В левом нижнем углу экрана сессии удаленной технической поддержки располагается меню Пуск (Start) сотрудника отдела поддержки. Во вложенном окне отображается рабочий стол пользователя, запросившего помощь. Специалист может изучать рабочий стол, поддерживать чат с пользователем и пересылать файлы, например пакеты обновлений или исправлений. В этом режиме пользователь полностью контролирует мышь и клавиатуру, хотя при необходимости он вправе предоставить специалисту больше прав, разрешив ему дистанционно управлять клавиатурой и мышью.

Почувствовали беспокойство? Еще бы: а если кто-нибудь перехватит билет и получит неограниченный доступ к вашему компьютеру? Или вклинится в сессию удаленного доступа, получит необходимую для доступа информацию и войдет в ваш компьютер позже?

На самом деле билет, предоставляющий доступ к удаленной сессии, зашифрован, и только адресат может его расшифровать. Кроме того, вы сами определяете время сессии – от 1 минуты до 99 дней (по умолчанию – 1 час), а по окончании сессии данные, необходимые для аутентификации, автоматически удаляются. Наконец, пароль для доступа к вашему компьютеру вы создаете сами, и знать его будут только двое: вы и специалист, который вам помогает.

При администрировании Remote Assistance в корпоративной среде крупной компании нужно решить ряд вопросов. Можно создать открытую среду, в которой сотрудники смогут получать Remote Assistance из части сети, не защищенной сетевым экраном компании, или ограничить получение Remote Assistance, задав в Group Policy права доступа различного уровня. Скажем, можно разрешить предоставлять Remote Assistance только из той части сети, что защищена сетевым экраном компании.

Поскольку функция Remote Assistance работает поверх технологии Terminal Services, для нее необходим тот же порт, что использует и Terminal Services, – порт 3389. Даже когда обратившийся за помощью пользователь находится за сетевым экраном, NAT или ICS, Remote Assistance все равно сможет функционировать, если получатель помощи инициирует сеанс через Windows Messenger. Однако Remote Assistance не будет работать, если исходящий трафик порта 3389 заблокирован. Аналогично, если в домашней сети (Home Network) имеется Personal Firewall или NAT, Remote Assistance можно использовать без специальных параметров, единственное условие – открыть порт 3389.

Поиск справочной информации

Раньше диапазон сведений, который пользователь мог получить «по F1», был ограничен информацией, которую удосужились заложить в справочную систему ее создатели. Появление Интернета ситуацию существенно упростило (или усложнило – это как посмотреть). С одной стороны, у любого пользователя теперь есть неограниченный доступ ко всей технической информации, доступной в Интернете. С другой стороны, разобраться во всей этих горах данных новичку практически нереально.

Центр справки и поддержки Windows XP (впервые был представлен в Windows Me) позволяет целенаправленно искать необходимые сведения в локальных файлах справочной системы, каталоге базы знаний Microsoft Knowledge Base или документах на веб-узлах производителей аппаратуры и ПО.

Доступ к информации о системе

Служба Справки и поддержки (Help and Support) ОС Windows XP в простой и удобной форме представляет информацию о ПО и оборудовании компьютера, которая может потребоваться специалистам, обслуживающим вашу технику: очно, в сеансах удаленного доступа или по телефону.

Веб-поддержка

Сетевые администраторы могут разместить веб-адреса для поддержки приложений в диалоговом окне Установка и удаление программ (Add/Remove Programs). Соответственно их пользователи получают возможность открыть веб-страницу службы поддержки для приложения из окна Установка и удаление программ (Add/Remove Programs). Это позволяет сократить число запросов в службу (или группу) технической поддержки. На странице, например, можно разместить 10 наиболее часто задаваемых вопросов о приложении.

Msconfig.exe

Программа настройки системы – System Configuration Utility (Настройка системы), исполняемый файл Msconfig.exe – теперь доступна и для «платформы NT». Она автоматизирует стандартную последовательность шагов при устранении неполадок и ведет пользователя по основным операциям устранения проблем в той или иной подсистеме. Этот же инструмент используется специалистами центра поддержки Microsoft Product Support Services при диагностике неполадок в конфигурации Windows. Для изменения системной конфигурации Windows XP при помощи Msconfig достаточно установить или снять определенный флажок в интерфейсе программы (рис. 2.7). Не нужно ничего набирать в полях ввода.

До начала устранения неполадок программа системной конфигурации позволяет создать резервную копию системных файлов, чтобы иметь возможность вернуться в исходное состояние.

Рис. 2.7.

Мобильная работа

Microsoft продолжает работать над тем, чтобы Windows стала в полном смысле слова универсальной системой – для офиса, дома, дороги и отеля. Уже в Windows 2000 были представлены такие новшества для мобильных пользователей, как управление питанием и расширенная поддержка оборудования. В Windows XP работать им стало еще удобнее, проще и продуктивнее.