– до того, как замечание высказано;

– сразу после того, как оно было сделано;

– позже;

– никогда.

Рассмотрим эти варианты более подробно.

Первый вариант «до». Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае вы получаете следующие преимущества:

> вы избежите противоречий с собеседником и тем самым уменьшите степень риска ссоры в беседе;

> вы имеете возможность сами выбирать формулировку замечания оппонента и таким образом снизить его смысловую нагрузку;

> у вас есть возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и обеспечить себе тем самым время для его обдумывания; укрепится доверие между вами и вашим собеседником, так как он увидит, что вы не пытаетесь обвести его вокруг пальца, а наоборот ясно излагаете все «за» и «против».

Второй вариант «сразу». Это наиболее удачный вариант ответа и его нужно использовать во всех нормальных ситуациях.

Третий вариант «позже». Если Вы не имеете желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечания лучше отложить до более удобного момента.

Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенного времени.

Четвертый вариант «никогда». Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху в беседе (особенно в ее начале), следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относится к замечаниям, не затрагивающим сути деловой беседы, а также в тех случаях, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения – эти явления распространены в любой беседе, поэтому не чувствуйте себя обвиняемым, которому необходимо защищаться.

Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, т. е. субъективно. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение, чтобы не «подливать масла в огонь».

Причиной «комплекса неполноценности» Вашего собеседника могут стать замечания. Они требуют более особого внимания и осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может закончиться до скандала.

Не нужно делать выводов о неискренности вашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.

Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.

При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечанию серьезно и тщательно его рассмотрели, прежде чем дали окончательный ответ.

Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения.

1) испытывая страх, люди становятся некоммуникабельными, замкнутыми. Общение с ними становится затруднительным, если вообще возможным. Страх, порождающий некоммуникабельность, создает условия, когда чувство страха усиливается, в том числе и перед коммуникацией;

2) чувство страха может быть причиной конфликтов, равно как это чувство может быть результатом их неблагоприятного разрешения;

3) чувство страха может становиться навязчивым состоянием, неврозом, т. е. приобретать все симптомы психического заболевания.

Страх потерять собственное «Я» – одно из наиболее распространенных негативных эмоциональных состояний. Что бы человек ни делал, он, в конечном счете, делает это ради себя, ищет себя, познает себя. Вступая в общение, интересуясь мнением собеседника, каждый из нас стремится сравнить его со своим, сопоставить, убедиться в конечном счете в своей правоте. Но любой человек, с каким бы приоритетом он ни относился к собственному мнению, отстаивает его не столько потому, что считает его безусловно истинным, сколько потому, что это «его» мнение.