Существует бесчисленное множество легенд о виртуозных и изобретательных продажах в магазинах Neiman-Marcus, но среди них особо выделается та, героем которой стал наш новый закупщик мехов Дэвид Вулф. Он славился тем, что умел чуять потенциальную сделку. Однажды в нашем магазине в Форт-Уэрте мимо него прошла продавщица, которая несла покупательнице в примерочную два платья Galanos{28}. Дэвид подумал, что женщина, которая может позволить себе Galanos, – хороший потенциальный клиент для покупки шубы, а потому попросил продавщицу представить его покупательнице. Дама была из Коннектикута и отдыхала в The Greenhouse. Когда она узнала, что Дэвид работает в отделе мехов, то отвергла даже идею посмотреть на нашу коллекцию на том основании, что у нее дома больше мехов, чем у нас в магазине. Дэвид попросил разрешения принести только одну вещь, и, когда он принес ее, клиентка в изумлении спросила: «Откуда вы узнали, что это единственное, чего у меня нет? Эта шуба мне нравится, но совершенно не нужна. Однако же… Вы рисковый человек?» Он ответил утвердительно, не очень понимая, к чему клонит дама. «Хорошо, – сказала она после небольшого раздумья, – вот что я решила: подбросьте монетку, и, если выпадет орел, я возьму эту шубу. Если нет, обещайте уйти отсюда и оставить меня в покое». Дэвид опустился на колени и приготовился бросать монетку. «Зачем вы встали на колени?» – спросила она. «Я не только рисковый, но и верующий человек», – ответил Дэвид и подбросил монетку. Выпал орел. Клиентка купила шубу.

Дадли Рамсден, вице-президент, отвечающий в Neiman-Marcus за работу с драгоценностями, был одним из лучших продавцов, которых я когда-либо знал. Он имел все качества, необходимые для успешных продаж. Дадли обладал широкими познаниями и мог ответить на любой вопрос клиента. Он понимал значимость общественного положения своих клиентов и его влияние на выбор драгоценностей. Он знал, как подвести клиента к принятию решения, и, наконец, обладал смелостью просить своих клиентов оплачивать покупки наличными или ранее оговоренным способом оплаты. Большинство хороших продавцов ювелирных изделий предоставляли заботиться о деталях оплаты кредитному отделу и в ходе этого процесса часто теряли сделку. Продажи Дадли были безупречны, оценка покупательского потенциала клиента точна, честность и откровенность удивительны. Доверие к нему со стороны клиентов было настолько велико, что потеря сделки или возврат проданной им драгоценности были практически невозможны.

Один из его продавцов упустил сделку по продаже исключительно ценного бриллиантового колье. Дадли, неудовлетворенный объяснениями продавца, решил лично встретиться с клиентом на его ранчо в Южном Техасе. Был холодный ветреный день накануне Рождества, и единственным способом добраться на ранчо мистера Силигсона было арендовать самолет и приземлиться на заброшенной взлетно-посадочной полосе. Дадли застал клиента за оживленной беседой с ветеринаром о своем стаде. Силигсон был не расположен прерывать беседу, чтобы вернуться к обсуждению колье. «Я пролетел три сотни миль{29}, чтобы удержать вас от ошибки, мистер Силигсон, – сказал Дадли. – Уделите мне всего пятнадцать минут. Я хочу, чтобы вы посмотрели на колье, привезенное мною, и сравнили с тем, которое выбрали. Если разница в качестве и ценности не будет для вас очевидна, я вернусь в самолет. Для консультаций по животноводству вы наняли эксперта. Я являюсь экспертом в своей области, но вы полагаетесь на себя и свою жену вместо того, чтобы получить мой совет». Силигсон нехотя согласился на предложение Дадли, вынул колье из кармана куртки и положил на задний борт своего пикапа. Дадли положил свое колье рядом и сказал: «Мистер Силигсон, я не буду говорить ни слова. Мое колье скажет само за себя». Стоимость обоих колье была одинаковой, но наше было, бесспорно, вне конкуренции. Минуту спустя Силигсон с чувством произнес: «Сынок, ты оказал мне большую услугу. Я ценю все усилия, которые ты совершил, стараясь спасти меня от ошибки». Он купил наше колье. Позже я получил сердечное письмо от миссис Силигсон, в котором она благодарила нас и превозносила настойчивость мистера Рамсдена. Вновь знания, решимость и смелость сделали невозможное возможным.

