Но ведь может быть и так: мы хотим обсудить важные для нас вопросы, настраиваемся на обстоятельный разговор, а нередко слышим лишь часть информации или — еще хуже — воспринимаем ее в искаженном виде. И потом на основании этих неполных, неверно истолкованных данных принимаем решения, которые могут нам дорогого стоить. Так бывает, когда в дело вмешиваются наши эмоции, критические оценки, предварительные суждения, автоматические комментарии или тревожные мысли, которые возникают по ходу разговора. Они становятся своеобразными фильтрами на входе информации. Как это происходит?

ОБЕСЦЕНИВАНИЕ

Начальник управления клиентского обслуживания банка проводил совещание. Один из сотрудников с воодушевлением рассказывал, как встречался с главой компании, которой необходим крупный кредит, и почти договорился о сделке. Но начальник его практически не слушал. За полгода работы этот клиентщик не раз говорил о сверхвыгодных предложениях, а толку никакого. Выдержав пару минут, начальник сказал: «Ну, хорошо. Понятно. Переходим к следующему вопросу» — и выбросил эту информацию из головы. А через неделю узнал, что тот самый потенциальный клиент заключил аналогичную сделку с банком-конкурентом. Если бы он не проигнорировал информацию сотрудника, то понял бы, что на этот раз речь идет о реальной сделке. Что подвело руководителя? Негативная установка в отношении сотрудника: он — источник недостоверной информации.

Негативная установка проявляется в том, что мы воспринимаем человека не в целом, со всеми его достоинствами и недостатками, а лишь как носителя ярлыка — «сплетника», «пофигиста», «лентяя» и т. д. Мы распространяем негативную оценку не только на все его личностные и деловые качества, но и на информацию, которая от него исходит. Наша отрицательная установка становится своего рода фильтром, сквозь который просачивается только часть информации. На эту установку мы как бы нанизываем все его слова, чтобы еще больше укрепиться в своем мнении. А бывает, мы обесцениваем человека полностью, буквально в каждом слове ищем подтверждение нашей оценки — и, конечно, всегда находим, тем самым обеспечивая себе легитимное право не слушать. Отметаем все, что бы он ни говорил, заведомо обнуляем значимость его слов.

Как формируется негативная установка? Возможно, человек не оправдал наших ожиданий. Например, мы поручили ему важное задание, а он не уложился в сроки, хотя обещал действовать оперативно, — и кредит доверия к нему резко сократился. Чем более значима ситуация, в которой человек проявил себя не лучшим образом, тем быстрее формируется наше предвзятое к нему отношение. Оно может быть вызвано и тем, что мы услышали нелестные отзывы об этом человеке от тех людей, мнению которых привыкли безоговорочно доверять. Иногда такое отношение со знаком минус возникает уже в первые секунды общения, неосознанно и необъяснимо для нас самих, на основании каких-то негативных ассоциаций или скрытых «посланий из прошлого», неприятных воспоминаний, связанных с другими обстоятельствами, другим человеком. Вдруг мы цепляемся за отдельные слова, вырванные из контекста, и начинаем накручивать на них свои представления, воспоминания, переживания. Своими ассоциациями мы заполняем основное содержание разговора и в результате перестаем улавливать его суть, не воспринимаем то, что человек пытается до нас донести. А бывает, что в основе негативной установки лежит всего один, казалось бы, не относящийся к делу, признак, который для других ничего не значит, а для нас, тем не менее, говорит о многом. Помните, как в фильме «Москва слезам не верит»: чего можно ждать от мужчины, у которого грязные ботинки?

ИДЕАЛИЗАЦИЯ

Но бывает и наоборот: мы оказываемся под влиянием положительной установки — и тогда нам нравится и то, что человек говорит, и то, как он это говорит. Нам кажется, что все его слова весомы, значимы, достоверны и не подлежат ни сомнению, ни критике. Мы слепо ему доверяем и уже не отдаем себе отчета в том, что его слова внедряются в нас на уровне убеждений, незаметно начинают управлять нашим поведением, и мы воспроизводим их как свои собственные.

Так, руководитель производственного предприятия, получив от сотрудника службы безопасности информацию о том, что коммерческий директор за его спиной ведет переговоры с поставщиками сырья, увольняет его, даже не выслушав объяснений. Почему руководитель послушал не директора, с которым успешно проработал бок о бок пять лет, а безопасника? Откуда такой кредит доверия?

Год назад этот специалист, проверяя корпоративную почту, заметил утечку информации и сообщил об этом руководителю компании напрямую. Безотлагательно были приняты меры, конкуренты не узнали о бренд-стратегии нового продукта, и проект был спасен. Потом было еще два случая, когда этот сотрудник зарекомендовал себя как человек, стоящий на страже интересов компании. Так он заработал авторитет «спасателя», который всегда вовремя предупреждает руководителя о грозящей опасности. И теперь каждое его слово генеральный воспринимает как истину в последней инстанции и руководство к действию, причем без дополнительной проверки.

Это типичный пример положительной установки. Как она возникает? Человек совершает значимый поступок, который, как правило, удовлетворяет нашу базовую потребность — в безопасности, в заботе, в уважении, в любви, в общении. В детстве за это отвечают родители, а во взрослой жизни появляются другие, значимые для нас люди. Мы начинаем верить, что на них всегда можно опереться, наделяем их способностью быть полезными для нас — и навешиваем ярлык «защитника», «спасателя», «правдолюбца» и т. д. А когда включается механизм идеализации — начинаем превозносить их, многократно преувеличивая значимость того, что они делают и говорят.

Часто мы идеализируем тех, с кем можем себя идентифицировать. Например, мы встречаем человека, с которым в чем-то совпадаем: родились в одном городе, или учились в одном вузе, или так же, как и он, серьезно занимались плаванием и т. д. Одно совпадение автоматически потянет за собой другие, найдутся новые точки соприкосновения, а дальше сформируется позитивная установка: «мы с тобой одной крови». В результате мы теряем способность объективно оценивать и человека, и поступающую от него информацию: «Верю, как себе».