Пару лет назад за несколько дней до Рождества ко мне в отчаянии прибежал менеджер нашего ювелирного отдела и рассказал, что наш кредитный отдел обидел очень хорошего клиента, специально приехавшего издалека для покупки ювелирного изделия в кредит. Менеджер по кредитованию отказал ему в предоставлении кредита на покупку стоимостью 150 тысяч долларов на два года без процентов. Продавец очень просил меня позвонить клиенту. Но я предпочел поговорить лично и, получив согласие этого человека на встречу, взял выбранную им драгоценность и билет на самолет. Наша встреча произошла за день до Рождества. В начале разговора я сказал, что мы проделали путь в четыреста миль{26} не для того, чтобы спасти сделку, а чтобы объяснить принципы, на основании которых мы ведем наш бизнес и предоставляем кредиты. Я рассказал, что у нас принята политика единой цены на товар, будь то драгоценности, меха или платья, и наши цены включают в себя справедливый уровень прибыли. Но этот уровень как раз и не позволяет нам проводить сделку в бухгалтерских книгах на протяжении двух лет без процентов на наши вложения. Я спросил его, сколько он платит, когда берет деньги в долг у банка. «Я беру деньги под семь с половиной процентов. Но прошу учесть, что другие ювелиры готовы продать мне украшения без всяких процентов. Почему бы и вам не сделать то же самое?» – сказал мой собеседник. «А мы занимаем у банка средства под семь процентов, которые и хотели взять с вас. Что касается других ювелиров, то они дадут вам кредит без процентов на украшение стоимостью в 165 тысяч долларов, которое мы предлагаем за 150 тысяч. В этом и заключается наша политика справедливых цен. Но если вы, будучи талантливым бизнесменом, не понимаете таких очевидных вещей и по-прежнему хотите обманывать себя, думая, что выиграете от сделки с другим продавцом, дело ваше», – парировал я. Меня в этом разговоре более всего беспокоил не результат продажи, а понимание клиентом политики нашего бизнеса. Я надеялся, что мне это удалось, поэтому, завершив беседу, стал прощаться и упаковывать украшение. «Минутку! – воскликнул наш клиент. – Я ценю ваше время, потраченное в канун Рождества на то, чтобы прилететь сюда специально для встречи со мной. Я верю вам. Вы можете оставить украшение».

Итак, мы победили. Победили, потому что действовали решительно и в разговоре с клиентом были честны и убедительны. Я вернулся в Даллас вечерним рейсом и был дома как раз вовремя, чтобы успеть попрощаться с гостями, пришедшими на наш рождественский ужин.

Другая история также происходила в рождественских декорациях. Мне позвонила клиентка, жившая в маленьком городке в двухстах милях от Далласа. Она сказала, что купила двадцать четыре подарка, каждый из которых стоил пять долларов, чтобы обернуть их в праздничную упаковку и использовать в качестве именных карточек для гостей на праздничном столе. Подарки прибыли, но они не были обернуты так, как она просила, и в результате все украшение ее рождественского обеда пошло прахом. На часах было 14.30, а ее вечеринка должна была начаться в 18.30. Я попросил ее не беспокоиться и пообещал, что сейчас же специально арендую самолет, который доставит к ней домой упаковщицу подарков. Наш специалист был на месте в пять часов вечера, обернул подарки, разложил их на столе и вышел через заднюю дверь в тот момент, когда начали подъезжать гости. Мы потратили две сотни долларов, чтобы исправить ошибку в 120 долларов. Стоит ли говорить, как благодарна была нам эта клиентка?

В нашей профессии есть еще одно качество, которое сложнее всего найти в розничных закупщиках и продавцах. Это чутье – крайне редкое, почти уникальное качество, которое в нашем бизнесе следует ценить на вес золота. Я думаю, что технике торговли можно научиться, вкус можно улучшить, но чутье, если оно не присуще человеку, нарастить невозможно. Чутье в моде предполагает способность почувствовать новую моду в момент ее рождения, изобрести новые способы ношения шарфа, неожиданно и оригинально скомбинировать вещи или цвета. Закупщик, обладающий чутьем, начнет внедрять новые тенденции до того, как они станут очевидными, и подкрепит свое суждение капиталовложениями, пока конкуренты только обдумывают эту идею. Если он достигает успеха чаще, чем ошибается, у него есть чутье. От закупщика не ждут постоянной правоты и непогрешимости, но если его ошибки перевешивают успехи, значит, чутье отсутствует. Способность чувствовать новое, смелость переводить абстрактные идеи в реальность, умение вести, а не следовать – это и есть показатель высокой восприимчивости и настоящего чутья.

Мы постоянно ищем людей, обладающих этим даром, но находим крайне редко и практически всегда случайно. За этим следует очередная проблема – необходимость оградить их от уничтожения своими же коллегами. Такие люди часто бывают эгоистичными и не склонными объяснять окружающим причины своих поступков и решений, что вызывает подозрительное отношение к ним, как к ведьмам в старину. Но если эти люди, одаренные развитой интуицией, доказывают на практике свою правоту, они начинают обретать последователей и сторонников среди коллег и клиентов. История и опыт – ценные помощники для закупщиков, но строгое следование им может стать разрушительным, так как мода и вкусы меняются. Предмет, модный сегодня, завтра может стать смешным, и наоборот. Одно время вышивка считалась старушечьей, сегодня она в почете у молодых женщин. Макраме годами было немодным, а сегодня его используют лучшие дизайнеры. В постоянно меняющемся модном бизнесе лучший совет, который я могу дать закупщикам, – «Не позволяйте вашим ногам и головам заржаветь! Оставайтесь гибкими в своей готовности рассматривать новые идеи; помните о прошлом, но не поклоняйтесь ему!»

