишете руководству об этой ошибке, чтобы я не писал? – предложил Фатих. – Вам выразят благодарность за то, что вы разобрались с этим недоразумением». Кроме того, Фатих отметил, что вся эта история стоила ему немалых нервов. Менеджер поблагодарил его и сократил счет на 50 %, не считая отмены сбора в размере 470 долларов за возврат. Главное, по словам Фатиха, заключалось в том, что нужно было помочь другим людям исправить их проблемы, вместо того чтобы винить их.