1. Можно задать вопрос так: «Я с удовольствием принесу попить, только скажи, чего тебе хочется?» Гостья начнет перечислять напитки, которые ей нравятся, а вы – повторять: «Этого нет, этого нет…» В конце концов, решение все-таки будет найдено, если только подруга не сбежит от вас раньше.

2. Можно спросить: «Что тебе принести? У меня есть холодная вода, молоко, апельсиновый сок и диетическая кола. Если хочешь, я приготовлю тебе кофе или чай». В данном случае вы перечисляете то, что у вас есть, и подруга может без труда выбрать напиток.

Вы только что помогли своей гостье определиться с выбором. Благодаря этому она быстро удовлетворила свою потребность и получила массу удовольствия от общения с гостеприимным хозяином. Более того, вы внимательно отнеслись к своей подруге и не допустили, чтобы она почувствовала неловкость, спрашивая о том, чего у вас нет. Никому не пришлось жалеть о зря потраченном времени. Вы оба были рады встрече.

Это не просто правила этикета. Такое отношение к посетителям – необходимое условие эффективной работы сайта. Помогите пользователям определиться с выбором, и они быстрее согласятся включиться в процесс покупки.

Выявление потребности – это один из пяти шагов процесса продаж (поиск клиента – установление контакта – выявление потребности – показ товара – заключение сделки). С ним напрямую связан показ товара. Рассказав, какие группы товаров у вас есть, вы поможете посетителю определиться с выбором и быстро попасть на нужную страницу каталога. Эти два этапа процесса продаж несколько раз сменяют друг друга. Вы показываете разные товары, постепенно сужая выбор покупателя и подводя его к совершению покупки.

Где и когда нужно начинать предлагать товары и выявлять потребность? Прямо на домашней странице! Расположите нужную информацию в активном окне (центральной области экрана), которое является главным местом конверсии на сайте, – именно здесь берет свое начало движущая сила убеждения.

Вы, наверное, тяжело вздохнете: «Опять моя домашняя страница должна что– то делать?» Давайте вспомним, какие задачи мы на нее уже возложили:

– по внешнему виду домашней страницы посетитель должен сразу понять, что попал туда, куда хотел;

– на нее нужно поместить уникальное торговое предложение;

– домашняя страница призвана заинтересовать посетителей и привлечь их к покупке (то есть создать движущую силу убеждения).

Вы вовсе не обязаны давать на домашней странице исчерпывающую информацию о своем магазине. Слишком много сведений просто собьют покупателя с толку. И он, скорее всего, не поймет, особенно если только что прибыл на сайт, зачем читать столько ненужной информации.

Главная задача домашней страницы – дать пользователю уверенность в том, что он найдет желаемое. Не отвлекайте его от главного. Не ждите, что он буден один за другим просматривать все пункты вашего меню. И, пожалуйста, не заставляйте пользователя обращаться к внутреннему поиску – это все равно что применить первый способ выявления потребности (помните, как подруга перечисляла напитки?). Если посетитель вынужден покинуть активную область, чтобы найти товар, сила убеждения ослабевает, и это работает против вас. Предоставьте самую ценную информацию точно там, где он ожидает ее увидеть, то есть в самом центре экрана.

Прежде всего необходимо понимать, что разные посетители по-разному классифицируют информацию. Это может негативно сказаться на эффективности поиска по сайту. Скорее всего, вы называете свои товары не так, как ваши посетители. Хорошо, если любой продукт из вашего ассортимента можно обозначить каким-то определенным словом, как, например, книгу с фамилией автора или компакт-диск с фамилией певца. На некоторых сайтах поиск настроен так хорошо, что может правильно обработать любой запрос. Но в большинстве случаев посетители не могут найти то, что ищут.

Предположим, в интернет-магазин Lands' End пришел покупатель,чтобы подыскать себе брюки. Он держит в руках печатный каталог (магазин рассылает такие каталоги своим клиентам), выбирает в нем понравившуюся модель брюк и вводит название в строку поиска. На экране появляется страница, полная ссылок, причем ни одна из них не соответствует запросу. Вот так и возникают барьеры на пути движущей силы убеждения! Только введя в строку поиска номер продукта по каталогу, покупатель увидит нужное описание. А ведь этот товар и раньше был на сайте, но найти его через внутренний поиск оказалось очень непросто.