Вопрос не так прост, как кажется. В конечном итоге бизнес – это оказание мотивирующего воздействия на человека или группу людей с целью добиться претворения какой-то идеи в жизнь, превратить теорию в практику, получить поддержку у сотрудников и коллег, побудить окружающих к выполнению вашего плана.

Если вы все еще не знаете ответа на поставленный мною вопрос, не смущайтесь. Большинство людей этого также не знают. Каждый год публикуются сотни книг, затрагивающих вопросы лояльности и мотивации. Но в большинстве случаев из них делаются неправильные выводы.

Это происходит из-за неверных предпосылок. Человеку свойственно во всем находить признаки нового. Все нынче не такое, как вчера! Бизнес изменился! И люди начинают искать ответ в технологиях, в новых формах лидерства, в хитроумных организационных теориях. Но разве что-то изменилось в самом человеке? Пожалуй, нет.

Принципы взаимоотношений между людьми, описанные Дейлом Карнеги свыше шестидесяти лет назад, остаются универсальными и неизменными и в наши дни.

Единственный способ побудить людей сделать что-то для вас – это признать их значимость и важность. Самая глубокая жизненная потребность человека – это потребность в признании.

Еще один нюанс состоит в том, чтобы выяснить, что заботит людей и представляет для них важность. Если вы помогаете человеку в осуществлении его заветной мечты, то связь между вами растет и крепнет. В наши дни уже полузабытым понятием стала преданность, но, на мой взгляд, она остается краеугольным камнем прочных человеческих отношений.

Преданность, или, как сейчас любят говорить, лояльность, – это сохранение верности человеку (торговой марке, клиенту) и в хорошие, и в плохие времена. Лояльность можно скорее сравнить с марафоном, чем со спринтом. Любой менеджер знает, что невозможно быстро завоевать лояльность клиентов. Ее нужно зарабатывать годами. Почему?

Позвольте рассказать вам историю про Майка Милкена, того самого великого финансиста и бизнесмена, который одновременно является филантропом и непревзойденным знатоком человеческих душ. Посредством финансовой компании Entertainment Media Ventures (EMV) Майк вложил деньги в фирму, куда я перешел работать после Starwood. Еще только собираясь возглавить эту фирму, я уже дал понять, что одним из главных побудительных мотивов для меня является возможность поучиться у Майка тому, как следует руководить бизнесом.

Встав во главе компании, с самого начала я настроился на установление с Майком прочных контактов. Он, в свою очередь, взял меня под крыло и открыл передо мной свой мир.

Если он летел в Нью-Йорк для сбора очередных пожертвований на проведение научных исследований в целях разработки средств по борьбе с раком или отправлялся вручать премии лучшим учителям за счет средств своего семейного фонда, я всегда старался присоединиться к нему. Единственная моя цель заключалась в том, чтобы понаблюдать, как он работает, и хоть одним глазком заглянуть внутрь этого процесса. Одновременно в любом городе, где мы оказывались, я искал новых клиентов, поэтому такие поездки шли на пользу и компании YaYa.

Б'oльшую часть времени Майк работал молча. Как правило, из десяти саквояжей с книгами, которые постоянно были при нем, он выбирал себе что-нибудь почитать, а я тем временем сидел за компьютером, рассылая по электронной почте деловые сообщения. Многое можно было почерпнуть, уже хотя бы наблюдая за тем, какие книги он читает.

В одной из таких поездок мы с Майком разговорились об увлечениях людей и о том, что их по-настоящему заботит и тревожит. Именно тогда он раскрыл мне свои представления о лояльности. Дело в том, что у Майка не только блестящий ум, но и непревзойденные способности в установлении контактов.

Мне приходилось наблюдать, как он часами разговаривает с людьми, которые, на первый взгляд, не могли представлять для него никакого интереса: с секретаршами, со стариками и молодыми, с богатыми и бедными. Он любит людей, любит слушать их истории и пытается взглянуть на мир их глазами. Когда в разговоре я затронул эту тему, он напомнил мне слова Ралфа Уолдо Эмерсона: «Каждый человек, попадающийся мне на пути, в чем-то выше меня, и я учусь у него». И Майк действительно обладал способностью чему-то научиться у каждого.

Интерес к людям и был причиной того, что люди были так преданы ему. Я тоже ощущал эту преданность и поинтересовался у него, в чем причина таких прочных и глубоких отношений. Майк помолчал немного, как он делает всегда, когда вопрос ему особенно нравится (или не нравится), а затем улыбнулся.

– Кейт, в этой жизни есть три вещи, которые всегда создают прочную эмоциональную связь между людьми. Это здоровье, благосостояние и дети.

Мы можем многое сделать для окружающих: дать им хороший совет, помочь вымыть машину или переехать в новый дом. Однако темы здоровья, благосостояния и детей затрагивают нас, как ничто другое.