Развитие моего собственного вкуса стоило больших трудов и стало результатом многих лет наблюдений и анализа, большого количества подошв, стертых в музеях и на торговых улицах городов, где я бывал. Я научился сквозь хаос антикварных лавок замечать вещи, подвешенные под потолком или сваленные под столами. Глаз может обучаться, его можно научить выбирать. Человек может позволить себе роскошь быть довольным своим вкусом, но вкус торговца должен пройти серьезное испытание приемлемостью для рынка. Не имеет значения, что я думаю о своем вкусе, – окончательное решение принимает разборчивый покупатель. Но если рынок принимает то, что предложено моим вкусом, я имею возможность оказать мощное влияние на формирование новой моды, нового стиля, нового стандарта, наконец.

Обычно мы устанавливаем цены на свои товары на основании качества, но здесь я хочу признаться в непоследовательности. Закупщик не должен придерживаться концепции ценовой линейки до такой степени, чтобы она становилась определяющей и мешала заметить достойный внимания предмет, находящийся вне привычного ценового диапазона. При закупке сувениров, розничная цена которых составляет двадцать-пятьдесят долларов, неплохо бывает дополнить ассортимент стильным и качественным сувениром, который в рознице будет стоить пять долларов. Предложив оригинальную новинку по цене ниже обычной, закупщик привлечет новых покупателей и порадует постоянных клиентов. Но если одна такая вещь будет иметь успех, это не означает, что надо наводнить пятидолларовыми сувенирами весь отдел, поскольку это существенно уменьшит среднюю сумму его прибыли. Конечно, вместо одной «жемчужины» за пять долларов у нас будет широкий ассортимент средненьких пятидолларовых сувениров. Но так отклоняться от своей ценовой линейки уже опасно. Этой технике сложно научить, многим закупщикам тяжело понять тонкую грань непротиворечивости. Управление магазином с «раздвоением личности» требует умения балансировать на краю, чтобы оставаться в равновесии. Даже при том, что в нашем магазине есть самые дорогие товары в мире, мы никогда не позволяем своим закупщикам забывать, что должны поддерживать широкий ассортимент в других ценовых категориях для менее состоятельных клиентов.

Работа в розничном магазине одежды – дело не для робких, медленных или близоруких. Нарастающие темпы и большие деньги вынуждают к быстрому принятию решений. В таком бизнесе, как Neiman-Marcus, результат какого-либо решения редко можно увидеть за короткий срок, так как большая часть договоренностей о закупке происходит за три-шесть месяцев до поставки. Поэтому хороший розничный торговец или закупщик должен уметь предугадывать движения моды и покупательского спроса. У китайцев есть поговорка: «Строить прогнозы очень сложно, особенно когда имеешь дело с будущим». Это мудрая истина, справедливость которой наши закупщики подтверждают каждый раз при размещении очередного заказа.

Выбрать товары так, чтобы большую их часть можно было продать с прибылью, – цель каждого закупщика. Успех закупщика оценивается не только по объему продаж, но и по проценту скидки или уценки, необходимой для полной распродажи коллекции в конце сезона. Поэтому закупщик постоянно стоит перед выбором между смелостью и осторожностью, рискованной игрой и надежными ставками. Это очень непростая работа.

Помимо покупки лучших товаров на различных рынках мы стимулируем своих сотрудников к радикальным новшествам, к придумыванию товаров, которых еще не существует. Так, менеджеру по товарным запасам пришла в голову идея необычных простыней, и он попросил одного их наших крупнейших поставщиков изготовить для нас простыни в полоску. Фабрика никогда раньше не производила ничего, кроме простыней белого цвета и пастельных тонов, но, воодушевленная таким крупным заказом, согласилась. Это была сенсация! Мы рекламировали новое постельное белье и в New York Times, и в наших местных газетах. Оно имело огромный успех, что привело к созданию серии оригинальных простыней, включая простыню с изображенным на ней стадом овец в помощь тем, кто считает их по ночам. Одна наша талантливая закупщица сумок проявила изобретательность в изготовлении женских сумок из старых кашемировых шалей и вышитых вставок, взятых из китайских юбок восемнадцатого века. Когда она увидела красочную луну-рыбу, изготовленную индейцами куна с острова Сан-Бла, она быстро использовала этот мотив для больших женских сумок. Мы покупали старые халаты бедуинов, снимали с них красивые вышитые вручную вставки, чистили и закрепляли эти вставки на новых шерстяных домашних платьях. Мы перевозили рулоны чистого шелка для кимоно из Японии в Гонконг, где портные были готовы превратить ткань шириной в пятнадцать дюймов в одеяния китайских банкиров.