Шрифт:
– очистку взаимодействия от «коммуникативных шумов»;
– формирование у членов группы навыков бесконфликтного общения;
– выработку групповой нормы межличностного общения;
– обеспечение контрстрессового поведения участников конфликта;
– информационную изоляцию «конфликтоносителей».
Применяемые техники и технологии не ограничиваются рациональными методами:
– консультирование групп позволяет осознать неперспективность выигрыша за счет другого;
– тренинговые упражнения позволяют осознать важность умения взять на себя ответственность за разрешение ситуации;
– проведение индивидуальной работы.
Позиция руководителя – посредник, консультант.
Схема 5.1.11
Нецеленаправленные объективные конфликты
Рассмотренные выше конфликты в организации носят характер целенаправленных (то есть определяются целями деятельности организационных подсистем). Но нельзя допускать, чтобы деловые целенаправленные конфликты перерастали в эмоциональные. Они должны быть одним из средств управления. Задача руководителя как раз и заключается в том, чтобы сделать деловые целенаправленные конфликты эффективным средством установления и поддержания отношений, необходимых для функционирования организации.
Нецеленаправленные объективные конфликты возникают из-за:
непрограммируемых сбоев в функционировании подсистем и элементов организации;
неверно построенной работы;
неритмичности, несинхронности разных видов деятельности.
Отношение к ним руководителя должно быть иным: такие конфликтные ситуации должны ликвидироваться везде, где это только можно, и как можно скорее, желательно без инцидентов.
Схема 5.1.12
Культура конфликта в организации
По качеству отношения к конфликтам исследователи выделяют два типа организаций, которые мы рассмотрим в таблице 15.
Таблица 15
Организации и их отношение к конфликтам
5.2
Технологии
Технология 5.2.1
Ключевые умения в разрешении конфликтов персон в организации
Ниже мы позволили себе резюмировать действия, которые стоит и НЕ стоит предпринимать при управлении конфликтами персон в организации (табл. 16).
Фраза, которую мы привели в нижней строке правого столбца таблицы, должна быть отдельно прокомментирована. Это случалось в Иркутске.
Гуляя после тренинга по берегу Ангары, мы увидели странную пару: собака (ньюфаундленд) и ее хозяин (человек средних лет в легком подпитии), двигались вдоль берега по независимым синусоидным траекториям. Когда их пути пересекались, оба замирали в немом ожидании, после чего хозяин хватал собаку за холку и хвост и кидал в реку. Надо сказать, что дело было осенью, вода в реке была холодная, кое-где уже подернулась корочкой льда. Собаке такое купание было не в радость, она вылезала из воды, отряхивалась, и старалась отойти подальше от «агрессора». Но потом возвращалась – все-таки хозяин… и все начиналось снова. Мы полюбопытствовали у хозяина, «почто он животину мучает…». В ответ он посмотрел на нас, как на людей со слабым знанием жизни, указал на высунутый собачий язык (кто знаком с крупными собаками, вспомнит, что у них язык высунут практически всегда!) и изрек: «Вы что, не видите: собаке кажется, что ей жарко…» – и, не долго думая, схватил собаку и снова окунул ее в реку.
Для нас эта фраза стала крылатой. Ее мы используем, когда видим, что человек предпринимает активные действия, исходя из собственных (чаще непроверенных) представлений о том, что думает (воспринимает, планирует, делает) другой.
Таблица 16
Ключевые умения в разрешении конфликтов персон
Технология 5.2.2
Шкала глубины конфликта
Исследователями конфликта (Бандурка, Бочарова и Землянская) была разработана «Шкала глубины конфликта» (табл. 17). Оцените в каждом из восьми заданий теста по пятибалльной системе степень выраженности в конфликте факторов, расположенных слева и справа.
Таблица 17
Шкала глубины конфликтов
Ваш результат выглядит так:
35–40. Конфликтующие находятся в жесткой конфронтации друг к другу. Руководитель может в таком случае принять на себя роль обвинителя и прибегнуть к административным методам воздействия.
25–34. В отношениях конфликтующих сторон существуют колебания. Руководитель может выступить в роли консультанта и прибегнуть, главным образом, к психологическим мерам.
10–24. Конфликт возник случайно. Здесь руководителю достаточно выступить в роли воспитателя, и более пригодными оказываются педагогические средства.
5.3
Конкретные ситуации
Ситуация 5.3.1
Ценностный конфликт в организации
Корпорация получила данные, говорящие, что в проданной партии товара могут быть бракованные экземпляры. Причем использование этих единиц товара может привести к человеческим жертвам. Отзыв же проданных изделий связан с крупными издержками.
1. Есть ли конфликт (участники, цели, объект, уровень, характер)?
2. Что делать руководству корпорации?
Данный пример ярко иллюстрирует влияние системы ценностей на принимаемые в организации решения.
Система ценностей, которой руководствуется та или иная компания, может быть открытой или игровой. Игровая система основана на желании переиграть партнера и получить преимущество. Открытая система основана на желании достичь честного и выгодного для всех решения.