Если ваш собеседник в плохом настроении, предложите сделать что-нибудь для него. Аджай Бижур увидел, что сотрудница фирмы по прокату автомобилей Hertz расстроена после разговора с предыдущим клиентом. Не говоря ни слова, Аджай отступил на несколько шагов от стойки, дав девушке время прийти в себя. Менеджер заметила это и оценила его великодушный поступок. Ведь люди всегда так и лезут к сотрудникам фирм, предоставляющих транспортные услуги. Дайте им возможность перевести дух.

Когда девушка была готова общаться с ним, он поздоровался и был с ней очень любезен. Аджай сказал, что надеется получить что-нибудь получше взамен своей малолитражной машины. И еще он поинтересовался, не может ли сделать что-нибудь для нее. «Мне всегда нравилось, как обслуживают в корпорации Hertz, – сказал он. – Можно я заполню один из ваших опросных листов, которые здесь лежат?»

Аджаю, вице-президенту по реструктуризации из Нью-Йорка, не просто дали машину получше – это был автомобиль на три класса выше, внедорожник. «А разве это не манипуляция?» – опять спросите вы. В чем же заключалась здесь манипуляция? В том, что он сделал так, что менеджеру стало лучше? В том, что он дал ей возможность перевести дух? В том, что позволил ей сделать его особо лояльным клиентом фирмы в будущем?

Вы скажете: «Я живу в другом мире!» Нет, мы все живем в одном мире. Только сейчас вы не видите этого так ясно, как увидите, когда начнете проверять на опыте мои приемы. Есть пословица: «Чем больше вы тренируетесь, тем чаще вам везет». Чем больше вы будете пользоваться этими приемами, тем лучше люди станут относиться к вам и тем чаще вы сможете достигать своих целей.

Теперь вам должно быть ясно, что разные типы людей определяют различия в ведении переговоров. Если прием не сработал с одним человеком – это не значит, что он не сработает с кем-либо другим по тому же вопросу в той же организации. Джессика Вайсс опоздала на поезд в 17:05 из Нью-Йорка до Филадельфии из-за поломки автомата по продаже билетов. Билет на поезд в 17:17 стоил 79 долларов, а за билет на поезд в 17:05 она заплатила бы лишь 60 долларов.

Агент по продаже билетов поменял ей билет, но отказался возмещать разницу в цене. Джессика сказала: «А что, политика железнодорожной компании Amtrak заключается в том, чтобы взимать с клиентов деньги за собственные ошибки?», на что агент по продаже билетов ответил: «Милочка, или вы будете со мной торговаться, или сможете попасть на этот поезд».

По словам Джессики, ее так и подмывало взять и смириться с убытками. Мир несправедлив. Разве сотни мелких оскорблений не отравляют нам жизнь каждую неделю? Но все же Джессика позвонила в отдел по работе с клиентами компании Amtrak и поговорила с менеджером Флойдом. Она изложила ему проблему. Флойд отказывался ей верить, ему не хотелось предоставлять ей кредит. Поэтому Джессика снова спросила: «Так что, политика компании Amtrak заключается в том, чтобы взимать с клиентов деньги за собственные ошибки?» «Нет, конечно же, нет», – ответил Флойд и отправил Джессике двадцатидолларовый талон на покупку железнодорожного билета. Вот какова сила использования стандартов и проявления настойчивости.

Фиона Кокс всегда спрашивает у сотрудников индустрии путешествий, откуда они родом. Нередко у нее возникают длительные контакты. Как-то раз она покупала билет в Новую Зеландию, и агент по продажам заявила ей, что дешевле 1900 долларов билетов нет. Фиона спросила, откуда девушка родом. Оказалось, что та из Новой Зеландии. Затем агент потратила еще какое-то время и нашла Фионе билет за 1500 долларов. «Теперь я все время поступаю так», – сказала Фиона, финансовый менеджер международного банка из Флориды.

Майк Лескинен ехал на такси из Среднего Манхэттена в Международный аэропорт Ньюарка. Помимо платы за проезд он должен был заплатить дополнительно 65 долларов. Майк сказал водителю, что часто ездит в аэропорты на такси. «Было бы здорово, если бы я мог сразу звонить водителю», – заметил он. Водитель сказал Майку, что, если тот будет звонить ему напрямую, он сэкономит 30 % комиссионных, которые взимает диспетчерская компания, то есть 20 долларов. За ту поездку Майк предложил водителю помимо платы за проезд дополнительно 50 долларов, а водитель дал ему свою визитную карточку.

Майк научился тому, что следует исключать посредников. Именно так поступают тысячи деловых людей – имеют дело напрямую с поставщиком, чтобы получать лучшие услуги или заключать более выгодные сделки.

Вот два невероятных примера фрейминга: в одном из них рассказывается о железнодорожной компании Amtrak, в другом – о компании по прокату автомобилей Avis Rent a Car System. Благодаря этим примерам вы сможете понять, что настоящие профессионалы могут делать, используя мои приемы почти без всяких усилий, день за днем. Первый профессионал – Эл Джергела, управляющий компаниями по поручению владельцев частного капитала. Эл купил билет на скоростной поезд «Метролайнер» из Нью-Йорка в Филадельфию. На станцию он приехал очень рано и потому попытался попасть на отходивший раньше «Северо-восточный экспресс». Агент по продаже билетов сказал ему и еще десяти людям, стоявшим в очереди, что билетов на этот поезд больше нет, поезд «распродан».

Тогда Эл нашел проводника поезда и спросил: «Что значит, что поезд «распродан»?» Ему объяснили, что так говорят в том случае, когда все места оплачены. «А бывает так, что люди, купившие билет, не приходят?» – спросил Эл. Проводник сказал, что почти всегда остаются свободные места. «Так значит, мне можно будет занять одно из таких свободных мест, если кто-то не придет?» – спросил Эл. И его пустили в поезд – при этом он сэкономил 30 долларов. Его коллеги больше часа ждали на Пеннской станции в Нью-Йорке, когда придет «Метролайнер». Стандарты, фрейминг, вопросы об истолковании понятий – вот и все!