У моего брата Эдварда был очень хороший клиент из Буффало, который каждый декабрь покупал рождественские подарки по телефону. После утверждения очередного такого списка из сотни наименований Эдди сказал: «Похоже, все ваши проблемы с подарками решены». Мужчина ответил: «Да, со всеми, кроме подарков для Леонарда». – «Это ваш сын?» – спросил Эдди. «Нет, мой новый домашний лев». Никогда раньше мы не сталкивались с вопросом, что порекомендовать в качестве рождественского подарка для льва, поэтому Эдди оказался в некотором замешательстве. «Как насчет стубеновской{30} хрустальной чаши для еды?» – предложил он. Но выяснилось, что у нас не было чаши нужного объема. Перебрав множество вариантов, измученный Эдди наконец спросил: «В Буффало ведь холодно?» – «Очень холодно», – ответил заинтригованный клиент. «Тогда что вы скажете насчет электрического одеяла?» Предложение было принято. Так мы впервые продали рождественский подарок для льва. Несколько лет спустя к нам поступил и другой «львиный» запрос. У одной из наших постоянных клиенток была коллекция чучел животных, и, к несчастью, в гриве льва завелась моль. В результате лев совершенно облысел. В нашей рекламе клиентка увидела рекламное объявление о визите постижера{31} и попросила организовать встречу с ним, чтобы заказать парик для своего льва. После того как парикмахер оправилась от изумления и окончательно убедилась, что клиентка не шутит и лев не живой, она изготовила накладку для чучела, что стало ее самым крупным заказом за все три дня пребывания у нас.

Мы действительно стараемся удовлетворять даже самые экзотические пожелания клиентов. Кроме того, мы постоянно работаем над новшествами, которые позволяют сделать процесс покупок более легким и удобным. Так, для клиентов, совершающих покупки в кредит, появилась знаменитая платежная карточка{32} Neiman-Marcus. Однако ей была уготована более интересная судьба – служить удостоверением личности в разных городах и странах. Один из наших постоянных покупателей из Оклахомы после футбольного матча между Техасом и Оклахомой оказался в тюрьме за распитие алкогольных напитков и нарушение общественного порядка. Судья, назначив залог в двести пятьдесят долларов, спросил, есть ли у возмутителя спокойствия в Далласе знакомые, которые могут внести за него залог. «Нет, – ответил он. – Разве что только в Neiman-Marcus». Наш клиент вытащил свою платежную карточку, увидев которую судья разрешил ему воспользоваться телефоном, чтобы связаться с представителем магазина. После нескольких звонков ему удалось найти одного из наших вице-президентов, который внес залог и записал его на счет клиента. Нет необходимости говорить, что мы не поощряем такое использование нашей кредитной карточки.

Для Джека Месси, известного жителя Нэшвилла, карточка Neiman-Marcus сыграла более приятную и, можно сказать, судьбоносную роль. Джек со своей невестой решили заключить брачный союз в Далласе и, не откладывая, явились к местному мировому судье. Однако у невесты не оказалось при себе никакого удостоверения личности. Создание новой семьи находилось явно под угрозой, когда невеста вдруг с триумфальным видом вынула из кошелька нашу карточку. «Что ж, это уже хорошо, – сказал удовлетворенный судья. – Если они доверяют вам, то и я тоже теперь имею на это все основания». Брак был зарегистрирован. Джек и его жена всегда напоминали мне при встрече, что без Neiman-Marcus в тот день они бы не поженились.

В розничном бизнесе принято, чтобы продажи логически следовали из запасов. Если у вас имеются большие запасы тщательно отобранных востребованных товаров, результатом наверняка станут большие продажи. Розничные торговцы следуют этому правилу в низком и среднем ценовом диапазоне, но мало кто осмеливался распространять данное правило на предметы роскоши. Риск слишком велик, вложения огромны, никто не хочет ждать появления наработанной клиентской базы, на создание которой могут уйти годы. В тридцатые годы наш бизнес с норковыми шубами только набирал обороты – товарные запасы, соответственно, тоже были небольшими. Тогда мы поверили, что норка станет самым популярным мехом, поэтому решили увеличить наши запасы в предвкушении больших продаж. На складе в то время мы держали четыре норковые шубы, а могли продать за сезон десять. Когда мы увеличили запасы до сотни шуб, продажи подскочили до трехсот. Конечно, мы предложили своим клиентам максимально широкий выбор размеров, стилей и цен.

Затем мы применили норковый принцип к шубам из викуньи, которые после войны пользовались большим спросом. Мех был очень дорогим, от двухсот до трехсот долларов за квадратный ярд{33}, что таило в себе большие риски для небогатых предприятий, работающих с мехами. Поэтому мы сами начали закупать мех викуньи и размещать заказы на пошив шуб из него у различных производителей. На складах Neiman-Marcus постоянно имелось до трех сотен единиц продукции, мы могли предложить покупателям самый большой выбор мужской и женской одежды из викуньи.